AI引领的生成式商业服务：全球商业服务（GBS）的未来

AI领导的生成式商业服务：全球商业服务（GBS）的未来 作者： Saurabh Gupta，研究及咨询服务总裁Hridika Biswas，高级分析师Srini Vaddepalli，业务领域负责人 前言 全球商业服务（GBS）的未来已经到来，现在是颠覆或被颠覆的时候了。GBS必须演变成为以人工智能为主导的生成式商业服务。这不仅仅关乎采用新技术，更是将数据转化为具有战略价值的强大动力。今天的GBS面临着重大挑战——与高层管理层的优先事项保持一致、吸引和留住顶尖人才，以及摆脱传统约束。 奥利弗·佩伊尔，CEO，凯捷商务服务 Phil Fersht CEO, HFS Research 生成式商业服务是一场变革。通过利用人工智能、机器学习和数据分析，它有望创造一个无缝、无摩擦的企业。现在是打破后台繁琐工作模式，成为战略创新动力源泉的时刻。 GBS领导人，球在你们的球场上。将你们的组织从削减成本的机器转变为颠覆性的强大力量。本报告提供了路线图—战略一致，不懈创新，和积极的人才管理是您成功的关键。 加入我们，站在这场革命的尖端。与Capgemini和HFS Research携手，引领商业服务进入下一代。 执行摘要 GBS长期以来一直是您的首选成本降低和运营效率的解决方案。然而，未来需要从交易性活动转向一个综合的、价值驱动的策略。人工智能和数据分析成为您的新良伴，将数据转化为创造价值和竞争优势的战略资产。 今天，GBS面临着长期的需求和供应挑战。当前的策略往往与董事会和关注收入增长、利润改善和数字化转型的首席执行官的优先事项不一致。吸引保留顶尖人才变得越来越困难，导致技能型专业人才短缺。需要推动创新。 HFS Research与Capgemini合作，揭示了一次从传统成本——聚焦于人工智能驱动的生成式商业服务。生成式商业服务的未来在于增长、创新和整个企业的转型。生成式商业服务将打造一个互联、无摩擦的企业。 该研究报告基于从来自不同人口统计特征的510名调查受访者收集的数据点和数据分析。 1 从通过功能活动定义您的范围转变为面向企业级数据流的转变。目标是实现无缝连接的企业，实现最大化的数字化转型。 成功衡量指标：从关键绩效指标（KPIs）到关键绩效结果（KPOS） 2 超越运营成本降低和生产率指标。开始衡量客户满意度、收入增长和流程转型。 技术：从赋能流程到创造竞争优势 生成式人工智能（GenAI）、机器学习和混合/多云解决方案将是在推动创新和实现商业成果方面的重要核心，而不仅仅是支持运营。 4 利用数据作为决策和价值创造的核心资产。生成推动战略决策的见解，并揭示新的价值来源。 5 强调获取新和难以找到的技能，而非传统的成本削减措施。关注软技能（沟通、谈判等），并培育推动创新和转型的才能。 第三方提供商：从供应商到编排者 6 将第三方供应商从交易型供应商转变为生态系统协调者，这将带来新的技能、技术和能力，以支持您的全球业务服务转型。 商业模式：从计数人数到衡量结果 第三方供应商的参与模式必须更加灵活且以结果为导向。这确保了全球业务服务（GBS）的倡议与业务目标一致并产生可衡量的成果。 作为全球业务服务（GBS）的领导者，您手握通往将您的组织形象和价值从成本削减者转变为游戏改写者的金钥匙。是时候破坏现状或被其破坏了。拥抱这个充满生机的全新业务服务世界，或者面临被甩在后面的风险。 GBS的概念仍然相关，但需要重新启动。 传统全球业务服务（GBS）的角色和益处依然至关重要且相关，但迫切需要重新定义其叙述（见展示1）。通过拥抱战略和创新的角色，GBS可以在今天的快节奏商业环境中继续保持相关性和价值。现在是GBS不仅支持而且推动现代企业战略目标的时刻。现在是时候演进并确保自己不被落下。 服务实现规模经济，确保企业运行高效。然而，商业世界已经发展，GBS必须迎头赶上。公司现在专注于增长、创新和数字化转型。GBS必须从削减成本的机器转变为与这些优先事项相一致的战略强国。 超过四分之三的受访者认为现在是时候改变全球业务服务（GBS）的叙事了。在更为成熟的企业中，这一趋势更为明显。人口统计学特征，如大型企业(20亿美元以上的收入)以及像金融服务和高科技产业那样，长期处于全球业务服务（GBS）旅程中的行业。 GBS是默默无闻的英雄，它保证企业齿轮的运转，管理诸如财务、人力资源和采购等基本的后勤职能。它根深蒂固，不可或缺，对于维持日常运营效率至关重要——是削减成本和标准化流程的必备解决方案。通过整合服务，这些 您对以下陈述同意/不同意到什么程度？ 长期以来，全球业务服务部门（GBS）一直被定型为一个专注于交易和后台职能的大规模操作实体。这种狭隘的观点将GBS局限在一个角色中，其主价值被视为成本削减和运营效率——将这些服务简化为幕后角色，同时未能承认其战略重要性和推动显著业务价值的能力。对成本削减和流程标准化的关注掩盖了这些服务对更广泛战略目标（如创新、增长和数字化转型）的贡献能力。 GBS具有从传统运营角色转型为动态创新能力协调者的潜力。通过利用先进技术、培养跨职能协作以及推动数据驱动的决策，GBS可以引领创新，创造新价值，并确保组织在快速变化的企业环境中保持竞争力。 GBS必须摆脱成为创新能力协调者的“后台办公室”标签。 当前全球业务共享（GBS）模式存在长期的需求和供给问题。 当前全球业务服务（GBS）模式在将战略与董事会和CEO的优先事项相一致以及吸引和留住顶尖人才方面面临着重大挑战。如果不解决这些问题，它就无法从传统的成本关注角色转变成为推动增长、创新和竞争优势的战略合作伙伴。 企业领导者关注收入增长、盈利能力提高以及数字化转型，如图2所示。 CEO的优先事项与全球业务服务（GBS）战略之间相对强大的契合点区域包括安全、隐私和合规监管。通过加大高级安全措施、数据隐私项目以及合规监管倡议的投入，GBS可以有效支持CEO的战略优先事项，并为组织的整体弹性和成功做出贡献。 与董事会和首席执行官的优先事项不一致 GBS策略陷入了过去——它们与董事会和首席执行官紧迫的优先事项不协调。虽然GBS传统上专注于成本降低和运营效率，但C级 这种不一致导致全球业务服务（GBS）被视为一个支持功能而不是战略合作伙伴。缺乏一致性可能导致对GBS能力的投资不足，在战略决策中的影响力有限，以及错失推动商业价值的机会。 董事会和首席执行官的关键优先事项： • 收入增长：71%的受访者将收入增长列为董事会和首席执行官们的一个主要优先事项。然而，全球业务战略往往仍然专注于成本节约，而不是创收举措。 • 利润提升：68%的高级领导者强调提高利润率。虽然全球业务服务（GBS）组织在管理运营成本方面表现出色，但它们往往缺乏战略举措和业务成果，无法通过增值服务直接影响利润率。 GBS 必须从重要业务单元提升为企业的战略业务单元。这只有在 GBS 领导层达到 C 级别而不是 C-2 级别时才有可能。 — 奥利弗·佩伊尔，CEO，商务服务，凯捷集团 • 数字现代化：随着60%的首席执行官将数字现代化作为优先事项，全球业务服务（GBS）应在推动数字倡议方面处于前沿。然而，许多全球业务服务（GBS）组织仍然在传统流程和技术中根深蒂固，阻碍其领导数字化转型的努力。 吸引并保留顶尖人才。 GBS的人才竞争残酷且竞争激烈。挑战在此领域的领导者（见展示3）。传统上对成本效益和流程标准化的关注塑造了它作为一个低价值运营功能的认知。这通常使高素质的专业人士对在GBS寻求职业发展感到犹豫，限制了人才库中具有更交易性思维方式的人。一旦人才被获得，在GBS角色中留住熟练的专业人士同样具有挑战性。高离职率可以归因于几个因素，包括有限的职业发展机会、缺乏对战略项目的参与以及交易性工作的单调乏味。 为了解决全球业务服务（GBS）的人才问题，领导者应考虑他们在企业中的定位。你们与员工分享的故事和愿景是什么？你们如何将生态系统合作伙伴融入其中？如果将GBS提升到更战略性的层面，可能需要进行大规模的技能再培训和变革管理实践，但这将有助于开始新的旅程。 — 皮埃尔-路易·塞居因，GSO，凯捷商业服务 展示3：GBS无法吸引顶尖人才。 拥抱人工智能，否则将被时代淘汰。 拥抱新兴技术至关重要，GBS 将引领创新和战略发展的先锋。 人工智能（以兴奋的为例）围绕通用人工智能（GenAI）的领域提供了一次 价值创造。从传统、僵化的系统中向更动态、智能和灵活的解决方案转变的趋势明显。诸如通用人工智能（GenAI）、机器学习和混合/多云解决方案等技术正在获得动力，这得益于它们推动创新、提升决策能力和提高运营效率的潜力。 性的机会。 机会让全球业务服务（GBS）进行转型。超过80%的受访者同意，是时候重新思考全球业务服务（GBS）作为生成性业务服务——更好地定义为以AI引领、数据驱动的服务，专注于推动增长和企业创新议程（见展览4）。 另一方面，传统的系统，如企业资源计划（ERP）和基本 生成式商业服务代表了一种变革性的全球业务服务（GBS）方法，从传统上关注成本和效率转向推动增长、创新和战略价值。通过利用人工智能、机器学习和数据分析，生成式商业服务创造一个互联互通、无摩擦的企业，它是 工作流程在企业中的重要性正在下降。寻求更加集成和先进的科技解决方案，以在数字化时代保持竞争力（参见附录5）。一个常常被忽视但至关重要的成功因素是GBS与IT功能之间的联系。 准备在数字时代蓬勃发展。 经常情况下，商业路线图与CIO的路线图不完全一致，导致挑战出现并延长了任何转型过程。为了解决这个问题，应将某些IT组件整合到企业的GBS（全球业务服务）范围之内。 应该重点关注增强基础ERP功能和补充工具（如BlackLine、HighRadius、Trintech和Cadency）的数字化集成。这些 readily available technologies的采用和有效使用远低于对这些平台的知识。这三个技术趋势的成功在很大程度上取决于坚实的数据基础设施，尤其是创建不偏不倚的基础设施 大型语言模型（LLMs），这对于确保机器学习、AI/通用人工智能（GenAI）模型及其输出的准确性至关重要。这些新兴技术若没有强大的数据支撑，就无法充分发挥其全部潜力。 顶级三大新兴技术正在获得势头： 1. 通用人工智能（GenAI）：处于全球业务服务（GBS）转型最前沿，通过高级算法和机器学习，GenAI能够创造新的内容、产品和服务。这项技术通过提供更个性化和动态的解决方案，推动创新、改善决策并提升客户体验。 值得注意的是，生成式商业服务并不仅仅是关于新兴技术——它关乎在快速变化的环境中引领潮流。商业格局。为了拥抱它们，你需要 2. 机器学习：这对于预测至关重要分析和自动化。它允许GBS实现分析大量数据，识别模式，并作出明智的决策。数据驱动洞见的日益重要性使机器学习成为未来GBS运营的关键技术。 重新思考范围、成功衡量标准、数据、人才和技能。 3. 混合/多云解决方案：混合和多云解决方案提供灵活性、可扩展性和弹性。随着企业寻求优化其IT基础设施，这些云解决方案可以...平衡工作量，增强灾难恢复，通过利用多个云环境来降低成本。 从孤岛到协同：范围定义的激进转变 为了拥抱生成式业务服务，全球业务服务（GBS）内部的服务范围必须从职能活动转向端到端流程和企业数据流（参见展品5）。这种演变是由打破孤岛、提高效率和将数据作为战略资产的驱动力。 企业数据流关注的重点预计将增长至34%，反映了在创建一个连接顺畅、无摩擦的企业方面的重视程度增加。利用企业范围内的数据流能够促进更好的决策、实时洞察和预测分析。它支持向由AI引领、数据驱动的生成性业务服务的过渡，这些服务能够动态响应业务需求和市场需求，推动创新和竞争。优势。 目前，全球业务服务（GBS）的举措主要围绕职能活动，如应付账款（AP）进行。应收账款（AR）、总账（GL）和断