英国联络中心垂直行业 ： 保险

赞助 金融服务和保险|保险 改变你的保险呼叫中心。 TalkDesk通过在一个平台中提供统一的客户环境，并能够个性化客户首选渠道的参与，从而简化了保险体验。 了解如何 英国联络中心垂直市场：保险 © ContactBabel 2024 请注意，所有信息在发布时都被认为是正确的，但ContactBabel对报告中的错误或遗漏、外部网站链接或其他第三方内容所引起的任何行为概不负责。 CONTENTS LIST OF TABLES 图1：2010 - 2023年保险联络中心和代理人职位9图2：2010 - 2023年平均保险联络中心规模10图3：2013 / 18 / 23年按规模划分的保险联络中心11图4：2013 / 18 / 23年按规模划分的保险代理人职位12图5：保险联络中心职位，2013 / 18 / 23 13图6：2023 - 27年保险-代理人职位和联络中心预测14图7：2012 - 2023年按渠道划分的联络中心入站互动-保险业15图8：保险- 2010 - 23年境外代理职位数量和比例16图9：出站呼叫类型：保险17图10：保险联络中心：2023年技术使用情况（与行业平均水平相比）18图11：保险联络中心：2023年和2027年的技术使用19图12：2010 - 23年保险代理人平均工资21图13：2010 - 23年平均保险代理人流失率22图14：2010 - 23年保险代理人平均缺勤率23图15：保险联络中心：呼叫持续时间，2010 - 23 24图16：保险联络中心：2010 - 23年平均接听速度25图17：保险联络中心：通话时间，2010 - 23 26图18：您如何评价从这些类型的客户服务中获得的一般水平公司? ...................................................................27图19：在过去的一年中，您是否离开了这些类型的公司中的任何一家，或者由于客户体验不佳而决定不使用它们？（按年龄划分范围) ...............................................................................................................................29 TalkDesk ®是面向各种规模企业的全球人工智能云联络中心领导者。 TalkDesk CX云和行业体验云帮助企业以自己的方式提供现代客户服务。我们值得信赖、灵活和创新的联络中心平台利用AI和自动化为客户带来卓越成果并提高利润。 我们为100多个国家的企业客户提供服务，与客户合作，提供持续的创新和突破性成果。我们坚定不移地致力于做到我们将做的事情，以及我们对产品最高水平的安全性和可靠性的投资，使我们在行业中首屈一指。 除了我们的旗舰CX云，我们还提供Taldec Idstry Experiece ClodsTM，旨在满足垂直行业的需求，以改善CX并产生特定行业的业务成果。我们提供基于领先的云联络中心平台本地构建的商务电话系统，可降低成本，并为混合员工提供更好的方式，以提供出色的客户体验。 我们为100多个国家/地区的企业客户提供服务，包括：LifeSearch，Freeway Insurance，IBM，WaFDBank，Wealthify，Capitalise，Flagstone，Equals Money，Root Insurance，Zego，Apple Federal CreditUnion，BankUnited，Patagonia，Quadient，摩托罗拉Solutions和佳能。 了解更多信息，请访问www. talkdesk. com进行演示。 英国保险联系中心：执行摘要和展望 一般来说，这个领域的技术投资水平越来越高，但一些工作的复杂性可能不太适合在线自助服务，很大一部分保险客户希望与人类代理人交谈，以保证和澄清，因为索赔过程可能涉及漫长和高情感的互动。 在该行业内需要进行个性化通信，这与任何基于合同的商品化服务一样，都面临着较高的年度客户流失率的风险。 直到最近，一般金融服务组织（包括保险，银行，信用卡和收债业务）在英国所有商业部门中都拥有最多的联系中心，而这个更广泛的垂直市场仍然雇用了最多的代理商。 为了削减利润减少、竞争加剧、合规成本提高和使用成本比较网站所驱动的成本，一直存在考虑合并和合理化的强大压力。然而，自2012年以来，保险代理人职位的总数大幅增加。 保险业最初并不鼓励现有客户通过非语音渠道进行大量初始入站互动，因为许多交易需要识别和身份验证，而社交媒体或网络聊天并不被视为合适的工具。 保险业已经将电子邮件作为一种具有成本效益的出站渠道作为文书工作的交付机制，这也有助于减少呼入电话的数量，因为客户更有可能掌握他们所需的信息。电子邮件渠道现在占呼入互动的15%。 保险业为了获得保单续签和跟进问题，对现有客户进行了大量的外拨电话，有的还进行了冷电话。 正如预期的那样，在一个需要遵守许多法规的行业中，交互记录被高比例的保险调查受访者使用，MIS和劳动力管理也非常受欢迎。 保险联络中心在网络聊天方面的使用仍然落后于行业平均水平，由于担心其在安全环境中的适用性，许多大型保险公司最近才使用这些联络中心。保险业务热衷于使用人工智能和劳动力管理，并且在销售电话中也大量使用自动外拨。 尽管流失率通常高于平均水平，但保险代理人往往会获得联络中心行业平均水平的报酬。该行业的通话持续时间通常高于行业平均水平，这反映了保险通话的典型复杂性。 INTRODUCTION “英国垂直联络中心：保险”着眼于英国保险业内联络中心的结构，增长，技术，人力资源和商业问题。它确实不是包括离岸联络中心运营的任何数据或分析。 它包含来自数百个英国联络中心的多个大规模调查的数据，并且是对这一垂直市场的客户联系业务进行了明确的研究。 “英国垂直联络中心”系列报告向读者免费提供。研究和分析费用由赞助商-联络中心和客户体验解决方案提供商-承担，其广告，案例研究和思想领导力作品都包含在这些报告中。 Sponsors have not had influence over editorial content or analyst opinion, and readers can be assure of objectivitythroughout. Any vendor views are clearly marked as such within the report. Please note that statistics within this report refers to the UK industry, unless stated otherwise. There is a version ofthis report for download from www. contactbabel. com with equivalent US statistics. 为了遵守通常的市场分析协议，除非另有说明，否则年份将报告为年终（即2023年数字指的是2023年底）。 市场规模 结构 自2010年以来，保险业的代理人职位增加了近30％。 在2018年达到顶峰之后，由于合并，削减成本和内部代理商的兴起，物理联络中心的数量现在正在缓慢下降。 保险联络中心往往比英国平均水平大得多，平均规模已超过200个席位。 与许多内部部门不同，保险联络中心行业不太重视规模较小的业务，一些非常大的业务在该部门工作。 英国保险联络中心的就业主要集中在大型业务上，大约三分之二的代理商在250个座位的联络中心工作。 自银行业危机和随之而来的经济衰退以来，与保险联络中心相关的工作显著增长。在过去10年大幅增长之后，就业人数将开始下降，主要是由于自助服务，这是影响该部门尚未完全挖掘的联络中心人数的一个因素。虽然由于高情感和高复杂性的交互（特别是在索赔元素中）的比例很高，它可能不太适合自助服务，但我们预计在不久的将来会看到更多的功能上线。 该行业目前的员工人数比2013年增加了23, 000多人。 增长 保险联络中心的代理人职位有所增加，尽管我们预计客户对自助服务的熟悉程度提高以及自动化数字服务的复杂程度将对未来的代理人职位产生负面影响。保险业一直严重依赖直播语音频道，我们预计企业将加大努力，通过推广其他渠道来降低成本。 与大部分联络中心行业一致，由于采用了混合在家工作模式，市场整合、成本削减和一些地点关闭，这意味着物理联络中心也会下降。 OMNICHANNEL的使用和效果 当考虑到保险行业时，可以看出自2014年以来，电子邮件的重要性增加了一倍以上。在许多业务中，信件一直是客户沟通的一种手段，但现在电子邮件更为重要。 话虽如此，电话是迄今为止联系保险公司的最重要方法。应该指出的是，这些数字不包括网络自助服务，现在大多数保险公司都允许客户更改其帐户并在线提出索赔。 进出活动 保险业对出境活动的使用非常一致，自2010年以来，出境工作的比例一直保持在15 - 20％左右。 该行业拥有超过14, 000个对外同等代理职位。 保险业为了获得保单续签，对现有客户进行了大量的呼出电话，有的还进行了冷电话。 关于持续问题的回拨占保险公司对外呼叫的五分之一。 技术 互动记录在保险联络中心非常普遍，绝大多数受访者也使用劳动力管理，MIS和IVR。 与整个行业相比，该行业的调查受访者使用的外向拨号要多得多，但是垂直市场似乎没有比整个联络中心行业更快地采用新技术。 图10：保险联络中心：2023年技术使用情况（与行业平均水平相比） 对技术增长的最大期望— —不应与现实可能混淆— —来自人工智能、分析、网络聊天和语音识别(用于自助服务、路由和客户身份验证)。 对于合规性以及商业智能和代理支持，交互分析也有望强劲增长。 通过提升客户体验来建立保险忠诚度。 CX投资将应用人工智能来提高服务的可访问性、一致性和质量。 保险业在改善客户互动方面取得了长足的进步，但仍有更多工作要做-风险越来越高。行业面临着日益严峻的竞争环境成本、定价压力以及不断提高的客户期望。 保险公司计划通过增加对客户体验能力的投资来提升客户和员工体验。人工智能将在更好地理解客户问题和需求、提高支持质量和可访问性以及使联络中心代理人提供更好的服务方面发挥关键作用。 作为回应，保险公司希望通过提升客户体验(CX)来提升其对客户的价值 进一步，最终帮助建立，保护和发展未来的关系。为了实现他们的目标，保险公司必须首先解决脱节的经验，低质量的支持，在今天的销售和索赔过程中，长时间的等待会破坏忠诚度。大多数人优先考虑更好地理解和预测客户需求，通过自助服务使支持更容易获得，并使员工能够成功解决复杂的问题。 •保险公司计划采取的解决CX摩擦的行动是应用人工智能来更好地理解和预测客户问题。•51％的保险公司打算在未来两年内增加投资，以扩大获得客户自助服务的机会。 保险公司旨在提升客户和员工的体验，以增强忠诚度。 员工将有权在客户情况下导航复杂性。 保险公司认识到CX在提高客户忠诚度方面的重要性，并相应地对其进行优先排序。在努力改善CX的过程中，保险公司优先考虑为客户提供更轻松的体验并为员工提供成功的装备。 客户服务人员面临的最大挑战是管理客户情绪和导航复杂的流程。为了解决这些问题，保险公司计划投资于新的参与能力，将客户和产品信息整合到一个单一的玻璃面板中，并提供更有针对性和及时的指导。 •88%的保险CX专业人士表示，CX是他们组织日益增长的战略重点。 •保险公司CX战略的首要要素是简化客户体验，使员工在互动中更有效。 员工在解决客户问题方面面临的最大挑战是管理客户情绪和导航流程。 断开的交互和低质量的支持破坏了当今的关键体验。 索赔、报价和保