益阳海洋城会员管理体系建设 方案及开业营销计划-会员服务部

益阳海洋城会员服务部 序 成功的营销在于让消费者出自己 我们相信这一点同样适用于在会员版块获得成功 缺少动态、多维且持续更新的会员信息 •开卡会员仅为部分消费者•仅在开卡时登记信息且难以持续更新•缺少外部数据和属性 没有打通多交互点 •电商、微信公众号、app和Wi-Fi均孤立应用•会员体系效果无法作用交互点，交互点也无法反馈体系 与外部平台无关 •和外部平台无关•包括支付平台、社交平台、电商平台、O2O平台等 传统会员管理的不足CRM基于会员卡 内部业务关联不强 •独立的会员管理，有单独预算，会员销售作单独评估•其他业务版块获取的支撑和会员工作的内容几乎没有 会员体系的运营意识 •意识上，会员营销是必不可少的版块•运营上，会员营销常常形同鸡肋 改变 改变不在于推翻，而在于创造和发展与会员的实时关系。设备一直在变更，并且变更得非常迅速，因此要秉承这样的观念：唯有维持与会员的实时关系才是会员营销的核心。 会员体系基于泛会员概念，整合各类线上线下消费者交互点信息，是以数据驱动的消费服务和管理体系。 会员管理体系的定义 服务场景化 服务是天 服务是地 服务是空气 服务不仅是全方位多功能的营销工具，它更像是一种在线的，传统的，移动的营销手段。 它像胶水一样凝聚着整个营销的行为，紧紧抓住每一位会员，并推动他们进入更为丰富的体验之中。 ü周期性重复到场体验ü同时使用多项服务ü乐于向他人推荐ü对于竞争对手的吸引视而不见ü对品牌拥有良好的信任，能够容忍偶然的失误 会员管理体系的架构 场景类型数据 场景时代不只是简单的互联网平台，也不是特色商品、爆品、单品，而是联合线上、线下的渠道，生成匹配目标人群需求的产品思维。 连接 我们一定可以不断前行，但要抓住重点，科技真的改变了人们的行为和消费体验。 交互触点建设是会员体系建设的重要环节。高度整合交互触点，可以实现三个层面的需求： ü通过交互点与会员产生有效连接，采集会员数据ü与会员进行有效互动ü获取会员互动的效果数据 创 建 方 式 及 介 质 间 绑 定 粘连 线上线下的连接，结合实体、虚拟的介质，有助于提升各种渠道的关注度，同样也将逐渐演变为现实体验的重要推手，能够将会员引进现场并在线下引发各种真实行为。 归属 不管是独立的价格体系，为了销售而促销，还是全盘的场景打造与平台供给，实现社交属性，都要让会员找到一个理想的，想要成为的那个自己，以确保会员与我们有不断加深彼此之间的关系。 他们停留的时间越长，享受的权益越多，对我们而言，会员体系就越有价值。 确定客群 人口统计标签性别：男年龄：36岁活跃商圈：赫山行业：金融 特征分析 特征属性分析是否有小孩：有小孩是否有宠物：无聚类：商务多金特征女性：白富美特征男性：多金潮男 会员数据驱动营销提升 策略制定 线上：数字平台线下：大型PR传播：直播平台结合：文化性PR 数字平台的服务商 参与体验限量促销慈善公益文化交流 参与情况现场氛围满意度综合数据目标达成总结分析 未来 对于今后而言，不仅仅是会员营销，而是整个营销都将呈现三项关键的特性：移动性、社交性和场景性。 我们认为需要将其融入到会员营销中的“四性”：便携性、接近性、偏好性以及存在性。 HI你好 “Hi,VIP” 一起来，搞事情 益阳海洋城将为所有会员提供最具逼格的服务，最因吹斯听的体验成为我们的会员，做你想做的自己 千种体验|百万人群|权益几十|倾力打造，独此唯一 不一样的会员体验 让忠诚的会员，为我们站台 集所有标杆性会员打造超级IP 邀有代表性的各类人群，成为标杆会员让他们的探城体验成为行走的DM 当 地 网 红本 土 名 人知 名 旅 友 企 事单 位企 业 高 管影 视 明 星 摄 影 、 运 动数 码 、 创 业教 育 、 视 觉 白 领 、学 生情 侣、好 友家 庭 、 同 事 兴趣爱好的冲动沙龙不如真枪实弹的专业平台 跨界玩得好，才是真的好！ 会员主题活动，每周一场 晒优越，秀智商，逗格调 每一篇会员软广，都是万+爆文 标题决定打开率内容决定转发率 会员专栏常规化，两日一更专栏标题个性化，每篇风暴软文内容神转折，硬广也要软着上 “Hｅｙ，我亲爱的会员，你粘性掉了。”“不，亲爱的公众号，是你的粘性掉了。” 会员营销计划 05 0304 0102 等 级申 办渠 道 建 设 工 作 进 度筹 备 期 计 划开 业 活 动 计 划年 度 活 动 计 划 价 格 优 惠积 分 规 则专 属 服 务兑 换 原 则 标 杆 会 员I P社 群 场 景 沙 龙公 众 号 专 营 会 员 文 创 用 品会 员 季 主 题 文 化 节 打破： 传统服务台的刻板形象刻板“坐台”式的等客服务家庭式大型沙发，成本高昂且空间互扰 打造： 自带杯无限量续杯 我们家的宾客服务中心 体感互动我们家的电子屏百事通游戏 打破：传统拘束、端庄的淑女形象夏冬两季职业工作服刻板的用“标准肢体动作”规范服务标准 打造： 全新的青春活力伙伴式的形象春夏秋冬四季主题工服用快乐的情绪带动宾客感受 优质的服务：总是微笑地面对宾客 超预期服务：宾客总是微笑面对你 优质的服务：总是主动地靠近宾客 我们家的公众号 别人家的公众号 全新的社交生活平台会员与会员之间全面互动会员专栏以“内容”作内容 只推送商业信息小编与粉丝单向互动会员中心版块传统 1、商品消费：1元1分2、乐园消费：1元1分3、自营餐饮：1元1分 1、会员中心：在线签到1次1分2、会员期刊：在线领取1次2分3、会员专栏：在线评论1次2分4、沙龙活动：在线报名1次2分 100分=2元 1、兑换商品2、兑换原创礼品3、等级升级4、其他活动 时间：每年春秋两届文化节 场地： 在线话题互动 1、七夕节“凌晨4点半的益阳”2、建军节“高颜值都被国家收走了”3、“素颜遇到前男友”4、“80后的童年冰棒”5、“90后的暑期电视剧档”6、“开学综合症”7、“懒到极致的我是这样的”8、“爸妈的爆笑朋友圈截屏” 宣传 1、市场全渠道新媒体推广2、市场宣传画面带文字推广3、场地物料推广 会员来店礼——海洋城全攻略 穿过整座海洋城，只为得到你 时间：9.30开业期间 方式：关注“海洋城益阳站”公众号并注册会员即可领取一本《海洋城全攻略》就要恰的鲜：美食优惠券、菜品券就要圈得美：零售优惠券、配饰券就要撒得欢：乐园、生活体验就要过得欢lou：集章处 地点：宾客服务中心、快乐岛领取《海洋城全攻略》海洋城内指定位置集章,集齐换好礼。 数量：全攻略3万本、终极奖品500份。 会员来店礼——海洋城全攻略 时间：9.30开业期间（限三天） 方式：关注“海洋城益阳站”公众号并注册会员即可领取 1、定制手提袋 地点：宾客服务中心 数量：1000份/天 首发9.9元开业套餐卡 时间：9.30开业期间方式：在线限量发售会员平台推出电子套餐卡券，会员凭券码到店消费，商户后台核销。数量：1000份 注册即送100积分 时间：9.30开业期间方式：在线注册后即送100积分当日有效 “9积分”“28积分”专区 时间：9.30开业期间方式：在线积分兑换地点：宾客服务中心、快乐岛核销领取数量：2000份其他兑换物品视与商户、乐园洽谈结果主准 商户类兑换 其他 乐园：门票、充值卡、体验币等餐饮：优惠券、菜品券、充值卡等零售：优惠券、免费领用券等日用品：家居、生活用品等数码类：周边、配件等服务类：联盟商户服务等 体验：体验名额等 “和海洋城一起，回忆儿时的益阳”图片社交活动 海洋城的到来，让益阳人看到这个城市不断在变化，这个世界越来越标新立异，但请不要忘记这座小城最初的样子。大码头魏公庙、文昌阁剧院、斗魁塔…… 时间：9.28开业期间方式：现场打印儿时旧照，益阳旧址等图片，分享于照片墙同时参加线上的话题讨论，信息同步上墙（LED屏）地点：宾客服务中心/快乐岛 “我在小小的益阳，也有大大的梦想”台词秀私人订制 时间：9.30开业期间方式：现场制作台词秀私人订制，T恤、车贴、手机壳注册会员后即可现场选择喜欢的台词进行打印地点：宾客服务中心、停车场数量：1000份 “打工小皇帝”小会员职业体验 时间：10.1期间地点：全场方式：小会员在一报名参加海洋城职业体验活动，选择岗位后，到店内接受相关培训，并按岗位要求上一天班；数量：30名 “风里雨里，海洋城都在这里等你”——爱心补给站全面开放 时间：9.30开业起地点：快乐岛 爱心内容：开水、纯净水、微波炉、休息椅、遮雨篷，一次性雨衣等；爱心对象：环卫工人、公交司机、的士司机等； 会员沙龙 PS：每周1场，截止2017年12月31日，计划举办至少12场沙龙活动 积分商城TA兑我也兑 感恩节会员快闪 ——感谢有你，***位会员们 时间：11月份方式：协同/乐园舞蹈机构/学校，举办快闪活动目的：感谢会员支持宣传会员数量及会员权益，拓展新会员地点：G层（待定） 后备箱市集 时间：11月份 方式：在线报名，审核参与会员名单 1、参与人员对外自由售卖物品2、参与人员之间自由交换物品3、与车行/公益机构合作 地点：G层（待定） 服务满意度调查——益阳好声音 时间：12月份方式：在线参与市调，可获得1、K歌超值套餐；2、K歌竞赛名额；其他：市调问卷采取小游戏通关方式进行提问1、与KTV合作2、市调期间寻找神回复作在线报道3、市调期间寻找神提问作在线回复 会员视频事件营销——你负责做梦，我负责帮你实现 时间：12月份 方式： 第一阶段 1、在宾客服务中心内随机采访会员新年梦想；2、集成视频宣传；3、推广积极上进的生活理念；第二阶段1、帮助其中一位具代表性会员实现梦想；2、集成视频宣传；3、推广会员群体，拓展新会员。其他：与KTV合作 会员日专场促销活动——双12，年终回馈 时间：12月份 方式：会员平台送出权益券，会员凭券码到店消费，商户后台核销。1、餐饮商户12元套餐大汇合2、零售商户5折3、体验商户买一送二4、白金卡、金钻卡特别专场 面对宾客 我们认真