Callback交流纪要

Q：怎么让像保养维修这样非标的服务标准化？ A：轮胎和保养品类其实不是标品，是公司把他做成了标品。过去站在传统电商FMC的角度也觉得轮胎和机油唯独很多很细也不是标品，过去公司把他变成标品首先是对于这个品类足够细致的拆解，找出影响用户消费决策的指标里面最核心的点，以及去服务它的过程中可以被标准化的步骤，以及如何做到识别不同的车型带来的差异化的东西。其实大的框架和方法论是可以被应用到所有的汽车维修的品类里面，只有复杂度和容易度的区别，没有方法论上的巨大差异。最开始先做轮胎和机油是因为更好规模化扩大且投入最小产出最高，初期公司资金、人力资源、能力和供应链组织等都有限，但是现在已经形成足够规模，市场也达到足够程度，可以去标准化其他品类。现在深入深挖的品类：底盘件逐渐从纯的易损件、轮胎机油等延伸向二类易损件，比如球头、连杆等，延伸向碰撞件，外观的四门两盖等。这些的投入产出比相对比轮胎会更低，但是方法论形成后投入成本也在减少，对应的投入产出比会提高。实施会有先后快慢的取舍，对于需求逐渐释放的品类会优先去做。 传统很多汽配商不跨行业，做轮胎的就做轮胎，跨行业的叫做全车件或者车型件，分纵向件和横向件。前者是比如专营宝马相关的维修件，后者是比如专门做发动机。行业维修件相对低频，在地理位置上随机发生，最大的问题是撞库存，需要很高的配送速度，效率很低，周转很差。现在大部分是换件，从服务和产品来说本质上是标品，但是是复杂标品，体现在SKU极多且SKU之间不通用。我们的逻辑是通过线上把需求集中起来，然后去分发到门店。有两个好处，第一是通过线上在地理位置上把需求集中起来，第二是不用去备那么多的货，因为用户可以预定，大部分用户的需求是可以预定的。本质上更改了供应链模式。 Q：保养是在APP可预判的，维修市场可能很随机。对于供应链的挑战？ A：维修分为快修、维修和事故，保养和快修是有快速响应需求的，快修又可以分为用户可以决策换件和门店触发的换件。首先对于时间能等的维修没有什么大问题，因为用户愿意等；对于快 修，现在用户能够决策的部分越来越多了，线上很多用户过来直接换东西，因为车越来越老了，用户自主选择范围越来越多了，对于那些及时发生的维修我们也有一个配件供应链体系。一方面因为我们店多需求大，有自己的前置仓，现场会备很多快修件、保养件，这可以解决相当一部分；再加上我们会从大型的经销商集中进货，及 时调货和价格上供应链占很大优势。这两年才开始做的原因是：之前一二线用户很多是新车，这两年车龄越来越老了，快修需求出来了。 Q：4S店已经跑通了大部分汽车后市场的盈利模式，公司的业务边界在哪里？ A：不太同意4S店已经试探了多有盈利的售后模式。因为4S店帮主机厂卖车亏损而做的售后业务，为了增加利润其售后毛利率必然要保持在很高水平，这种情况下他很多事情是做不到的。目前大家可能去4S店换轮胎的情况会减少，除了迈巴赫车主。4S店本质是授权维修，很多事品牌背书带来的高溢价。但是途虎是通过拓展类目盈利，本身单店盈利性很强，像是零售网点，跟4S店通过维修获取工时费、配件利润的做法不太一样，途虎是一个类目切入进而标准化的产品和服务覆盖全国。 途虎天生没有其他业务的负担，所有业务利润和价值链设计都围绕业务本身，分成两部分。一是供应链上的利润，这部分利润不低，可以从配件厂年报或者AutoZone、O‘ready的年报，毛利率都维持在50%+，而且它的成本里还有运费。过去汽配毛利很低是因为渠道很散不能直接到达C端。我们很多运营、平台、业务模式设计就是为了杜绝两个问题：一是找不到客户在哪里带来的损耗，二是纯系统或者库存压力带来的运营效率很低。在这种情况下，边界远比上市的4S店大很多。不是所有服务都用现有模式做，也会不停优化。中升目前在说把维修厂拆出来集合在一起降低成本的事情，目前核心是取送车的问题，我们的模式也会不断变革。 Q：公司对于偏保险、汽车金融类的业务的战略考量？ A：首先看保险在汽车服务市场的规模到底多大。中国车险保费大概一年3500亿，赔付率约70%，除去运营车辆比如出租车，约95%是真正车主用户，大概40-50%是赔人伤，除去直接报废给钱换车的情况，折算下来约1000亿维修产 值。没有很主动地抢占市场是因为合作不太对等。比如4S店给保险公司贡献保费，保险公司把保费一部分返还4S店，这不是我们to c和全国性平台擅长的事情，因为很多保险公司以省份去做；其次是作为平台我们无法应对一些灰色处理方式。 这两年我们发现：一是越来越多车主开始选择保险理赔渠道，二是保险公司确实有降费压力，当用户更便宜的维修可以带来更便宜的保险价格的时候，那就是我们更有优势的时候，所以我们现在在保险这块的布局也在做。未来合作的机会点在于DRP模式，direct repair program，中国很多保险公司有很大的降费率需求，在推进从上至下的改革，寻求一种把配件价格透明化、维修价 格标准化和可追溯来减少中间流程成本的方式，在这种情况下可以和保险公司合作，但是目前还在缓慢成熟的过程中。 Q：如何利用抖音渠道？ A：做了很多努力。在交易链上，虽然还没实现货架电商的程度，但是从下单选店到履约已经形成闭环；在推广上也运营了品牌矩阵，有数个几百万粉丝的账号，从不同角度做推广，在整个抖音板块是排名前面的品牌。但是一是由于流量渠道多元所以量还很有限，二是在比较深的标品上占比还是没那么多，所以整体量当中还是比较有限，算是下沉拓展时候的品牌教育和补充。 Q：后续毛利率提升空间？ A：什么时候做到像Autozone和o‘ready的50%毛利率不一定有确定性并且有时间也较长，但是如果是在现有毛利率的基础上增加的话空间很大。第一点，大部分汽配产品从原材料到转变成成品到从工厂到总经销商手里约会产生20%毛利，在整个流通渠道里还会有20-50%的毛利率，这个是分品类的不同带来的一个毛利。在到了终端的销售端，然后再向c端转化的过程中取决于这个渠道本身是什么样的终端渠道，它可能还会有额外的20%-30%的毛利率，所以在这个链路里面，其实品类的毛利上升的天花板其实取决于这个品类本身目前最成熟的流通渠道是什么，以及在这个价值链去转化的这个过程中，你能转化到哪一步。途虎目前24%毛利率，轮胎底盘件毛利率17%，保养品约32%，还不仅是一个产品，包括了服务成本，毛利已经被打折了，低了大概2-3%。第二点，自有自控和流通盘价值链 实现路径又不同，在流通品里面可能你能获取的最大的价值链顶端就是整个流通渠道从c端到b端出厂价格之间的这个东西。但是自有自控产品的链条其实是往前延伸到了成本端的或者叫生产制造端的贸易价值链里面去，所以这个空间其实还是挺大。在我们看来这个行业是慢生意，需要考虑用什么节奏去推高毛利率，确保在整个行业里面每方都能得到自己应得的部分。 Q：后续有哪些手段去提升付费用户的数量，促成交易？ A：行业有个特点：不是冲动消费型的需求，本质是痛苦消费，绝大多数是产生必要需求的时候。比如轮胎被扎、车龄老了或者维保周期到了。我们通过强投放去提升这个比例的做法会更少一些，更看重本身内生的增长和稳定性。我们在不伤害用户体验、不投之长期需求的情况下可以尝试，也会关注这个指标，但是不会当成最重要的指标。 Q：养车圈越来越大，相比于京东、阿里等公司的竞争优势在哪里？客户导流方面有哪些措施可以提升？ A：这个行业从不缺竞争者。从早期的主机厂支持的独立售后的连锁到供应商品牌支持的独立售后的连锁，竞争没有很大的差别。最核心的因素还是跟我们最开始业务做设计的视角不是特别一样，他们的视角更多的是通过尽量少的资源，尽量管理现有能力去抢夺d一个万亿市场的话语权，或者叫做去宣传一个万亿市场的一个机会。但是难处在于这个行业本身不像电商平台增加一个新的类目那么简单，它需要一个全套的能力，从加盟的运营体系，加盟商的选取、加盟店的运营管理，加盟店内的系统，运营系统的打造，到这个货盘的控制，选品的眼光，供应链的谈判，自有自控产品的设计和谈判，它是一套整套的能力，不是导入流量就可以。所以无论过去还是现在都没有造成很大的威胁，虽然流量可变现，但是要考虑是不是精准流量，不是所有大的电商平台10亿的用户量都有车的，也不是都会在这个电商平台上去选择汽车的维修服务。可能拥有主机厂背景的竞争对手是更有意义的，真正的增长还是来自把产品和服务做好。行业里有很多店比如壳牌、美孚等有很多做得很好的地方，我们也在不断学习。我们6000家店占全国汽修店1%，却做到了10%+的交易额，用户其实也不少了， 真正要增长需要更强的服务能力。 Q：以千家店速度开店下去的话对于老店流量摊薄、新店导流怎么平衡？单店盈利情况？公司成长没有预期的那么大，主要的障碍在哪里？ A：去年12月份93%的开业在半年以上的店铺是盈利的。内部很关注此数据，门店一是代表服务能力，二是代表供给充足程度，我们其实把让加盟商盈利这件事放在了比我们自己盈利更重要的维度上。对于流量摊薄的问题：不可能100%门店都盈利，因为会存在选址等错误，但是我们目标是达到相对均衡的维度，其他问题都可以通过网络布局去优化。比如在流量供给过多的地方多开店，在流量不足的地方关掉一些店铺，内部可以通过数据分析和系统帮助加盟商。我们关店其实很少，但是重点在加盟商经营能力和商圈规划的调优。 对于店铺问题的两点补充：一是我们有大量线上角色，但是线下大量开店是为了做服务承接。第二是盈利率其实很高，不盈利加盟商不愿意开店；第三是流量不是一个数字概念，与线下品牌的服务能力相关。比如上海340家店高峰时仍然会排队，服务内容多了也会催生更多的需求，新增店铺也没有看到营运能力的快速下降，我们是一个线上线下结合的业态，线上有流量，线下有曝光，还要有服务能力。你看到流量摊薄的一部分原因是我们下沉市场太多了，它的盈亏线会比较低，因为房租便宜、人工便宜，但你看上去它的流量好像比上层要少一点。 Q：入通的情况？ A：早就进了香港的恒生指数，正常情况下已满足入通条件，但是我们是WVR同股不同权公司，对于入通技术要求会更高，目前在实际认定的过程中还是存在一些不确定性或者偏主观的成分的部分。所以现在按照技术上的这个数字来看的话，我们最早能够被纳入的时间是4月底，这个所以在4月底之前可能还存在一定的不确定性。 Q：综合国家政策对车龄的影响，公司后续的增速？ A：美国平均车龄在12.8年左右，中国去年在6年多，客观来讲车龄一定会增大。像所有车突然报废所有人买新车的极端情况发生概率很低，增速相比于运营更难以控制，因为受到很多因素影响，比如消费意愿。这两年也很多人去买新能源车。政策在不断调整，从原来一年一检到六年一 检，并且经济体每年用在买车上的钱是有限的，每年的存量在那里，增量数字固定，而且大多数是从二手车形式到下行市场中，意味着车龄一定是越来越老的。 Q：理论上应该有一个加速点，公司对于这个点的判断？ A：从Autozone或者o‘ready来看大概7、8年，有很多因素影响，最近两年有一些消费降级的问题。长车龄的红利特别是下沉市场是非常明显的，消费降级会发生但是需求是高性存在的。 有两个东西会造成加速的来临：一是行业的整合，比如autozone收购等，长时间看没有带来特别大的线性加速，但是短期确实加速较快。二是新车消费的下降，但是很难判断，所以我们在做战略判断的时候，更多的是把它看成一个线性的增长，我们很难对那个点做一个预判和额外的布局，我们要确保是当这个时间点来的时候，我们一定是最大的收入。 Q：目前增速较快的第三、第四的产品？ A：轮胎在替换市场所占份额10%+，机油几个点。很多按照频次往下数，比如刹车系统、变速箱系统或者底盘、避震、蓄电池等，因为很多东西到时候坏了就需要换，所以这些业务的增长速度相当可观。 Q：加盟商为什么选择公司？ A：很多因素。一是盈利能力。首先赚的是现金而不是一推过期的轮胎和机油。在不控制地址和夫妻老婆店实际经营情况的情况下无法确保一定比夫妻老婆店盈利多，但是夫妻老婆店最大的问题是压货