2024年客户满意指南

TheOperationalGoodaysguidetosuccessfullymovedyourentirecompanyaroundcustomersatisfaction.FromengagingfrontlineteamstoC-suite，发现你如何做到这一点在七个简单的步骤。 Introduction 对业务的热情意味着知道如何有效地听取客户的意见，并反过来利用这些见解来加速增长。在开发全球企业客户满意度方法时，企业需要灌输一种客户痴迷的文化，从总部到前线。 实地团队需要能够尽一切努力确保卓越的客户体验，并需要有资源在第一次接触店后继续与客户进行交流。 客户满意度是良性循环的一部分:总部为现场团队配备了管理客户互动的工具，这样客户的声音就可以被听到。倾听客户提供了对他们期望和需求的基本洞察。这些数据用于为总部的决策提供信息。这些决策将有助于提高客户满意度。 从总部到现场，员工的承诺是客户满意度的真正驱动力。以下是您如何围绕客户这一目标动员业务的每个成员，以确保在2024年及以后的成功和满意度。 1.Leadby示例 对于一个成功的客户满意度项目，至关重要的是让公司的各个层面都参与进来。如果没有充分的支持，客户的声音仍然是闻所未闻的，阻碍了做出明智决策的能力。 这种痴迷于公司的文化不仅需要由区域经理和董事来生活和呼吸，而且应该得到C-levelexecutiveswhomustalsodemonstratetheir “当我是商店总监的时候，每当商店变得非常繁忙，我注意到很多人在结账时，我总是会帮助。就感知而言，顾客很高兴看到商店 owncommitmenttoCustomerobsession.Embodyingadesiretodoeverythingpossibletosatisfythecustomer-facingteamsneedinordertobeinspiredtodosame. 总监本人负责并尽一切努力改善体验。” 一旦获得了来自首席执行官和管理层的支持，他们就会在促进客户痴迷于其他业务的心态方面发挥关键作用。在客户体验方面，“以身作则”一词从未如此重要。 ：卓越总监-比利时家乐福商店 “客户关系是随着时间的推移而建立的。这种企业文化必须来自高层。所以我的角色是沟通和说服everyoneeveryday.It’sasubjectthat Goodays客户的见解表明，面向客户的团队提供卓越关系的能力与管理层培养的客户文化直接相关。 concernsme,andIlistentowhatcustomerssayviaGoodaysonadailybasis.That’showwecanimprove,bothlocalandnational.” 比利时家乐福卓越商店总监BramVermesen就是一个例子。 安德鲁·布拉德利首席执行官Domino's法国 向首席执行官保证本地响应的好处 “自从使用Goodays平台以来，它为我们带来了如此多的指标和KPI;我们以前从未如此接近成功。以这种方式看待推动者和批评者，并用它来推动业务向前发展。我们现在有了适当的策略；我们现在有直接来自平台的每周报告，我们查看平均响应时间，我们已经能够转变客户的负面反馈。我们可以很容易地看到我们是否以及何时解决了问题并保留了客户。” 商店经理比其他任何人都更了解他们的客户。因此，对客户互动的本地回应(如在线评论、问题和查询)对于建立牢固的关系至关重要。C级对互动量、回应质量甚至工作量的担忧消失了当团队意识到好处时，很快以客户为中心的方法。 克里斯·米切尔Westfield停车场房地产经理Goodays平台用户 WestfieldCarParkingEstateManagerChrisMitchell从他的中心使用GoodaysPlatform在本地与客户进行日常互动和联系。因此，正如他解释的那样，他看到了许多好处。 2.招募和管理最优秀的面向客户的团队 您可能有正确的管理心态，但如何确保在面向客户的团队中招募合适的人员？ 你在商店和分店招募的人的一个基本特征是那些真正喜欢为他人服务的人。这是第一标识符，这将使您的面对面客户服务在您的竞争对手中脱颖而出。 一旦被录用，品牌必须像对待客户一样对待内部团队，提供卓越的团队成员体验并真诚地倾听他们的意见。像客户调查一样拥抱并倾听反馈。管理和跟踪员工的NPS-毕竟，一个好的EX=一个好的CX。 了解更多关于如何一个好的EX=一个好的CX在这里 3.为成功而设置 告知员工满意度指标的多样性 将Goodays整合为全公司的仪式 “当我们第一次开始使用该平台来整合客户反馈时，我们被告知大约70-75％的赞美，我认为这是不可能的。但这是真的；事实上，自从我们一直在 传统上，零售商会自发地监控几个“业务”指标，例如NPS或客户满意度得分（CSAT）。在Goodays平台上，团队还可以找到响应率，响应时间，响应质量和客户关系评分。这些指标表明了本地团队对客户满意度的承诺，并避免了过于随意的评级。恭维的百分比。 因此，您以身作则；您已经招募了一群热情的人，他们真正喜欢为客户服务。但是他们现在感到信任吗？ 使用它以来，它甚至更高，现在约为80%，我们收到的一些积极评论非常棒。“ 你需要什么合适的工具来超越你的竞争对手？ 成功的品牌需要提供一个生态系统，使团队能够感到信任，主动与客户，使他们能够拥有自己的本地 通过让你的团队意识到这些新的参数，他们将能够利用他们伟大的经验，并对刺激物采取行动。 ChrisMitchellWestfield停车场房地产经理Goodays最终用户 与客户的关系，并提高忠诚度。 “Goodays界面的采用是一致的。团队有迅速采取了它，客户的响应率超过95％。” 一旦你有了你的网络，你需要能够像任何其他业务工具一样集成Goodays。它需要成为您的员工日常工作的一部分，无论是在总部还是在现场。在休息时间张贴海报，在每月会议上分享统计数据，庆祝积极的反馈并实施挑战-没有更好的方法来创建仪式并让您的网络参与以客户为中心的方法。 塞琳·勒梅尔客户体验总监Jules 4.支持您的本地客户团队 尽一切可能确保您的平台团队完全采用平台 选择一个经过全球150个客户尝试和测试的平台，意味着对其说服本地团队的能力充满信心。培训，整合，参加区域会议，这些只是Goodays团队为确保正确采用平台和成功的客户满意度项目而完成的一些行动。 法国鞋类公司Chaussea希望确保Goodays平台被其所有团队采用。 Goodays帮助他们培训了整个运营管理团队： 4名销售经理，22名区域经理和大约10家商店。 充分利用试点阶段并在冠军商店中分享最佳实践 结果+0.5点增加客户关系评分 为了无缝地参与所有团队，必须分阶段进行本地体验管理平台的部署，尤其是在大规模项目已计划。涉及选择销售点的试点阶段至关重要。它有助于确保正确采用该工具，确定商店经理感受到的任何潜在障碍，并建立最佳实践，然后在全球推广期间在整个网络中共享。 点击观看Chaussea分享他们与Goodays合作的故事 5.推动文化变革 支持变更以提高采用率 “当我两年前到达时，有人问我的策略是什么。我回答说我不知道，我是先听客户的。我 在选择并部署本地客户体验管理解决方案时，整个公司都需要参与以客户为中心。战略以及优先级必须随着 不是带着现成的方法来的，我是带着一种文化来的，这种文化给最接近客户的人权力。把员工放在金字塔的顶端意味着给他们自主权和决策权- 观察到的客户数据和收集的见解的功能。这种动态变化需要无缝连接，以确保所有团队的大规模采用。 使权力，他们需要满足客户。客户是最好的战略家和最好的顾问，所以我每天都要听取客户的意见，以决定需要做什么。 长期关注客户 一旦这种动态被设置在运动中，Goodays平台将使您能够从长远来看，并使整个公司参与全球方法。NPS，ROI，然后是销售额的增加；客户从长远来看，满意度将结出果实。 RamiBaitiéh首席执行官法国家乐福 6.沟通ROI 确保从总部到销售点的客户满意度可见性 NPS和ROI：Jules方法 事实证明，客户满意度具有真正的ROI和对销售的影响。共享来自客户体验管理平台的数据和见解意味着赢得所有团队的信任，赋予员工权力，并为他们提供满足当地客户的关键。例如，Uibail-Rodamco-Westfield看到了一些令人难以置信的结果，然后将其反馈给整个行业。 由于客户体验是法国时尚品牌Jules的战略支柱，该团队进行了一项研究，以证明这项投资的价值，并能够在该领域进行预算预测。 NPS+14点 “有了Goodays，我们已经改变了公司的思维方式，从NPS成为 向公司中关心它的每个人提供营销KPI。越多的人听到整个企业的平台，越多的人想要参与进来。” +12% CelineKwiecienCRM和参与项目 经理，URW欧洲 Goodays客户在使用Connect平台时看到的一些结果： 创造良性循环以改善决策 “神奇的配方是确保NPS不仅仅是一个衡量标准。重要的是把它建立在所有 80%一线团队解决的客户问题 +11合作第一年的NPS得分 客户反馈和建立良性循环。来自客户的所有信息和反馈都是集中的，然后进行分析和分类。目的是检测和理解客户遇到的问题。要处理的问题 100% 75% 然后优先考虑，以便可以直接在商店或总部解决。" 以前不满意的客户保留 Goodays用户每天登录以与客户联系 FabriceAllegroVisilabGroup 7.不断优化 实施前面的六个步骤不应该带着“一劳永逸”的心态。事实上，这最后一步可以说是最关键的。保持优化和建立你的满意度策略以确保成功是至关重要的。 将客户满意度视为一个不断发展的循环，随着时间的推移变得越来越复杂。品牌现在不仅面临新的竞争对手争夺客户的注意力，但也破坏了经济和不确定性，以及不断变化的消费者行为和期望。所有这些因素都可以显着重塑客户满意度格局。 通过主动应对和适应这些挑战，并在一年中多次重新审视本白皮书中概述的步骤，您可以始终如一地保持较高的客户满意度。 Conclusion 提高客户满意度的过程可以类似于接力赛，每个团队成员代表客户的一个重要方面 经验。C级和管理团队设定了最初的步伐并奠定了基础；然后，随着接力棒的传递，团队成员要么保持动力，加速经验前进，要么阻碍团队，导致客户满意度的损失。 如果是后者，则下一个跑步者有责任弥补失去的时间并确保团队重回正轨。 从根本上说，客户满意度是一项团队运动。它依赖于整个业务的协作和奉献精神才能赢得胜利。 关于Goodays Goodays(前身为Critizr)是欧洲领先的客户体验管理平台。我们成立于2012年,愿景是让每个人的商务变得更好-为商家和客户服务。Goodays帮助数百人领先的全球品牌大规模提供个人客户体验，而不会失去受欢迎的人情味。 “Goodays是一种多层次的工具，以我们从未想到的方式获得了回报。它正在与我们建立真正的关系客户，这是其他平台无法比拟的。对于任何有兴趣改善客户体验或更好地理 解客户所说的话和他们的感受的人来说，这就是你的平台。如果我更早拥有这个平台，它将使我的工作轻松一百万倍。” Goodays客户体验管理平台可以更轻松地大规模获得个人和人类体验。超过150家欧洲最大的公司在32个国家使用它。为超过70,000个业务地点，首席执行官，CX和见解团队提供所需的工具，以提供更好的客户体验，提高NPS，提高客户满意度，提高忠诚度并重新获得以前不满意的客户。 SheahanArnott英国数字经理URW欧洲 点击这里预订免费演示