2024年通信趋势

根据本平台上的互动，了解当前的业务通信趋势。 会话式通信增长幅度 *2022年与2023年对比 目录 3RCS－成长故事124行业关注135零售和电子商务146157电信168医疗保健179区域焦点1810共同创造11客户体验的未来19 简介报告概述客户旅程中的对话会话式体验会话式营销会话式商务会话式支持会话式AI会话式渠道趋势 力图将聊天应用程序的便利性和原生特性与人工智能的强大功能相结合，从而为用户提供个性化支持。 在业务通信和客户体验领域，2023年实属关键的一年。会话式客户体验领域持续发展，生成式人工智能（AI）亦进展神速，所带来的进步必将对大众和品牌互动的方式产生深远影响。 客户体验的范式转变 ，MegiHealth平台通过WhatsApp提供虚拟助手，在患者医疗旅程的各个阶段，均可实现健康数据和信息的双向交换。 我们分析了2023年本平台上的B2C互动，从中可清楚看到，企业越来越多地在客户首选聊天应用程序上与客户进行双向对话式互动，相关趋势正在全球范围内发展和传播。 ，LAQo Insurance充分善用我们的生成式Al能力，并与 AzureOpenAl 达成合作，以提供快速、全天候且个性化的服务，从而提升客户支持水平。 我们在2022年便发现，品牌已意识到通过用户最喜爱渠道与其建立联系的价值所在，导致全渠道采用率激增。如今，我们亦看到，品牌正专注于完善端到端的对话之旅。 我们深信，要成功利用生成式AI的能力，关键在于认识到其局限性，并将其纳入与人类及其他技术工具的协作生态系统之中，以此来弥补不足。AI可调用真人或其他软件进行辅助，以最合适的方式完成操作，减少失误。 为撰写本报告，我们对2023年本平台上企业与客户之间的4730多亿次互动展开研究，用以确定最新的全球业务通信趋势。 现在，通过聊天应用程序或富通信服务（RichCommunicationsService，RCS）上的单一对话线程，客户即可无缝完成购买的各个阶段。 随着交互式AI的出现，我们预计各大品牌会着手整合不同的聊天机器人和AI算法，以便在客户旅程的理想节点触发相关行动。根据我们的预测，明年该方法有望广泛应用于客户服务，从而支持营销和销售自动化，并为安排部署及付款管理等应用场景助力。 这绝非仅仅是商业用例，我们的客户一直走在利用这项技术的应用前治， 我们希望相关研究结果能协助您制定专属通信策略，进而通过引人注目的会话式体验与客户建立联系。 Ivan Ostojic,Infobip首席商务官 9倍π社交媒体消息增长幅度 概述 通过仔细研究2023年Infobip平台上发送的4730亿条消息不难发现，发送的消息类型出现极大的转变。随着消费者寻求与所购买品牌建立更深层次的联系，会话式通信渠道正呈现出如火如茶的增长势头。 ·营销·商务·支持 如同我们在过往通信趋势报告所预测，随着数字革命的发展，全世界的品牌都开始采用全渠道方式进行客户通信。然而，并没有任何单一方案适用于所有地区和所有用例。由于不同地区的通信应用程序各不相同，因此需要灵活选择交易和促销用例的主要和次要渠道 关注您的行业 ·零售和电子商务·电信··医疗保健 显而易见，会话式客户体验平台所支持的通信策略，是通过有针对性的双向互动与客户建立更密切关系的关键一环。 关注您所在地区 ·北美洲·亚太地区·欧洲·非洲·拉美·中东和北非 2023年Infobip平台上的渠道互动总次数 我们可以很清楚地看到，随着业务通信的不断发展，如果品牌通过将AI融入其业务通信策略，可以帮助客户全天候获得更准确回复并高效获取所需信息，客户自然也乐见其成。然而，尽管人们知道自已是与AI互动，但仍希望保留与人类交谈时的感觉，而不喜欢机械死板的互动。 品牌旅程中增加相应价值。过去一年里，我们发现，会话式AI的营销和商业应用不断涌现，且增长势头仍然强劲。 贯穿客户全旅程的对话策略 如果品牌能在客户购物的各个阶段提供始终如一的客户支持，就能收获忠诚客户，并取得较高的客户满意度得分。 倘若过于注重前期的接触与信息搜集阶段，一旦客户完成购物，便对其置之不理，很可能会降低客户满意度得分并造成客户流失。 也即是说，需要开发灵活多变且个性十足的会话式AI，并且确保AI知晓应在何时将客户转接给人工客服。 尽管企业领导者引入自动化业务通信的一大理由是成本效益，但在实施自动化过程中，应始终以客户为中心，并且必须在客户的整个 Packer * 我忘了！立即下单！ 好的，我先创建订单，您可以在此处付款。 客户旅程 会话式通信平台 会话式渠道 会话式AI 会话式体验 该技术栈可实现会话式体验，并提供数据、AI工具和通信渠道之间的链接。 高级AI，使用机器学习和自然语言处理来复制人类对话，不仅可以识别单个单词，还可以识别上下文和用户意图。 企业与客户进行对话互动的所有方式，其中包括移动聊天应用程序、网络聊天、社交媒体、双向移动应用通信，甚至短信和电子邮件。 什么是会话式体验？ 人与人之间的对话通过双向信息和想法交换来打破障碍，让我们更深入地了解彼此的生活和动机，并有可能改变我们的观点。 会话式体验是指将此概念应用于企业与客户之间互动的实践。创新品牌将人类创造力与对话工具、机器学习和人工智能相结合，从而提供更加个性化、流畅且智能的客户旅程，同时保留其"人性"。 会话式体验的三大支柱 客户旅程 会话式营销 之所以能够实现这一增长，关键在于其发布了一些新功能，确保客户能在单一的WhatsApp聊天窗口内无缝完成购物的所有阶段。客户无需在不同的应用程序和网站之间来回跳转，体验自然更加便捷。 要实现有效营销，应着重关注如何接触到可能对产品和服务感兴趣的人群，并与他们建立起互惠互利的关系。 作为全球使用最广的聊天应用程序，从绝对数量上来看，WhatsApp依然是会话式营销的顶尖数字渠道，并且仍在快速增长。 18倍 421% 146% > 中东和北非地区移动应用程序通信增长幅度 亚太地区WhatsApp消息增长幅度 ·WhatsAppFlows:该全新功能可高度定制，由WhatsAppBusiness 平台推出。借助该功能，各大企业可创建结构化、交互式客户旅程，从初次接触到完成购物过程中，以对话方式引导用户。确保客户在每个步骤中都能获得最相关的信息。 北美移动应用程序通信增长幅度 而在品牌和客户深入了解彼此的过程中，双向信息交换是关键所在。这是会话式营销的基础，也正因如此，品牌会加大力度借助客户与家人和朋友通信的数字渠道为客户提供服务。 WhatsApp绝非是品牌探索会话式营销用例的唯一渠道。随着品牌扩大渠道覆盖范围，并采用运营区域内流行的通讯应用程序，我们发现其他通信渠道的使用量也在显著增加，其中包括TelegramLine、 viber 和 Messenger. 一键聊天广告：该功能可吸引到更多客户，各大品牌将通过在线广告、社交媒体或网站发布链接，而用户只需点击此链接，即可开始聊天。 ·付款：该功能允许客户通过WhatsApp聊天完成购物，目前仅在印度和巴西可用。在此功能推出后的三个月内，Infobip客户Tata公司便已通过WhatsApp接收超过3,000笔保险续保付款，并对我们的集成方案赞不绝口。过去，客户必须完成多个步骤，包括登录移动应用程序并完成单独的身份验证过程，然后≠能进入支付网关。借助WhatsApp付款功能，一切化繁为简。 案例研究ICOVEAGROUP 总体而言，我们看到，2023年营销用例的移动应用程序通信量增长29.3% 转化率达到11%，且通过RCS开展前治性会话式营销活动。 客户旅程 会话式商务 电信运营商：电信运营商可利用平台实现服务查询、套餐升级和账单支付等功能，为客户提供便捷的账户管理方式。 会话式商务的重点在于借助客户最喜欢的数字渠道来引导客户完成整个营销和销售过程。 由于印度支持WhatsApp付款功能，我们帮助TataAlALifeInsurance将此新服务集成到其WhatsApp通信流程中，为投保和续保的客户提供一站式服务。如此一来，客户可获享更加便捷的体验，同时也提高了企业的销售额和收入。 品牌使用的通信渠道包括WhatsAppBusiness、AppleMessagesforBusiness、GoogleBusinessMessages和RCs等，但目前WhatsApp提供的体验最为完整。 随着WhatsAppFlows和付款功能的推出，各大企业可以为客户提供便捷途径，他们无需退出应用程序，即可轻松完成任务，甚至进行购物。在尚不支持最终付款步骤的国家/地区，Infobip可帮助企业借助其首选支付网关来善用WhatsAppFlows功能。 刀WhatsApp付款服务推出之前，消费者需要完成多个步骤，包括登录移动应用程序并完成身份验证过程，然后执行支付网关处理。借助WhatsApp付款服务，一切化繁为简。该项服务推出后的前三个月，约3000名客户成功支付约1000亿卢比。其中4000万用于续期。 会话式商务的实际应用 零售：通过Messenger和WhatsApp等聊天应用程序，零售商可以向客户提供特定商品服务品类的目录。客户询问产品后，将收到产品详情、照片甚至个性化推荐。客户可以利用WhatsApp的付款功能来完成最后一步，从而在应用程序中完成购物。 Sanjay Arora, TataAIA人寿保险公司执行副总裁兼运营主管 金融：金融机构可提供账户余额查询、交易历史查看和账单支付等服务，而客户可以在聊天中完成交易。 客户旅程 会话式支持 客户支持的AI趋势 开始，品牌率先尝试将对话方式引入客户服务和支持领域。无论客户是与人工客服还是聊天机器人打交道，或者两者相结合，会话式支持均可提供有效、高效且积极的体验。 不出所料，在2023年，Infobip的客户开始更多地使用 AI 来提供客户支持。在我们的帮助下，许多品牌得以安全引入AI，从而提供更高效且更具成本效益的服务。 对话的重点是双向信息交换。客户可以描述其具体情况和问题，然后获得所需有针对性的帮助。 我们观察的一些趋势包括： 这与浏览通用IVR菜单的不佳体验形成鲜明对比，毕竟通用IVR菜单可能没有任何选项与客户问题相匹配。 ·生成式AI 引入根据公司全部知识库、文档和过往客户互动通话脚本进行训练的聊天机器人，以提供无风险的会话式支持。 品牌仍然主要使用WhatsApp作为提供会话式支持的渠道，但其他渠道的使用也在显著增加。 ·智能化分配 借由自动化工具，对高优先级工单进行分类，并将其转交给最佳团队予以解决，同时向客户发送更新信息，确保他们随时了解进展情况。 2022年，99%的支持消息是通过WhatsApp发送。然而，到2023年，该数字下降为90%，其他一些聊天应用程序得到更为广泛的使用，其中包括Telegram、Messenger、AppleMessagesfor Business、Line 和Vibera ·主动支持 使用AI来预测购物者的意图，并通过聊天以确定主动联系他们的合适时间，从而实现最高的转化率。 整个趋势表明，品牌正多样化其用于支持场景的渠道组合，并且正积极采用其他区域流行且对话特质的聊天应用程序，以便通过客户首选渠道来提供服务。 ·社交媒体聊天机器人 通过社交媒体渠道来部署聊天机器人，以监控反馈和回复评论，并标记哪些方面需要人工干预。 客户旅程 会话式 AI AI必须与真人助理以及其他软件工具同时合作，≠能在整个客户旅程中发挥价值。 在安全无忧的情况下充分利用生成式AI的优势 过去一年间，人工智能出尽风头，ChatGPT和类似的生成式AI技术影响了诸多品牌的客户体验战略。 今时今日，如果能得到准确、个性化且即时的回应，现在的客户们都很乐意向虚拟助手分享个人信息。 在业务通信环境中，部分人工智能项目斩获成功，但也不乏