电信的盲点 ： 推动收入增长的隐藏机会

推动收入增长的隐藏机会 与关联 IBM如何提供帮助 IBM帮助通信服务提供商通过业务和交付转型释放新的收入潜力，优化网络运营，在边缘和更远的地方实现差异化的企业体验，并加强网络安全。 欲了解更多信息，请访问：ibm.com/industries/telecommunications 前言 当5G时代开始时，超过80％的电信行业高管向GSMA报告说，他们预计5G将通过B2Bcustomer细分货币化。然而，期望不足，进展缓慢-尽管非常真实和可衡量。 本报告中讨论的研究发现，CSP可能会陷入B2B的危险模式以及其他增长机会-缺乏以客户为中心的战略和对客户需求的看法的新产品和服务的可能性。这使CSP在竞争激烈的舞台上处于不稳定的位置，在这种情况下，寻求尖端解决方案的企业客户通常不一定将其视为首选供应商，或者他们忽略了可能增加利润的潜在新消费者应用程序。 与此同时，其他类型的供应商正准备凭借深厚的技术专长、行业知识和消费者洞察力抓住这些机会。 现在，CSP比以往任何时候都更需要采用开放式创新方法，使这些潜在的竞争对手成为设计和实施下一代解决方案的关键合作伙伴。当然，这需要思维方式的重大转变；我们的研究表明，CSP并没有普遍将合作伙伴视为创新的关键。最近的GSMAItelligece研究支持这一发现。例如，当被问及需要在哪里进行投资以支持更多使用生成性人工智能时，受访者将合作伙伴关系排在最后。 CSP处于关键时刻。根据GSMAItelligece的说法，收入增长和客户体验是衡量转型战略成功的首要指标，CSP应注意本报告中确定和描述的领导者的例子。否则，他们可能会失去未来的收入来源，让客户不满意。我们完全相信，CSP可以进行必要的更改，以转变为专注于提供满足其企业和消费者客户需求的产品和服务的组织。 PeterJarichGSMA情报主管 关键外卖 一个领先的集团，即In-touchTelecoms，提供边缘、支付和行业解决方案的可能性是后者的两倍。 CSP经常低估客户最感兴趣的服务。 为了与这些企业客户优先事项保持一致，In-touchTelecoms采用以客户为中心的解决方案开发方法。 四分之三的消费者表示他们适度或完全信任他们的CSP。 这种信任，加上更高水平的忠诚度和满意度，使消费者能够从移动和宽带以外的CSP获得服务。 三分之二的CSP业务合作伙伴在创造新收入来源不可或缺的领域拥有专业知识。 合作伙伴准备带领CSP进入新的领域，还可以利用他们与潜在客户的联系。 错过的机会? 在传统收入来源面临压力的情况下，寻求CSP寻求增长是一个不断增加的优先事项。鉴于电信行业的激烈竞争，IBM商业价值研究所（IBMIBV）的最新发现确实令人惊讶。我们的研究表明，CSP正在错失关键机会，将资金留在桌面上，并将扩大收入和服务的希望置于风险之中。 为了发掘行业潜在的新收入机会，IBMIBV调查了全球600名CSP高管、企业客户和业务合作伙伴，以及来自14个国家/地区的13,000多名消费者（请参阅第26页上的“研究方法和方法论”）。然后，我们与GSMAItelligece合作分析结果。这个广泛的数据集得到了与精心挑选的行业领导者的一对一访谈的补充，以证实结果并获得对动态动态的更深入的了解。 我们发现了一系列的脱节和机会。在企业和消费者市场，CSP经常低估——或者完全错过——客户最感兴趣的服务。这些代价高昂的失误植根于抑制某些类型创新的文化，以及阻止CSP体验伙伴关系价值的独立运营方法。 本报告深入探讨了对未来CSP成功至关重要的主题。首先，我们探索企业市场以及I-toch电信如何更好地与客户联系以满足他们的需求。然后，我们讨论了消费市场和潜在的新服务，这些服务可以振兴停滞的增长并区分CSP。接下来，我们深入研究对CSP收入前景至关重要的两个关键领域：创新和合作伙伴关系。最后，我们提出了一个行动指南，建议组织如何为他们的成长使命充电。 我们还发现了一群违背传统的CSP领导人。我们称之为“触摸电信”。“他们有几个特点，包括：来自大型企业客户的收入比例更高，产品和服务与客户需求的一致性更好，解决方案共同创造的生态系统更强大，以及更精通技术的员工队伍（见图1）。 这些领导者为其他受访者（我们称之为旁观者）以及整个行业提供了经验教训，因为他们展示了如何通过以下方式释放商业价值： –更加以客户为中心–创新文化–更牢固的商业伙伴关系。 图1 近三分之二的企业客户表示，他们正在寻找来自CSP的支付或行业特定解决方案。 镀锌企业市场的增长 在过去的10年中，电信行业转向企业客户，以提高停滞不前的增长率。事实证明，这对我们接受调查的供应商来说是富有成效的，他们估计企业客户现在占其收入份额的47%。但利用5G增强的连接以及物联网设备和传感器的大规模扩展的用例尚未兑现承诺，行业复合年增长率徘徊在2%-2.5%左右。1CSP是否用尽了他们的企业选择？ 不一定。从我们的数据观察表明，CSP没有看到更多的可能性。 例如，虽然CSP和企业客户继续指出物联网平台是行业的一项重要功能，但他们对之后最重要的事情有不同的评估（见图2）。近三分之二的企业客户表示，他们正在寻找通信提供商提供的支付（63%）或行业特定（62%）解决方案。但是，只有不到三分之一的CSP优先考虑这些服务。 很少有CSP提供企业客户最感兴趣的一些解决方案。 虽然CSP对自己在消费者市场上的地位很有信心，但很多人似乎错误地认为他们也知道企业客户的问题——或者他们根本不认为这种缺乏理解是一个问题。相比之下，我们的结果表明，CSP业务合作伙伴非常清楚地看到了CSP与其客户之间的差距，并认识到这是收入增长的抑制剂（请参阅第8页上的“透视”，“合作伙伴认为脱节”）。 WhyaresomeCSPmissingthemark?Theyappeartohaveablindspot—similartowhatanautomobiledrivermayexperiencewhenthere’sahiddenareatheycan’tsee.Ourdatasuggeststhisblindspot 对于CSP来说，这是对客户行业和业务的深入了解-这恰好是企业客户的关键要求。正如一位制造业高管在2023年GSMAM360英国活动中表达的那样，“我们需要电信提供商了解我们的行业和我们面临的问题。” 如果没有对客户独特挑战的这种批判性认识，CSP如何期望解决这些挑战？如果客户需求得不到满足，这将带来什么样的外部竞争？当我们询问企业客户，除了CSP之外，他们会考虑从哪些提供商购买解决方案时，他们表示，他们更愿意考虑替代供应商类型(见图3)。为了保留潜在的商业机会，CSP必须与企业客户及其需求保持联系。 企业将寻求其他供应商类型的新服务，包括那些被认为最适合物联网和边缘等CSP的服务。 Perspective 合作伙伴认为脱节 CSP业务合作伙伴-那些接受调查的组织回应说他们有电信客户-正如我们的调查结果所显示的那样，确定了CSP与其客户之间的相同脱节，以及其他阻碍追求新业务模式的障碍： –超过一半（51％）的合作伙伴认为CSP对客户的业务问题缺乏了解是与他们合作的挑战。–超过三分之二(69%)的受访者表示，CSP更喜欢坚持他们所知道的。–几乎一半（44％）的人认为CSP做出决定的速度很慢（另有40％的人犹豫是否同意，给出中立的答案）。 领导者的教训 我们的In-touchTelecom小组正在消除盲点，并纠正困扰同行的断开连接。这些领导者似乎正在专心倾听客户的需求，并更好地调整其服务。 Kmar还指出了Vi如何与大型企业和中小型企业合作的关键区别。“我们了解到，在拥有完整IT设置的大型企业级别，他们清楚自己想要什么，”他说。“但对于中小型企业来说，情况可能并非如此，这对我们双方分享市场上正在发生的事情、可用的技术类型以及如何评估这些信息以了解哪些符合他们的要求是有帮助的。.” 从边缘到支付再到行业特定解决方案，他们在这些领域提供关键选项的可能性是我们的Spectator小组的两倍。事实上，为了确保他们正在开发企业客户感兴趣的产品，近三分之二(64%)的In-touchTelecom表示，他们向客户寻求新的产品和服务理念。 将心态从“我能提供什么”转变为“你需要什么”，为扩张打开了大门。沃达丰的首席数据官兼数字化和转型主管MiryemSalah解释说：“我们所做的一切以及我们所提供的一切的战略都是评估对客户的影响，并确保收益非常明显。我们以客户为先的方法，我们总是在想：如果我在这方面投资，它会对我们的客户产生积极的影响吗？它会成为为我们的客户解决问题的产品吗？” Vi印度技术执行副总裁NirupmayKumar提供了一个例子，说明他们如何建立与客户的既定关系。“我们的团队定期与他们交谈，从业务角度而不是从我们可以提供的角度了解他们的问题 或者卖给他们，”他说。 Vi还定义了帮助客户了解其特定技术能力的活动。例如，一个活动提供了一个数字成熟度计算器。库马尔解释说：“这有助于企业了解他们的位置以及他们可能需要什么样的支持，同时为我们创造了商机。” “我们的团队定期与他们（客户）交谈，从业务角度了解他们的问题，而不是从我们可以提供或销售给他们的角度。 NirupmayKumar,Vi印度技术执行副总裁 以客户为中心建模 领先的CSP部署了一系列以客户为中心的方法。一些公司正在拥抱平台，作为提供专业解决方案的一种方式。例如，一家大型亚洲通信提供商已经投资开发了一个尖端的大数据平台，旨在提供各种以行业为中心的数据产品和解决方案。2 企业客户还希望他们的CSP解决多国支持挑战，超过一半(55%)的客户将其列为提供商的首要任务。法规加上技术和成本挑战使这一点变得更加困难，但那些与监管机构以及其他运营商密切合作的CSP可以更经济地开发跨境解决方案。 其他人则专注于特定行业。中国联通Glo（CUG）看到了仓储的潜力，因此他们在数据中心建设，固定无线覆盖，安全性方面开发了专业知识系统，智能站点监控和机器人服务。将这种专业化与其全球网络资源和ICT服务相结合，CUG与一家物流公司合作开发了一个20,000平方英尺仓库的集成通信平台，该仓库具有有线和无线基础设施，视频监控系统，叉车充电站和柴油发电机。3 例如，Verizon已经为跨境物联网连接部署了eSIM技术，使物联网设备能够像本地用户一样进行远程配置和连接。6通用网络API的GSMAOpenGateway框架也有望为开发人员提供对运营商网络的通用访问。7 除了特定于行业的解决方案外，企业客户还对支付解决方案和物联网创新非常感兴趣。作为大量物联网设备的可信连接提供商，CSP处于有利地位，可以引领向革命性支付平台的过渡-从物联网到物联网的发展，在物联网中，设备之间可以相互开展业务。4沃达丰通过开发其数字资产代理（DAB）平台抓住了这一机会，该平台可实现物联网连接设备之间的可信交易和通信。5 “我们一直在想：如果我对此进行投资，是否会对我们的客户产生积极影响？它将成为为我们的客户解决问题的产品吗？” MiryemSalah,沃达丰首席数据官兼数字化和转型主管 振兴消费市场 虽然消费者市场比企业市场更加分散——需要更少的商业客户来产生更多的收入——但消费者仍然构成了CSP客户的主体。当被正确的附加服务所吸引时，财务杠杆和影响可能是相当大的。 与人们普遍认为CSP消费者善变的看法相反——据估计，该行业的流失率约为30%——我们的调查显示，他们主要是忠诚、满意和信任的(见图4)。8 这些情绪使消费市场成熟，可以追求新的收入来源。在我们的调查中，消费者表示他们对来自其提供商的各种附加服务持开放态度（参见图5）。特别是，帮助简化老牌消费者忙碌的互联生活的服务——比如智能家居产品——或者帮助老龄化消费者及其照顾者的服务——比如计算机支持——提供了有趣的机会。 新兴的消费群体-那些年龄在