酒店餐饮对客服务正在变革：技术如何弥合差距

ASpecialReportByShiji&AWS SHIJIGRO UP&AWSContents P.2P.9P.3P.19P.7P.13P.18P.20P.22不断扩大的差距：在客人的期待与餐厅的现实之间塑造酒店餐饮运营的5个趋势亚特兰大君悦酒店：利用技术提高盈利能力迎接挑战：全新的餐饮服务模式酒店餐饮技术：弥合差距在技术为先的餐饮环境中调整服务标准酒店技术改善宾客餐饮体验的7大方法酒店餐饮数字化转型路线图：为增强宾客体验的技术导航展望酒店餐厅的未来147258936 1不断扩大的差距：在客人的期待与餐厅的现实之间 酒店的餐饮部一直难以维持与客房部相当的盈利能力。近年来，持续的劳动力短缺和通胀压力更是使其雪上加霜。 一边是客人对质量和服务的期望，一边是酒店经营者与运营者既要努力提高效率和利润，又要保持服务标准的能力，两者之间的差距正在扩大。 如今，美国休闲娱乐业和酒店业的就业人数比疫情爆发前减少了50万人。许多离开了这个行业的员工就此转行，也就形成了巨大的人力资源短缺，尤其是在工资较低的餐饮服务岗位上。而在国内，基层服务人员的短缺现象也屡见不鲜。 在这份白皮书中，我们将探讨酒店如何通过重新设计酒店餐饮门店、简化运营以及利用技术的方式来弥补差距，从而迎接挑战。 2塑造酒店餐饮运营的5个趋势 近年来，酒店业发生了翻天覆地的变化，以下五大趋势也要求酒店餐饮进一步降本增收，同时吸引更多客人。 1.长期劳动力短缺 在美国，住宿和食品服务行业的辞职率已经超过4.9%，这是自2021年7月以来的最高水平。尽管该行业也保持了最高的招聘率，但截至2023年4月，仍有140多万个职位空缺。许多行业的老员工已经转换到更灵活、更稳定、薪水更高的行业，而这些岗位空缺只能被被没有经验的新人填补。 对于酒店餐饮部门来说，人力短缺为招聘工作、培训和运营效率带来了新的挑战。由于酒店入住率几乎完全恢复到2019年的水平，因此，酒店亟待解决人力短缺问题。 2.运营成本上升 2023年4月，美国食品价格同比上涨7.7%。这成为了一个全球趋势。同月，联合国食品价格指数也比2019年的平均水平高出34%。与此同时，美国酒店业的工资在过去三年里上涨了23%，涨幅超过其他任何行业，达到了有记录以来的最高水平。 酒店以提高菜品价格的形式将部分成本转嫁给了宾客。而这也意味着酒店在努力维持服务和质量标准的同时，也在大幅提高价格。 3.利润紧缩 酒店餐饮是酒店的一项基础服务，通常被视为酒店的亏损龙头。 通常来说，餐饮部门的运营成本约占收入的75%，总营业利润(GOP)率为25%。在客房部门，数据则正好相反：运营成本约为25%，GOP率为75%。 最近，这些数据仍然尚未好转。虽然酒店的餐饮收入一直在反弹，但支出仍然超过了收入，削弱了盈利能力。世邦魏理仕（CBRE）根据一组美国酒店样本得出结论，到2022年，每间可用客房的年度酒店餐饮收入(PAR)达到2019年水平的88.3%，而餐饮利润PAR仅达到2019年水平的80.2%。 高昂的劳动力和食品成本是利润率下降的主要原因。对于餐饮经营者来说，寻找控制成本和提高盈利能力的方法，且不用提高价格，就变得更加紧迫。 4.宾客用餐习惯改变 疫情为客房服务和迷你吧注入了业务增长动力，但也加速了这些服务与酒店餐饮服务的直接竞争。从2019年到2022年，全球餐饮自提和餐饮外卖服务的收入增长了133%，到2024年，其规模将达到1万亿美元。 然而，为了餐饮门店的可持续发展，酒店必须找到更多的方法吸引客人坐下来用餐。 与此同时，外出就餐的客人对能提供外卖的餐厅表现出强烈的偏好。“自疫情爆发以来，客人们不太愿意留下来吃饭了。”亚 特 兰 大 君 悦 酒 店 的 运 营 总 监CalvinAppleton表示。“他们想出去走走。如今，团客在餐饮支出方面也更加谨慎，而这种趋势今天仍在继续。集团对酒店餐饮仍缺乏信心。” 酒店正在努力采取措施，以适应这一趋势，比如提供打包带走服务、上门送餐服务、移动订餐服务，以及与当地外卖服务平台展开合作。 5.酒店餐饮评分低 石基集团出品的《宾客体验管理对标报告》显示，劳动力短缺和过高的价格影响了客人的满意度。2023年第一季度，全球舆评指数GRI降至84.9%，比2019年第一季度低1.2个百分点。 舆评中有关食品和饮料的高提及率表明，酒店餐饮是影响宾客体验的必要部分。如果酒店经营者找不到提高客人满意度的方法，评分可能会进一步降低。 亚特兰大君悦酒店：利用技术提高盈利能力 “众所周知，当前游客希望在酒店住宿中体会到物有所值，并期待获得高水平的服务。”位于Buckhead的亚特兰大君悦酒店(Grand Hyatt Atlanta)运营总监CalvinAppleton表示，“通过数据分析，我们能够了解到客人的需求和偏好，比如，增加酒店产品或者延长营业时间，以及何时该去实施新的酒店技术。” 在去年，为了回应客人的反馈，这家酒店将客房服务时间延长至每周7天。为了在人员短缺的情况下实现这一目标，该酒店部署了一个能够与PMS实现集成的移动点餐系统。 “依托于全新的移动点餐系统，客人只需使用智能手机扫描二维码，就能浏览菜单、点菜，还能直接从移动设备上进行支付。这种转变使我们能够专注于高效地将食物送到客房，确保餐饮的温度与口味。” 如果客人希望与员工面对面直接点餐，前台的工作人员也接受过相关的培训。“但 我 们 的 大 多 数 客人 更 喜 欢 扫 码点餐。”Appleton说，“我们发现，通过手机点餐的平均账单金额要高于电话点餐。高出的部分是令人感到惊讶的。我认为，浏览电子菜单不匆忙且更舒适，这会让客人更有意愿探索和品尝更多的菜品。” 同时，他也提到，使用自助服务的客人平均要多付10美元。 客房服务收入同比 增长57% 总而言之，该酒店使用更少的劳动力，实现了客房服务收入同比增长57%。近期，酒店计划将这项服务扩展到季节性泳池酒吧之中。“效率即是为客人提供更好服务的同时提高收入。”Appleton表示，“这就是技术如此重要的原因。通过服务与技术的结合，我们可以以更具成本效益的方式提供客人期望的服务水平，这是我们想要前进的方向。” 4迎接挑战：新的餐饮服务模式 尽管新冠肺炎曾对酒店餐饮领域造成了毁灭性的打击，但它也加速了几项革新，使酒店业发展基础更加稳固。以下是我们观察到的一些变化。 精简用工 令人惊讶的是，客人们并没有对此表示强烈反对，考虑到当时的情况，他们选择宽容以待。对于一些业主和酒店经营者来说，外卖业务的展开意味着餐饮运营可以减少员工成本。尽管入住率有所回升，但许多酒店仍在继续维持精简的人员编制。然而，最新的舆情表明，自疫情爆发以来，客人对服务失误的宽容程度有所下降。 餐饮盈利的最大障碍之一是劳动力成本——这是 大 多 数 酒 店 的 最 高 支 出。根 据2018年的估计，酒店劳动力支出平均占总收入的31%，占总成本的49%。在现今的经济形势下，这些数字可能要高得多。 在疫情期间，酒店在收入下降的同时，也将餐饮部工作人员减少到最低水平。 “石基集团为企业提供了多种创新解决方案，赋予酒店管理者能力与信心，使其能够驾驭不断变化的市场环境。依托于尖端技术，我们将与合作伙伴一起克服挑战，为卓越服务树立全新标杆，共同塑造餐饮业的未来。” ——Wolfgang Emperger，石基集团欧洲、非洲和英国区域高级副总裁 “经过三年疫情，酒店管理者意识到一些功能可以整合在一起，一些服务可以进行削减，一些设施不再提供价值。最终，酒店得出了一个更精简的用工模式，同时，酒店可能不会恢复到2019年的员工数量。对许多酒店来说，人员成本仍然是一个问题。因此，尽管当下加薪幅度不高，却仍然会持续下去。 ——Jan Freitag, CoStar酒店市场分析总监 缩减服务 疫情挑战了长期以来的一种观念，即全服务酒店必须提供全面的餐饮服务——多个 门 店、全 天供 应食 物、24/7客 房服务——即使这些服务的使用率很低。疫情期间，酒店经营者发现，尽管门店关闭，营业时间缩短，客人们似乎也可以接受。但这些改变对许多客人来说，意味着他们需要频繁去当地餐馆就餐，或选择外卖和送餐服务。 当下，酒店餐饮服务已经全面恢复，但酒店似乎不太可能完全恢复到疫情前的服务水平，即使在用工危机消退之后，可能也会如此。这意味着，酒店更难夺回失去的餐饮业务。 菜单又多又长的时代即将结束。食客们不想要低质量的食物与浏览过长的菜单。精炼的菜单既可以通过精简的库存管理来降低食物成本，又能减少食物浪费。 ——Nandini Roy Choudhury，现代餐厅管理 灵活的餐饮概念 为了吸引更多的住店客人和本地客群，降低运营成本，并适应不断变化的消费趋势，一些酒店重新设计了餐饮部，使其更精简、更灵活，菜单更精炼，自助服务选项更多。根据时间、地点和品牌的不同，这些新概念可能会以自提店或全服务餐厅的形式呈现。 “当下的旅行者和食客已经不再热衷亲力亲为的服务风格，转而青睐更高质量的菜品和流 程 化 的 服 务。”世 邦 魏 理 仕(CBRE)的RobertMandelbaum和AndrewHartley表示，“有限服务正在与全面服务进行融合。” 展望未来，他们表示，该行业将继续在标准化、服务、效率和质量之间找到平衡，以实现利润最大化与降低运营风险。 当美国自由酒店(American Liberty Hospitality)餐饮区域总监JasonKaminski注意到，旗下酒店的披萨外卖量有所上升时，他决定由此展开一项新业务。他与团队一同在旗下一家酒店创建了一个虚拟品牌，为住店客人和选择外卖的本地客人供应披萨。客人可以使用ShijiDigitalDine解决方案根据酒店客房的菜单或虚拟餐厅中的菜单进行点餐。如今，虚拟餐厅占酒店餐饮销售额的30%。之后，Kaminski计划将这项服务扩展到集团旗下的其他酒店。 更加依赖科技 术来缓解员工短缺的压力，提高效率与服务质量，以及提高餐饮盈利能力。 近年来，酒店正在以前所未有的速度在客房部进行技术革新，如，基于云架构的PMS，移动端入住、无门锁入住和宾客沟通软件。与此同时，酒店餐饮在这一方面的适应速度则相对缓慢。 在技术的助力之下，酒店可以使客人更好地掌控自己的就餐体验，减少等待时间，并能让员工腾出更多时间与客人相处。 然而，最近，越来越多的酒店开始借由技 Hospitality Technology《2023年POS趋势报告》：当今的技术领导者最为看重的五大酒店技术 5酒店餐饮技术：弥合差距 以下是酒店利用技术，提高效率和盈利能力，满足宾客对质量和服务期待的六种方法： 采用集成性更好的POS平台 作为餐饮技术的枢纽，POS系统对餐饮门店丝滑、高效的运营至关重要。酒店正在从传统POS系统转向更具灵活性和可扩展性的POS平台。 对于酒店集团来说，企业级POS平台能够跨区域统一管理多个餐饮门店，有助于确保标准化和服务的一致性，同时也支持本地化定制。 为了适应当今餐饮业广泛使用的各项技术，前沿的POS系统能够与一系列硬件设备、软件和酒店运营系统相互兼容。开放的API接口使POS、PMS以及其他软件实现无缝集成，帮助酒店更有效地管理库存、菜单、媒体设备、销售、支付、财务, 系统云迁 在云POS的助力之下，酒店能够克服多重困难，降低技术成本、满足培训需求，以及缩短系统维护时间。门店、库存和人力能够实现统一管理，系统和数据被安全地存储于云端，员工能够从任何地方实现远程访问。 酒店只需为所需的模块支付费用，并且可以随着业务的增长而进行扩展。 混合云框架支持在线和离线模式，本地服务器在停电的情况下依然能继续运营和处理支付任务。 将更多软件与POS实现集成 如今，越来越多的第三方软件被集成到POS平台，以此帮助酒店处理从CRM、监控系统、活动管理再到礼品卡管理等所有工作。 特别是，以下三种能够与POS实现集成的技术