2023 年客户满意度好指南给客户的好指南2024 年满意度The Operational Goodays guide to successfully moved your entire company around customer satisfaction. From engaging frontline teams toC - suite ， 发现你如何做到这一点在七个简单的步骤。1 2024 年客户满意度好指南Introduction对业务的热情意味着知道如何有效地听取客户的意见 ， 并反过来利用这些见解来加速增长。在开发全球企业客户满意度方法时 ， 企业需要灌输一种客户痴迷的文化 ， 从总部到前线。实地团队需要能够尽一切努力确保卓越的客户体验 ， 并需要有资源在第一次接触店后继续与客户进行交流。客户满意度是良性循环的一部分: 总部为现场团队配备了管理客户互动的工具 ， 这样客户的声音就可以被听到。倾听客户提供了对他们期望和需求的基本洞察。这些数据用于为总部的决策提供信息。这些决策将有助于提高客户满意度。从总部到现场 ， 员工的承诺是客户满意度的真正驱动力。以下是您如何围绕客户这一目标动员业务的每个成员 ， 以确保在 2024 年及以后的成功和满意度。 2 2024 年客户满意度好指南1.Lead by对于一个成功的客户满意度项目 ， 至关重要的是让公司的各个层面都参与进来。如果没有充分的支持 ， 客户的声音仍然是闻所未闻的 ， 阻碍了做出明智决策的能力。一旦获得了来自首席执行官和管理层的支持 ， 他们就会在促进客户痴迷于其他业务的心态方面发挥关键作用。在客户体验方面 ， “以身作则 ” 一词从未如此重要。Goodays 客户的见解表明 ， 面向客户的团队提供卓越关系的能力与管理层培养的客户文化直接相关。比利时家乐福卓越商店总监 Bram Vermesen 就是一个例子。“当我是商店总监的时候 ， 每当商店变得非常繁忙 ， 我注意到很多人在结账时 ， 我总是会帮助。就感知而言 ， 顾客很高兴看到商店总监本人负责并尽一切努力改善体验。 ”：卓越总监 - 比利时家乐福商店这种痴迷于公司的文化不仅需要由区域经理和董事来生活和呼吸 ， 而且应该得到C - level executives who must also demonstrate their own commitment to Customer obsession. Embodying a desire to do everything possible to satisfy the customer - facing teams need in order to be inspired to do same.“客户关系是随着时间的推移而建立的。这种企业文化必须来自高层。所以我的角色是沟通和说服everyone every day. It ’ s a subject that concerns me, and I listen to what customers say via Goodays on a daily basis. That ’ s how we can improve, both local and national. ”安德鲁 · 布拉德利首席执行官Domino 's 法国3示例 2024 年客户满意度好指南向首席执行官保证本地响应的好处商店经理比其他任何人都更了解他们的客户。因此 ， 对客户互动的本地回应 (如在线评论、问题和查询) 对于建立牢固的关系至关重要。 C 级对互动量、回应质量甚至工作量的担忧消失了当团队意识到好处时 ， 很快以客户为中心的方法。Westfield Car Parking Estate Manager Chris Mitchell 从他的中心使用 Goodays Platform 在本地与客户进行日常互动和联系。因此 ， 正如他解释的那样 ， 他看到了许多好处。“自从使用 Goodays 平台以来，它为我们带来了如此多的指标和 KPI; 我们以前从未如此接近成功。以这种方式看待推动者和批评者，并用它来推动业务向前发展。我们现在有了适当的策略 ； 我们现在有直接来自平台的每周报告，我们查看平均响应时间，我们已经能够转变客户的负面反馈。我们可以很容易地看到我们是否以及何时解决了问题并保留了客户。 ”克里斯 · 米切尔Westfield 停车场房地产经理Goodays 平台用户4 2024 年客户满意度好指南2.招募和管理最优秀的面向客户的团队您可能有正确的管理心态 ， 但如何确保在面向客户的团队中招募合适的人员 ？你在商店和分店招募的人的一个基本特征是那些真正喜欢为他人服务的人。这是第一标识符 ， 这将使您的面对面客户服务在您的竞争对手中脱颖而出。一旦被录用 ， 品牌必须像对待客户一样对待内部团队 ， 提供卓越的团队成员体验并真诚地倾听他们的意见。像客户调查一样拥抱并倾听反馈。管理和跟踪员工的 NPS - 毕竟 ，一个好的 EX = 一个好的 CX 。了解更多关于如何一个好的 EX = 一个好的 CX 在这里 5 2024 年客户满意度好指南3.为成功而设置将 Goodays 整合为全公司的仪式因此 ， 您以身作则 ； 您已经招募了一群热情的人 ， 他们真正喜欢为客户服务。但是他们现在感到信任吗 ？你需要什么合适的工具来超越你的竞争对手 ？成功的品牌需要提供一个生态系统 ， 使团队能够感到信任 ， 主动与客户 ， 使他们能够拥有自己的本地与客户的关系 ， 并提高忠诚度。一旦你有了你的网络，你需要能够像任何其他业务工具一样集成 Goodays 。它需要成为您的员工日常工作的一部分，无论是在总部还是在现场。在休息时间张贴海报，在每月会议上分享统计数据，庆祝积极的反馈并实施挑战 - 没有更好的方法来创建仪式并让您的网络参与以客户为中心的方法。“当我们第一次开始使用该平台来整合客户反馈时 ， 我们被告知大约 70 - 75 ％ 的赞美 ， 我认为这是不可能的。但这是真的 ； 事实上 ， 自从我们一直在使用它以来 ， 它甚至更高 ， 现在约为 80% ， 我们收到的一些积极评论非常棒。 “Chris Mitchell Westfield 停车场房地产经理 Goodays 最终用户告知员工满意度指标的多样性传统上，零售商会自发地监控几个 “业务 ” 指标，例如 NPS 或客户满意度得分 （ CSAT ） 。在 Goodays 平台上，团队还可以找到响应率，响应时间，响应质量和客户关系评分。这些指标表明了本地团队对客户满意度的承诺，并避免了过于随意的评级。恭维的百分比。通过让你的团队意识到这些新的参数 ， 他们将能够利用他们伟大的经验 ， 并对刺激物采取行动。“Goodays 界面的采用是一致的。团队有迅速采取了它 ， 客户的响应率超过 95 ％ 。 ”塞琳 · 勒梅尔客户体验总监 Jules 6 2024 年客户满意度好指南4.支持您的本地客户团队尽一切可能确保您的平台团队完全采用平台选择一个经过全球 150 个客户尝试和测试的平台 ， 意味着对其说服本地团队的能力充满信心。培训 ， 整合 ， 参加区域会议 ， 这些只是 Goodays 团队为确保正确采用平台和成功的客户满意度项目而完成的一些行动。充分利用试点阶段并在冠军商店中分享最佳实践为了无缝地参与所有团队 ， 必须分阶段进行本地体验管理平台的部署 ， 尤其是在大规模项目已计划。涉及选择销售点的试点阶段至关重要。它有助于确保正确采用该工具 ， 确定商店经理感受到的任何潜在障碍 ， 并建立最佳实践 ， 然后在全球推广期间在整个网络中共享。法国鞋类公司 Chaussea 希望确保 Goodays 平台被其所有团队采用。Goodays 帮助他们培训了整个运营管理团队 ：4 名销售经理 ， 22 名区域经理和大约 10 家商店。结果+0.5点增加客户关系评分点击观看 Chaussea 分享他们与 Goodays 合作的故事7 2024 年客户满意度好指南5.推动文化变革支持变更以提高采用率在选择并部署本地客户体验管理解决方案时 ， 整个公司都需要参与以客户为中心。战略以及优先级必须随着观察到的客户数据和收集的见解的功能。这种动态变化需要无缝连接 ， 以确保所有团队的大规模采用。长期关注客户一旦这种动态被设置在运动中 ， Goodays 平台将使您能够从长远来看 ， 并使整个公司参与全球方法。NPS ， ROI ， 然后是销售额的增加 ； 客户从长远来看 ， 满意度将结出果实。“当我两年前到达时 ， 有人问我的策略是什么。我回答说我不知道 ， 我是先听客户的。我不是带着现成的方法来的 ， 我是带着一种文化来的 ， 这种文化给最接近客户的人权力。把员工放在金字塔的顶端意味着给他们自主权和决策权 -使权力 ， 他们需要满足客户。客户是最好的战略家和最好的顾问 ， 所以我每天都要听取客户的意见 ， 以决定需要做什么。Rami Baiti é h 首席执行官法国家乐福 8 2024 年客户满意度好指南6.沟通 ROI确保从总部到销售点的客户满意度可见性事实证明，客户满意度具有真正的 ROI 和对销售的影响。共享来自客户体验管理平台的数据和见解意味着赢得所有团队的信任，赋予员工权力，并为他们提供满足当地客户的关键。例如，Uibail - Rodamco - Westfield 看到了一些令人难以置信的结果，然后将其反馈给整个行业。“有了 Goodays ， 我们已经改变了公司的思维方式 ， 从 NPS 成为NPS+14点NPS - 英国中心+31点NPS 和 ROI ： Jules 方法由于客户体验是法国时尚品牌 Jules 的战略支柱 ， 该团队进行了一项研究 ， 以证明这项投资的价值 ， 并能够在该领域进行预算预测。结论 ： 我们团队对客户满意度的承诺对 NPS 曲线有直接影响 ， 因此对销售也有直接影响。员工敬业度向公司中关心它的每个人提供营销 KPI 。越多的人听到整个企业的平台 ， 越多的人想要参与进来。 ”Celine KwiecienCRM 和参与项目客户满意度 - 英国中心+12%销售数字 NPS客户关系评分经理 ， URW 欧洲在此处下载完整的 URW 案例研究在此处阅读完整的 Jules 案例研究 9 2024 年客户满意度好指南创造良性循环以改善决策“神奇的配方是确保 NPS 不仅仅是一个衡量标准。重要的是把它建立在所有Goodays 客户在使用 Connect 平台时看到的一些结果 ：80%+11客户反馈和建立良性循环。来自客户的所有信息和反馈都是集中的 ， 然后进行分析和分类。目的是检测和理解一线团队解决的客户问题合作第一年的 NPS 得分客户遇到的问题。要处理的问题75%100%然后优先考虑 ， 以便可以直接在商店或总部解决。 "Fabrice Allegro Visilab Group以前不满意的客户保留Goodays 用户每天登录以与客户联系 10 2024 年客户满意度好指南7.不断优化实施前面的六个步骤不应该带着 “一劳永逸 ” 的心态。事实上 ， 这最后一步可以说是最关键的。保持优化和建立你的满意度策略以确保成功是至关重要的。将客户满意度视为一个不断发展的循环 ， 随着时间的推移变得越来越复杂。品牌现在不仅面临新的竞争对手争夺客户的注意力 ， 但也破坏了经济和不确定性 ， 以及不断变化的消费者行为和期望。所有这些因素都可以显着重塑客户满意度格局。通过主动应对和适应这些挑战 ， 并在一年中多次重新审视本白皮书中概述的步骤 ， 您可以始终如一地保持较高的客户满意度。 11 Conclusion2024 年客户满意度好指南提高客户满意度的过程可以类似于接力赛 ， 每个团队成员代表客户的一个重要方面经验。 C 级和管理团队设定了最初的步伐并奠定了基础 ； 然后 ， 随着接力棒的传递 ， 团队成员要么保持动力 ， 加速经验前进 ， 要么阻碍团队 ， 导致客户