智能银行少花钱多办事通过无摩擦、个性化的银行业务实现效率飞跃

智能银行用更少的钱做更多 通过无摩擦、个性化的银行业务实现效率飞跃 Contents 追求企业范围的方法扩展AI能力和价值 前言 当我们庆祝20th我们的《世界零售银行报告》的周年纪念日，反思自2004年发布以来的旅程是非常了不起的。报告的第一个十年，从2004年到2013年，发生了重大事件，例如采用欧元货币;引入单一欧元支付区（SEPA），使欧洲境内的跨境欧元交易标准化;臭名昭著的2008年金融危机;以及在美国“大缓和”结束后出现的“大衰退”。此外，区块链在2009年首次亮相，当时中本聪发明了比特币，并将区块链技术带到了世界。2010年，《多德-弗兰克法案》定义了一系列防止未来金融危机的联邦法规。 2014年至2023年，银行业发生了变革性的转变。欧盟于2016年发布了支付服务指令2（PSD2）法规。这引发了从专有数据到开放银行时代的转变，推动了FiTechs的崛起。已经在进行的数字化转型在2020年的大流行中加速了。值得注意的是，这一时期标志着API和云技术的重大发展，提高了金融机构的敏捷性和效率。 当我们回顾这二十年时，我们的《世界零售银行报告》观察、记录和分析了零售银行的演变。它为客户行为演变、经济变化和技术进步带来的挑战和机遇提供了宝贵的见解。 2024年，全球零售银行面临着动荡和不确定的局面，包括通胀压力、潜在降息、净利息收入下降、新时代银行对年轻客户的实际影响以及主要的地缘政治不确定性。驾驭这个复杂的地形并不容易，需要智能解决方案来帮助银行保持盈利，同时通过无摩擦的个性化银行业务提供卓越的客户体验。 凯捷的《2024年世界零售银行报告》探讨了当今充满挑战的银行环境，并探讨了人工智能驱动的战略 如何在改善客户体验的同时优化运营效率。增强客户参与度和增加创收机会的潜力是不可否认的。市场竞争优势将随之而来。 我们的2024年报告展示了无缝采用生成AI驱动的副驾驶如何增强人类专业知识并振兴零售银行业务。它还为稳健的自下而上战略提供了建议，以帮助银行扩展智能转型。 我们希望从生成AI的变革潜力中获得一些猜测，并帮助制定路线图，说明它如何使银行能够驾驭2024年及以后的不确定性。银行和客户的潜在利益都是巨大的，为零售银行更具创新性和以客户为中心的未来铺平道路。 Anirban Bose 金融服务战略业务部首席执行官兼集团执行董事会成员，凯捷 世界零售银行报告系列 捕获21st世纪零售银行演进 执行指导委员会 我们《2024年世界零售银行报告》的执行指导委员会参与者包括来自领先银行和行业合作伙伴的高管。我们感谢他们的时间、经验和远见，因为他们帮助指导了我们报告的内容。 执行摘要 流沙：银行为动荡的宏观经济逆风做准备 与此同时，银行将不得不加快数字化转型，大规模利用生成式人工智能的力量。作为需求的证明为了实现数字化，尽管需要成本约束，70%的银行CXO计划增加数字化转型2024年投资高达10%。 2023年全球银行表现强劲，收入大幅增长，净增长利润率。高利率，低信用违约率和强劲的消费者支出是成功的秘诀。然而，随着银行过渡到2024年，它们面临着一个不稳定和不确定的格局，其特征是持续的通胀压力，潜在的降息，净利息收入下降，地缘政治的不确定性。 银行迈出了一大步利用生成式AI提高效率和客户体验 生成AI对人工智能民主化的影响是深远的。2024年《世界零售银行报告》对银行CXO的调查发现，80%的银行高管认为生成AI代表了推进AI技术的重大飞跃。随着应用程序的倍增，可扩展的好处将需要平衡客户体验增强银行可以通过在不同的用例中释放AI和生成式AI的全部潜力来实现新的、更注重结果的平衡。 持续的生活成本危机影响了客户的财务状况。财务压力引发了客户支出的收缩，这在欧洲，亚太地区和北美的主要市场对信贷和银行存款外流的需求下降中很明显。 80%银行高管相信生成AI代表了一个重大的飞跃推进AI技术。 作为回应，银行寻求识别并与有利可图的客 户接触 segments, which requires a personalizedapproach. While banks strugh to deliveradequate digital experience 三个关键过程成为主要过程智能转型候选人: •通过副驾驶员提供的劳动力生产力工具 和移动银行，新时代的银行正在取得进展，特别是在青年阶层。 •文件收集、处理、和验证 随着银行预计2024年将面临挑战，包括融资成本上升和贷款数量减少，它们正在重新评估成本基础。重新评估涉及关闭无利可图的业务线和退出非核心市场；通过优化劳动力来精简业务也是银行议程上的重中之重。 •呼叫中心以客户为中心和效率。 现在是时候回到 基础，注重生产力，扩大客户群，保留盈利的细分市场，增加非利息收入的多元化。 算法。这种集成有助于将原始数据转换为可操作的见解，将这些见解转化为切实的影响。 追求全企业范围的方法来扩展AI能力和价值 •最后，实现护栏和框架。建立与业务优先级和实践保持一致的全面护栏和框架。这种负责任的方法展示了AI和生成AI计划的ROI，并确保了道德和负责任的AI部署和维护。 只有4%的受访银行准备好利用生成式人工智能驱动的智能转型。要大规模采用人工智能，需要一个自下而上的战略，包括三个使能层： •首先，发展现代数据产业。为企业范围的数据管理建立强大的基础架构，作为有效处理各种数据集的基础框架。 •然后，利用先进的数据处理。通过实现配备大型语言模型（LLM）和复杂的强大模型层，利用数据的潜力 流沙：银行为动荡的宏观经济逆风做准备 2023年的大部分时间是全球银行业绩强劲的标志，收入大幅增长和期待已久的净利润率改善。高利率、后COVID公共资金推动的低信贷违约以及弹性经济状况都是2022 - 2023年零售银行业取得优异业绩的催化剂。 在2023年欧洲银行无与伦比的盈利能力之后，即将到来的利率峰值暗示了2024年的盈利水平。欧洲金融机构可能会在2024年至2025年期间应对每股收益下降4 - 5％。1同时，这些银行可能会努力应对资产质量的恶化，这归因于疲软增长、持续的通货膨胀和借贷成本上升。2在整个大西洋，美国银行都在为利息收入的下降做好准备。存款押注的趋同与利率的提高，再加上贷款增长缓慢和潜在的严格资本要求等因素，带来了额外的挑战业务量。3 2024年《世界零售银行报告》中调查的250家银行CXO对资本成本高，存款量下降，非 Performing loans, falling lending volume, and increasing cost - to -income ratios as their top concerns. Bank CXO in 2024 will benavigating an aneasy - inducing triad of cost, competition, andcustomer churn. 随着财务压力的增加，客户支出合同 作为2024年世界零售银行报告的一部分，对14个市场的4, 参与者表示，通货膨胀对他们的财务状况产生了中等到高的影响，而16％的人表示，通货膨胀驱使他们过着薪水到薪水的生活。结果？我们正在观察到信贷需求下降和银行存款外流的早期迹象，因为消费者耗尽了在大流行期间积累的储蓄。 这一趋势在美国最为明显，2023年10月，家庭储蓄占可支配收入的百分比降至近4%，而2020 - 2021年约为13%，2015年至2019年约为6%。4 从2022年9月到2023年，同比下降近5%。9同样，要求提供担保信贷，包括住房和汽车贷款，预计将保持低迷在新加坡。10 当客户耗尽他们的储蓄时， 循环信贷-特别是信用卡债务 -飙升至历史高点。2023年11月，美国信用卡债务达到美元峰值 1.08万亿。彭博社报告信用卡违约率上升，超过2020年之前的水平，随后是历史大流行低点。5此外，美国的非循环信贷，包括学生和汽车贷款，从2022年10月到10月下降了约10%2023年。抵押贷款需求同样下降。6 银行存款下降和信贷需求低迷是实质性挑战。尽管高利率对客户具有吸引力，但银行在将利益传递给储户方面进展缓慢，引发了他们的重定向现金到利润丰厚的定期账户和货币市场工具。在美国，到2023年6月30日，银行存款总额同比下降4.8%，这是自1994年以来的首次。11 在整个欧洲，2012年至2019年期间，平均储蓄率占可支配收入的12.6%。在大流行期间，这一比率在2021年第二季度飙升至前所未有的25.4%。然而，到2023年，出现了下降趋势，稳步将储蓄率拉至大流行前的平均水平。7并行, 此外，对小型区域性银行稳定性的担忧促使存款转移到大型金融机构。由于银行倒闭，客户开始从区域和社区银行以及信用合作社中提取账户。 在我们的客户调查中，超过一半的受访者表示，他们计划在多家银行分散存款，以减轻潜在的损失。 欧洲银行大幅收紧了消费贷款，特别是住房贷款的信贷标准，这是因为资本成本高企，客户信誉下降，经济前景不确定，导致风险认知和低风险承受能力增强。欧盟委员会预测，由于经济活动疲软，欧洲和欧元区的GDP增长将在2023年达到0.6％。欧盟委员会预计2024年GDP增长1.2%至1.3%。8 新加坡和澳大利亚等亚太市场反映了这一趋势。澳大利亚持续的生活成本紧缩导致对无担保信贷的严重依赖，使信用卡债务不断上升。澳大利亚信用卡的后期拖欠率达到2021年以来的最高点，逾期90天到期的账户数量同比增长19％。抵押贷款和汽车贷款需求 3.52023年6月向一家资产管理公司提供10亿美元的贷款组合，以加强其资产负债表。13 当前客户盈利能力需求小心管理 他们对主要银行的忠诚度和盈利能力。他们积极与主要银行互动，使用多种产品和服务。持续的赞助和积极的推荐使他们对银行增长至关重要。 鉴于最近的经济波动，确定潜在盈利的客户群是必不可少的，但也带来了挑战。每个细分市场的特点是不同的盈利能力和忠诚度水平，给银行留下了一个笨拙的客户环境（图1）。考虑以下客户框架，它定义了四个关键客户群及其对底线的潜在影响： •藤壶:随着时间的推移，这些长期客户会利用基本服务或低利润产品，如支票账户和借记卡。尽管有忠诚度，但他们的收入影响是微不足道的。大约20%的客户属于这一类。 •陌生人：这些新获得的客户约占21％，只是偶尔与银行互动。他们探索产品和服务，但很少参与。陌生人可能会转变为蝴蝶，真正的朋友或藤壶。 •蝴蝶：代表22％的客户，蝴蝶表现出潜在的盈利能力，但缺乏一致的忠诚度。他们经常转换银行以追求更好的报价和体验。 •真正的朋友：包括37%的客户，这个群体表现得很高 个性化与前几代有很大不同。因此，寻求年轻业务渠道的银行将相应地调整服务。关键是在金融旅程的早期就抓住Z世代客户，这需要强大的技术和数据基础。虽然银行落后，但新时代的付款人越来越吸引Z世代客户来建立他们的客户群。 我们的CXO对14个市场的250名银行高管进行的调查显示，在接受调查的银行中，新收购客户的流失率为5 - 10％，其中24％的银行报告了15- 20％的客户流失率。相比之下，对于真正的朋友细分市场，42％的银行指出 0 - 5%的比率，36%的报告在6 - 10%的范围内。 在意大利，BancaPopolarediSondrio副总经理MiloGusmeroli说：“优先考虑年轻一代是塑造未来的关键 Bystrategicallyallocatingresourcesandtailoringmarketingefforts,bankscanoptimizingprofitpotentialforeachcustomersegmentanddriveretentionasappropriate(figure1).Proactivemotionsarecriticalnowastheshareunprof