从事务到交互

FROMTRANSACTIONS到INTERACTIONS 嵌入式忠诚度的出现 AUTHORS 预计全球忠诚度管理市场将以超过20％的复合年增长率继续快速增长，直到十年结束。尽管如此，消费者态度仍在不断变化，需要 ArjunVirSinghRiadhMarrakchiDominicKuriakose 越来越复杂的方法。嵌入式忠诚度，其中奖励被集成到日常体验和交易中，是一个越来越普遍的解决方案。在这个观点中，我们看 嵌入式忠诚度是关于什么的，以及公司如何开始引入它。 LOYALTY计划是如何发展的 C U S T O MER AT T IT U D E SA ND B U Y在G BE H AV IO R S A RE S HIF T在GSIGNIFICANTLY 传统的基于卡的忠诚度计划已经存在了几十年。 到Statista，2022年全球忠诚度管理市场约为56亿美元，预计到本世纪末，复合年增长率将超过20%，达到240亿美元左右。在竞争日益激烈的客户环境中，建立品牌忠诚度对公司来说是显而易见的，同时也为客户提供储蓄和其他类型的好处。忠诚度计划旨在提高客户终身价值（CLV），这是衡量所产生利润的关键指标。 忠诚度计划的增长也有一些强大的技术驱动因素。数字化极大地增强了客户的便利性和体验，同时提供了更丰富的客户数据 对于公司。在未来几年中，我们可以期望通过区块链，增强现实/虚拟现实，全渠道集成以及人工智能（AI）等技术看到进一步的进步-见图1。 采购、平均交易价值、客户获取成本和客户保留率。通过CLV，公司可以识别他们最有价值的客户和目标营销努力，同时使用数据分析来减少客户流失，提供客户洞察，并识别追加销售和交叉销售机会。忠诚度计划的净收益可以通过将所有这些增量收益与增量运行成本进行比较来评估。 然而，与此同时，客户的态度和购买行为正在发生显著变化。例如，Zedec和Hbspot最近的研究表明，尽管77％的人表示他们坚持提供忠诚度计划的品牌，但55％的美国和英国消费者表示他们的品牌忠诚度开始下降。展望未来，根据Statista的数据，60%的美国Z世代在线购物者表示品牌忠诚度下降。 C US T O ME R S WA NT T O FEEL L IK E T HE Y A R E C O NTR IBU T在G A NDBENEFITINGFROMTHESUCCESSOFAPAR T IC U L AR B R AN D 为什么嵌入的LOYALTY越来越重要 嵌入式忠诚度是一个强大的概念，有些人认为它将成为所有忠诚度计划的未来。它指的是将奖励和体验无缝地整合到日常体验和交易中，而不是单独对待它们。例如，银行可以使用其移动银行应用程序奖励客户，或者零售商可以奖励使用特定支付方式购买产品的客户。 传统忠诚度计划和嵌入式忠诚度计划之间的主要区别在于收集的客户数据可以增强个性化奖励。传统忠诚度 Ingeneral,customersareincreasinglylookingforcustomization.Theyarevargelyawareofsocialtrendsandwanttobepartofagroupwheretheyfeeltheybelong.Theyalsoexpectstohavetheiropinationsheard.Consequently,brandsneedtoprovedth让他们感到特别，并保持他们的兴趣-直接和间接。客户还希望感觉自己正在从特定品牌的成功中做出贡献并从中受益。图2总结了塑造忠诚度计划未来的这些和其他趋势。 程序通常要求客户在兑换点之前手动跟踪点，而在嵌入式忠诚度的情况下，对于公司和客户而言，此过程变得精简且毫不费力。这与传统的忠诚度计划相反，传统的忠诚度计划通常是独立的系统，需要单独的注册，跟踪和兑换流程。表1总结了嵌入式忠诚度和传统忠诚度计划之间的差异。 这些趋势是相互关联的，许多趋势是相辅相成的。总的来说，它们可能导致对客户参与度的完全重新定义。 嵌入式忠诚度正在快速增长，原因有几个： -改善客户体验。将忠诚度计划直接纳入其中的公司金融产品可以为用户提供即时奖励，并为他们创造无摩擦的体验。例如，星巴克的移动应用程序结合了数字钱包和忠诚度计划功能，因此用户可以在其中加载资金，赚取积分，然后在一个应用程序环境中兑换这些奖励。 1.数字技术和工具大大提高了功能收集和分析客户信息，使企业能够为客户提供更有针对性的定制奖励，提高保留率和参与度，并开辟使用数据产生新收入流的可能性。 2.客户欣赏无缝、集成的忠诚度计划提供的便利，无需注册或手动兑换奖励。 -增加粘性。例如，Uber 3.嵌入式金融开辟了新的互利伙伴关系的潜力在产品/服务提供商、忠诚度服务专家和金融服务公司之间。 Cash’sdigitalwalletprovidesbonusamountsforpre-deposit,encouragingcustomerstoregularlyusethisfinancialproductandextenditsdailyrelevant.Asmorecustomersutilizingbothservicessimultaneously,Uberseeretentionincreased. 基于第三点，嵌入式金融（即将金融服务集成到非金融平台，产品或流程中）已经是一种流行且不断增长的服务 customersandembeddersalither.Deepintegrationof忠诚度计划withfinancialproducts–goingbeyondjustsurfaceintegrationsuchascobrandedcreditcards–offersmajorbenefits,forexample: -量身定制的报价。通过合并财务 交易数据与忠诚度数据，企业可以开发量身定制的优惠。一个这样的例子是AppleCard无缝集成到AppleWallet和ApplePay中，并对Apple产品和服务中的购买进行分层奖励-鼓励其生态系统中的支出并奖励留在其中的用户。 U SE R S B E C OM E MOR E EN GAG when T he YC AC C ES S AN AR R AY O F S ERV IC E S U ND ERO NE L OYA LT Y U MB R EL L A 嵌入，附近-嵌入式EX放大器 嵌入式忠诚度在从咖啡店到航空公司再到零售商的多个行业中都在增长。嵌入式程度各不相同，但是旅行的方向是不断增加的整合。表2和3提供了一些说明性的当前示例，区分了嵌入式和我们所说的“近嵌入式”忠诚度计划。 -新的货币化渠道。将忠诚度与金融服务相结合可以打开许多 构建嵌入式LOYALTY计划 货币化渠道。Grab，原始 网约车应用程序通过GrabPay进入金融服务，GrabPay是其移动钱包服务，在使用它进行账单支付和移动充值支付时提供忠诚度积分，创建了一个用户可以在一个平台内消费和支付的生态系统。 建立和执行嵌入式忠诚度计划需要战略方法。企业应考虑以下关键构建块： -强大的数据分析基础设施。 有效的数据分析基础架构对于收集、分析和利用客户数据以更深入地了解客户的需求、偏好和行为，并为客户提供量身定制的奖励和个性化体验。 -增加生态系统参与。 当用户可以访问一组服务时，他们会变得更加投入 忠诚度保护伞，如Paytm（印度数字支付平台），提供银行，数字钱包和购物。获得的忠诚度积分可以在这个生态系统中使用，为用户的金融和零售需求提供一站式购物。 -伙伴关系中的力量。与其他企业、金融企业建立战略联盟 -灵活和有吸引力的奖励产品。应向客户提供灵活的奖励，以吸引广泛的客户群（ 例如，折扣，现金返还优惠，商品销售或体验）。 servicesproviders,andvendorsisintegraltoofferingcustomersadditionalrewardsandbenefitsfromregistoryprograms.Doingthiscanincreasetheirappealamongcustomerswhilemakingprogramsevenmorevaluabletothebottomline. -合并忠诚度，奖励和财务 服务。嵌入式忠诚度在忠诚度、奖励、 andfinancialservicesforcustomers.Bycapitalizingonexistingrelationshipanddatatoprovideadditionalvalue-additionalservices–suchasofferingmobileappusersembedded忠诚度increasonswhentakeoutloan -融入客户体验。 通过在线和离线渠道提供出色的客户体验至关重要，其中包括将忠诚度计划无缝地纳入日常交易和互动中，以减少摩擦。 或开设储蓄账户-嵌入式忠诚度可提高客户参与度，同时为任何业务创造新的收入流。 -整合移动和数字平台。 将移动应用程序、在线商店和支付平台等移动和数字平台集成到忠诚度计划中，对于使客户可访问和用户友好至关重要。 -采用尖端技术 比如Web3、AI等。利用尖端技术可以使忠诚度计划变得更具适应性，响应能力更强，并根据个人客户需求量身定制，从而提高参与度和保留率。 -个性化。高级数据分析 应该采用和/或AI算法来实现个性化策略，并为每个客户的偏好和行为量身定制奖励和激励措施。 Conclusion MAKETHEMOVETOWARDEMBEDDEDLOYALTY L OYA LT Y P R O G R A M S O N T HE IR O W N C A NNO T CH A N G E T HE FO R T U NE S A N Y B R A ND INIS O L AT O N 诚然，忠诚度计划本身不能孤立地改变任何品牌的命运，许多因素有助于建立品牌实力。然而，忠诚度计划确实有一个关键部分要发挥。 他们正在迅速增长 -随着客户趋势和行为的转变，竞争也变得更加激烈。因此，向内嵌忠诚度迈进对企业越来越重要。为了实现这一目标，企业需要建立强大的数据分析基础设施，并利用与金融服务提供商等其他公司合作的潜力。通过这样做，他们可以大大提高客户体验，提高参与度，建立更高的忠诚度，并产生新的收入来源。如果忠诚度和奖励计划不是组织客户参与策略的组成部分，那么它们只是光荣的折扣计划。 自1886年以来，ArthurD.Little一直处于创新的最前沿。我们是技术密集型和融合行业中联系战略，创新和转型的公认思想领袖。我们通过不断变化的业务生态系统来引导客户发现新的增长机会。我们使客户能够建立创新能力并转变其组织。 我们的顾问拥有丰富的行业实践经验，并对关键趋势和动态有着丰富的了解。ADL遍布全球最重要的商业中心。除了其他领先的公司和公共部门组织外，我们为大多数财富1000强公司提供服务感到自豪。 有关更多信息，请访问www.adlittle.com。