2024腾讯云安灯AI大模型应用实践与探索

许小川@腾讯云安灯 什么是腾讯云安灯 什么是腾讯云安灯 什么是腾讯云安灯 核心模块 业务流程管理 数据可视管理 全渠道接入 AI应用提效 •离线分析•在线分析•BI•看板•… •BPM•ITSM•ITOM•FSM•… •Chatbot•客情感知•共性识别•知识管理•.... 为什么需要腾讯云安灯 以IM为例，对比IM“工具”和安灯“管理”上的差异 +安灯 IM •群太多，应接不暇•人太多，责任不清•事太杂，容易跟丢•效率低，全靠堆人•无数据，难管理 •有优先级/响应时限管理•有角色管理•有SLA管理•有知识管理（借助AI提效）•有质量管理 为什么需要腾讯云安灯 从业务数字化管理top-down，构建完善的AI应用增强回路——“安灯数字化转型飞轮” AI的应用和探索 AI应用机会 AI应用：智能建单 传统的客户和接单人在建单体验问题 AI应用：智能建单 智能摘要，自动填单 •智能摘要，总结群聊的问题•信息结构化，5W2H•自动填单，减少手输工作•基于采纳率的强化学习 含1量%：下降90%CX、EX *以企业微信群消息建单为例 AI应用：智能优先级 传统的优先级矩阵 客户满意度提升瓶颈 服务千头万绪 •满意度进入平台期•距离卓越还有差距•追加投入效果不明显 •群消息多•跟进时间长•需要做优先级排序 •基于规则•人工设置•和客户预期Gap AI应用：智能优先级 基于大模型和机器学习的优先 级调度 •基于事X人•自动设置•因人而异 满意度提升15% 投诉率降低24% •兔子的“赶快”和乌龟的“赶快”，不是一种“快” AI应用：智能助手 运营成本高 您好，请问有什么可以帮到您？ 人工 您好，请问有什么可以帮到您？ •基于FAQ•机械式对话•多轮对话能力弱 人工 •需要专职团队•需长期运营FAQ•需手工更新 人工 AI应用：新一代智能助手，基于大模型的“安灯Copilot” AI应用：嵌入业务流程，放大安灯Copilot价值 “1个好机制胜过10000遍日常管理” 半亩方塘一鉴开，天光云影共徘徊。问渠那得清如许？为有源头活水来。 AI应用：基于行业大脑的“客户画像Agent” 似乎问题是我们自己造成的 传统客户画像的弊病 基于行业大脑的智能画像 AI应用：基于行业大脑的“客户画像Agent” AI应用：基于行业大脑的“看板Agent” 和腾讯云chatBI联动，让人人都是“表哥表姐” AI应用：基于行业大脑的“腾讯云顾问Agent” 腾讯云顾问——一站式云上可视化治理平台 传统的手绘软件架构图 架构图就是软件工程师的语言，常被应用到软件研发全生命周期一张广为流传的架构图 AI应用：基于行业大脑的“群聊Agent”探索 基于专家领域多Agent AIAgent •启发：建设一套脚手架，不同专业团队“调教”专家Agent，遇到问题直接拉群，群里多Agent聊着天就把问题解决 •基于MultiAgent框架，将多个Agent的角色，通过Chat对话的形式交互，输出方案 网络交互 小结 小结 GenAI应用路线图 谢谢聆听 许小川@腾讯云安灯