美国联络中心垂直行业 ： 保险

保险 赞助商 美国联络中心垂直市场：保险 © ContactBabel 2024 请注意，所有信息在发布时都被认为是正确的，但ContactBabel对报告中的错误或遗漏、外部网站链接或其他第三方内容所引起的任何行为概不负责。 金融服务和保险|保险 改变你的保险呼叫中心。 TalkDesk通过在一个平台中提供统一的客户环境，并能够个性化客户首选渠道的参与，从而简化了保险体验。 了解如何 LIST OF TABLES 图1：2016 - 2023年保险联络中心和代理人职位9图2：2016 - 2023年平均保险联络中心规模10图3: 2017 - 23年按规模划分的保险联络中心11图4：2017 - 23年按规模划分的保险代理人职位12图5：2017 - 23年按规模划分的保险联络中心职位13图6：2023 - 27年保险-代理人职位和联络中心预测14图7：2016 - 2023年按渠道划分的联络中心入站互动-保险15图8：保险— — 2017 - 23年境外代理职位数量及占比16图9：出站呼叫类型：保险17图10：保险联络中心：2023年技术使用情况与行业平均水平18图11：保险联络中心：2023年和2027年的技术使用19图12：2012 - 23年保险代理人平均工资21图13：2012 - 23年平均保险代理人流失率22图14：2012 - 23年平均保险代理人缺勤率23图15：保险联络中心：通话时间，2012 - 23 24图16：保险联络中心：通话持续时间，2012 - 23 25图17：保险联络中心：平均回答速度，2012 - 23 26图18：您如何评价从这些类型的客户服务中获得的一般水平公司? ..........................................................................27图19：在过去的一年中，您是否离开了这些类型的公司中的任何一家，或者由于客户体验不佳而决定不使用它们？（按年龄划分范围) ..............................................................................................................................................29 TalkDesk ®是面向各种规模企业的全球人工智能云联络中心领导者。 TalkDesk CX云和行业体验云帮助企业以自己的方式提供现代客户服务。我们值得信赖、灵活和创新的联络中心平台利用AI和自动化为客户带来卓越成果并提高利润。 我们为100多个国家的企业客户提供服务，与客户合作，提供持续的创新和突破性成果。我们坚定不移地致力于做到我们将做的事情，以及我们对产品最高水平的安全性和可靠性的投资，使我们在行业中首屈一指。 除了我们的旗舰CX云，我们还提供Taldec Idstry Experiece ClodsTM，旨在满足垂直行业的需求，以改善CX并产生特定行业的业务成果。我们提供基于领先的云联络中心平台本地构建的商务电话系统，可降低成本，并为混合员工提供更好的方式，以提供出色的客户体验。 我们为100多个国家/地区的企业客户提供服务，包括：LifeSearch，Freeway Insurance，IBM，WaFD Bank，Wealthify，Capitalise，Flagstone，Equals Money，Root Insurance，Zego，Apple Federal Credit Union，BankUnited，Patagonia，Quadient，摩托罗拉Solutions和佳能。 了解更多信息，请访问www. talkdesk. com进行演示。 美国保险联系中心：执行摘要和展望 经济下滑的后遗症对整个金融业的打击尤其严重，保险联络中心的数量收缩，因为削减成本迫使整个金融业关闭和合并。 但是，由于客户对服务的需求仍然存在，而自助服务和数字交替渠道仍然不发达，相对不适应保险业务，所以在整个2010年代代理人岗位数量持续增长，所以现场代理人支持还是非常需要的。在该行业内需要个性化的沟通，这与任何基于合同的商品化服务一样，面临着每年高客户流失率的风险。 保险业尚未完全接受电子邮件作为入站渠道，尽管它作为出站文书工作的交付机制很受欢迎，然后可以减少入站电话的数量，因为客户更有可能掌握他们需要的信息。 数字渠道在入站互动中所占比例较低(14%)，但由于保险公司预计将在网络聊天和电子邮件管理系统上进行大量投资，我们可以预计这种情况会发生变化。 在出站实时通信方面，尽管仍有大量续订销售电话正在进行，但已从以销售为重点的电话转向有关正在进行的问题和回呼的出站服务通知。 从技术使用来看，正如在一个有这么多法规要遵守的行业所预期的那样，所有保险调查受访者都使用交互记录，MIS和DTMF IVR（通常用于路由）也非常受欢迎。 对技术增长的最大期望— —以及期望不应与现实可能相混淆— —来自人工智能、网络聊天、电子邮件管理和交互分析。后者对于合规性很有用— —保险业务的关键— —以及提供潜在的业务和运营利益，分析通常在与许多客户和互动的大型业务中更有用，许多保险公司就是这种情况。 过去，保险代理人的薪酬往往高于联络中心行业的平均水平，虽然缺勤率通常高于平均水平，但自然减员通常较低。 保险呼叫持续时间和应答速度往往低于典型的联络中心呼叫。 最近自助服务，移动服务，在线保险产品报价，比较网站和在线帐户管理的兴起意味着，未来保险业处理的典型电话将变得更加复杂，需要代理人提供更高的技能。 INTRODUCTION “美国垂直联络中心：保险”着眼于美国保险业联络中心的结构，增长，技术，人力资源和商业问题。 它包含来自数百个美国联络中心的多个大规模调查的数据，是最终的研究这个垂直市场的客户接触操作。 “美国联络中心垂直”系列报告免费提供给读者。研究和分析费用由赞助商-联络中心和客户体验解决方案提供商-承担，其广告，案例研究和思想领导力作品都包含在这些报告中。 Sponsors have not had influence over editorial content or analyst opinion, and readers can be assure of objectivitythroughout. Any vendor views are clearly marked as such within the report. Please note that statistics within this report refers to the US industry, unless stated otherwise. There is a version of thisreport for download from www. contactbabel. com with equivalent UK statistics. 为了遵守通常的市场分析协议，除非另有说明，否则年份将报告为年终（即2023年数字指的是2023年底）。 市场规模 结构 自2016年以来，保险业在联络中心，尤其是代理人职位方面都保持相当稳定。 保险联络中心往往比美国平均水平大20%左右，并保持稳定。 虽然不是该行业最大的行业之一，但保险垂直市场是美国联络中心世界中相当重要的参与者。 保险业有相当数量的较大的100 +席位业务，但大多数业务相对较小，近60%的业务席位不到50个。 保险行业对美国联络中心行业的重要性可以在下面的图表中看到，该图表显示了每个规模波段的代理人头寸数量。 在美国250个席位类别中，约有170万个代理人职位，保险业占其中8%左右。 与保险联络中心相关的工作有所减少，这可能是由于客户现在通过在线自助服务门户处理的与保单和文档相关的服务越来越多，以及使用比较网站和在线申请表的增加。 增长 保险联络中心在2022年的代理人头寸数量已经趋平，对保险公司的调查表明，几乎没有人期望这一趋势会出现重大逆转。 我们预计，在这个以语音为中心的行业中，完全自动化服务（例如自动网络聊天）的使用有限，对座席职位数字几乎没有负面影响，尽管物理联络中心运营的数量将继续下降，这主要是由于整合到更大的现有设施中。 OMNICHANNEL的使用和效果 与金融部门一样，保险垂直市场的重点是语音，但几乎完全是真实代理人。 与整个联络中心行业相比，数字渠道非常低，尽管自2020年以来网络聊天有所增加。 进出活动 报告的保险出境活动在2017年至2020年期间有所下降，尽管最近有所反弹，今天相当于约25, 000个代理人职位。 与许多其他行业不同，保险垂直市场传统上进行了很高比例的以销售为重点的外拨电话，主要围绕向现有客户续签。 在过去的几年中，这种情况发生了变化，现在大约一半的呼出电话与有关现有客户问题的回呼有关。 技术 正如预期的那样，在一个遵守如此多法规的行业中，所有保险调查受访者在2023年都使用了交互记录，DTMF IVR（主要用于路由），移动服务和MIS也非常受欢迎。 由于保险业以语音为中心的重点，与整个联络中心行业相比，电子邮件管理和网络聊天的使用率较低。 图10：保险联络中心：2023年技术使用情况与行业平均水平 对技术增长的最大期望— —以及期望不应与现实可能相混淆— —来自人工智能、网络聊天、电子邮件管理、语音识别和交互分析。 后者对合规性很有用— —保险业务的关键— —以及提供潜在的业务和运营利益，分析通常在与许多客户和互动的大型业务中更有用，许多保险公司就是这种情况。 通过提升客户体验来建立保险忠诚度。 CX投资将应用人工智能来提高服务的可访问性、一致性和质量。 保险业在改善客户互动方面取得了长足的进步，但仍有更多的工作要做-风险越来越高。该行业面临着越来越具有挑战性的竞争环境，其特点是成本上升，定价压力和客户期望不断提高。 保险公司计划通过增加对CX功能的投资来提升客户和员工的体验。人工智能将在更好地理解客户问题和需求、提高支持质量和可访问性以及使联络中心代理提供更好的服务方面发挥关键作用。 作为回应，保险公司希望通过进一步提升客户体验(CX)来提升其对客户的价值，最终帮助建立、保护和发展未来的关系。为了实现他们的目标，保险公司必须首先解决脱节的体验，低质量的支持，以及在销售和索赔过程中长时间的等待，这些都破坏了今天的忠诚度。大多数人优先考虑更好的理解。 并预测客户需求，通过自助服务更轻松地获得支持，并使员工能够成功解决复杂的问题。 •保险公司计划采取的解决CX摩擦的行动是应用人工智能来更好地理解和预测客户问题。 •51％的保险公司打算在未来两年内增加投资，以扩大获得客户自助服务的机会。 保险公司旨在提升客户和员工的体验，以增强忠诚度。 保险公司认识到CX在提高客户忠诚度方面的重要性，并相应地对其进行优先级排序。在努力改善CX的过程中，保险公司优先考虑使客户更轻松地体验并使员工成功。 员工将有权在客户情况下导航复杂性。 客户服务人员面临的最大挑战是管理客户情绪和导航复杂的流程。为了解决这些问题，保险公司计划投资于新的参与能力，将客户和产品信息整合到一个单一的玻璃面板中，并提供更有针对性和及时的指导。 •88%的保险CX专业人士表示，CX是他们组织日益增长的战略重点。•保险公司CX战略的首要要素是简化客户体验，使员工在互动中更有效。 断开的交互和低质量的支持破坏了当今的关键体验。 索赔、报价和保单购买体验正被断开和冗余的交互、漫长的等待时间以及不准确或无益的服务和支持所破坏。保险公司将客户保留、推荐和关系扩展的可能性降低作为这些挑战的后果。 •51％的保险公司计划投资新功能，以吸引客户并监控和分析员工与客户的互动。 •73％的保险CX专业