约则 ： SANAD 数字行政政府服从门网 （ 汉 ）

GovTech案例研究：有效的解决方案 约旦：数字政府服务的SANAD门户 以公民为中心的公共服务，可普遍使用 ©2024国际复兴开发银行/世界银行1818HStreetNW华盛顿特区20433电话：202-473-1000互联网：www.worldbank.org 这项工作是世界银行工作人员在外部贡献下的产物。这项工作中表达的调查结果、解释和结论不一定反映世界银行、其执行董事会或他们所代表的政府的观点。 世界银行不保证本工作中包含的数据的准确性、完整性或货币性，也不对信息中的任何错误、遗漏或差异承担责任，也不对使用或未能使用所规定的信息、方法、过程或结论承担责任。本作品中任何地图上显示的边界、颜色、面额和其他信息并不意味着世界银行对任何领土的法律地位或认可或接受这些边界的任何判断。 本协议中的任何内容均不得构成或被解释为或被视为对世界银行的特权和豁免的限制或放弃，所有这些特权和豁免均已明确保留。 权限和权限 本作品中的材料受版权保护。由于世界银行鼓励传播其知识，因此只要给予该作品的全部归属，就可以出于非商业目的全部或部分复制该作品。 有关权利和许可，包括附属权利的任何疑问，应向世界银行出版物，世界银行集团，华盛顿特区西北1818号H街，美国，DC20433；传真：202-522-2625；电子邮件：pubrights@worldbank.org。 Introduction 在世界各地，对于许多人来说，使用政府服务通常意味着填写繁琐的表格，前往政府办公室-也许是长途旅行，并排队与官员交谈。在这种情况下，对个人和企业来说，获得政府服务在时间和金钱上都是昂贵的，而且政府很难有效地监控服务的提供。 约旦政府一直在努力通过公共部门的数字化转型来解决这些问题，这一进程由数字经济和创业部（MODEE）领导。其愿景的关键部分是SANAD1门户，该门户旨在成为数字政府服务的便捷门户。例如，SANAD可通过在线和移动应用程序提供对400多种数字服务的单点登录访问，使用户能够检索个人记录，如出生证明、申请和安排政府服务预约、签署文件和付款。 自2000年代初以来，数字技术一直是约旦公共行政改革工作的中心，但由于全球金融危机和叙利亚难民涌入等外部冲击和经济挑战，其实施受到阻碍。约旦的信息技术（IT）基础设施和能力使该国在数字竞争力方面处于有利地位。然而，吸引私人投资也需要高质量、可靠的公共服务。 近年来，政府一直致力于加快数字化转型，以提高公共部门的效率以及服务提供和质量。考虑到数字化公共部门是经济增长和创造就业的重要驱动力，政府已将其数字目标与国家目标联系起来，成为该地区IT服务的中心，增加青年和妇女的就业，并加强社会契约更广泛。 问题与目标 约旦经常被描述为动荡社区中的稳定岛。在世界银行的全球治理指标中，政府有效性的得分高于中等收入国家的平均水平。但是，总体失业率高达23％，妇女（29％）和青年（25岁以下为46％）的失业率甚至更高。女性劳动力参与率是世界上最低的。2在最近的阿拉伯晴雨表调查中，只有15％的受访者表示经济状况良好或非常好，低于2006.3年的55％。 2022年6月，政府推出了经济现代化愿景该计划旨在使超过一百万的年轻人进入劳动力市场，人均收入每年增加3％，并提高约旦的全球竞争力。4因此，刺激经济增长和创造就业机会是当务之急，政府将公共部门数字化转型视为该议程的重要组成部分。它认为，除了提高服务交付效率外，电子服务还可以刺激对技术工人的需求，并促进支持生产性数字经济的国家数字生态系统。 实现数字支付与再造和自动化业务流程相结合，将大大改善公民和企业的服务交付体验。数字化支付的另一部分动机是为增加金融包容性创造催化剂，特别是对于低收入的约旦人来说，他们将政府支付给银行账户可能成为通往其他金融服务的门户。 2021年，政府通过了一项总体数字化转型战略它支持一套指导原则，其中包括(1)默认数字；(2)一站式服务；(3)不让任何人掉队；(4)简单、快速和令人满意的服务；(5)一次性原则——避免向用户提出重复数据请求。 数字化转型战略得到世界银行的支持约旦青年、技术和就业(YTJ)项目(P170669)，旨在提高年轻人的数字技能，扩大数字化就业机会，并将服务交付数字化，包括将政府服务整合到SANAD门户中。6这是一个巨大的协调挑战，因为它涉及数十个政府实体，需要简化业务流程，标准化技术和数据要求，并链接不同的系统。政府与私营部门的合作也至关重要，因为约旦的战略设想大部分电子服务由私营公司提供，政府为平台。 解决方案和方法 SANAD是一个单点登录电子服务平台，正在成为约旦在线公共服务交付的骨干。SANAD符合政府的数字化转型战略（图1），其中包括集中的政府数字基础设施，数据中心，中间件，开放的应用程序编程接口（API），后端支付处理中心，以及数据隐私和数字签名等启用策略。 >>> YTJ项目对SANAD的支持使数十种与许可，公民身份，健康保险和其他领域相关的新电子服务得以连接，7使用API。通过数字化转型，政府也开始逐步转向以用户为中心的服务设计和交付方式。例如，在决定将哪些数据包含在SANAD移动应用程序中时，政府分析了网络版本用户最常寻求的信息。通过应用默认信息的概念，目的是减少用户必须在线或亲自解决的数据查询数量。政府还直接回应通过SANAD移动应用程序中的“建议和投诉”服务提交的反馈，建议，投诉和问题，并通过社交媒体帐户- Faceboo，Istagram，LiedI和Twitter公开。计划为公民，企业和居民提供在线仪表板，预计到2023年底将实现该平台的全部功能。 业务流程再造的一个重要步骤是进行公共价值评估，该评估涉及对12个机构的25个电子服务进行详细测试。这25项服务是从400多项现有服务中选择的，用于质量和效率方面的评估。它们的选择基于最终用户需求、政府优先事项和国际良好做法等因素。政府计划根据评估进行改进。 由于相关数据的可用性和质量问题可能是数字化转型的主要绊脚石，因此政府发布了《数据执行计划》，以加强数据管理。此外，为了在政府实体之间实现更大的数据共享，迄今为止这种情况并不常见，一项政府指令指出，所有政府数据都属于约旦政府，而不是掌握这些数据的部门。 有必要克服拖延执行的机构竞争，并重新审视孤立的工作方式，以避免重复工作并开发综合流程和技术。为了克服阻力和官僚惯性，YTJ项目纳入了能力建设和对召集利益相关者的支持。此外，2021 - 2025年国家数字化转型战略中的沟通计划（图2）包括六个支柱-告知，检查，参与，合作，支持和评估-以促进与所有利益相关者的有效沟通。 确保个人数据保护是所有正在经历数字化转型的政府面临的一大挑战。如何使用和保护敏感数据是适当的监管数据框架的关键要素之一。在约旦，公民通过访问整个王国的SANAD站点之一来验证其身份，从而激活其数字身份证，在该站点中捕获公民的指纹并将其与存储在国家智能身份证上的指纹数据进行匹配（在卡上匹配），或很快通过虹膜识别。数字身份证对日期的低吸收可能部分解释为公民对他们是否信任这些系统的担忧，呼应了世界各地对数字身份证的担忧。 数字解决方案 一个私营部门财团与数字经济和创业部（MODEE）团队合作开发了最新版本的SANAD，该版本于2022年1月推出。SANAD可用作iOS或Adroid智能手机或其他设备的移动应用程序，也可用作门户网站。第1阶段已完成-仅提供信息门户；第2阶段正在将所有服务添加到SANAD门户-正在进行中。SANAD完全基于开源组件，因此政府不必为许可协议付费，并且拥有最终的代码。混合云解决方案，包括公共云和私有政府云，用于托管。要访问全部功能，。个人必须访问SANAD站之一，以使用指纹生物特征数据或很快通过虹膜识别来激活其身份。 一旦联邦电子政务架构按照设想完全实现，它将包括一个基于面向服务的架构（SOA）的专有政府服务总线（GSB），以实现无缝的服务交付体验（图3和图4）。一旦与SANAD完全集成，GSB将向服务提供商路由服务调用，并向用户返回响应，并链接到共享服务，例如数字支付功能。已经启动了一个信息互操作性框架，该框架将确保所有相关实体都使用相同的数据协议和标准。 >>> Results 迄今为止，SANAD的实施产生了以下结果： •该应用程序已被下载超过300万次，已获得超过400万次点击。9 SANAD为公民和企业提供了400多种电子服务，例如申请政府服务，包括签发各种许可证，以及来自不同政府实体的许可证、护照、健康保险卡和许多其他交易服务；访问出生证明等个人记录；以数字方式签署文件；并向政府和私营部门支付账单和费用。 •用户可以作为客人访问某些功能，但完整的SANAD功能需要激活一个人的数字ID-一个一次性的过程。考虑到必须满足的特定标准，政府允许个人通过银行远程安全地激活其ID，从而简化了这一过程；他们还可以亲自前往大约500个物理SANAD站（信息亭）之一。 •SANAD在COVID-19大流行期间发挥了重要作用，因为它允许个人以数字方式管理疫苗接种过程，例如，通过文本提醒预约。SANAD应用程序是唯一受信任和经过验证的疫苗接种状态来源，可用于在需要时进入公共建筑之前显示疫苗接种证明。 •该平台支持各种交付渠道，包括在线和基于应用程序的（图5），以及通过物理信息亭或综合服务中心来促进包容性。企业家还利用不断增长的需求，为公民提供现场IT支持和设备来访问政府电子服务。 COVID-19大流行通过加快对数字化的需求并促使公民更快地采用电子服务，改变了约旦数字化转型的背景。可以预期，这种对数字生态系统的习惯将继续促进公民通过SANAD接受新的或增强的电子服务。 此外，约旦最初强调的是现有服务和流程的数字化，现在越来越多地以用户为中心，重新思考服务的交付方式。数字技术提供了一个设计服务交付的机会，而不是基于政府机构的组织方式，而是围绕公民和企业的生活和工作。这是一个巨大的机会，也是一个重大的挑战，强调了严格的数据保护和隐私保证的必要性。 >>> 经验教训 约旦政府在实施这一统一的电子服务提供门户方面的早期经验教训包括以下内容，这为寻求实施GovTech方法的政府和世界银行工作组提供了潜在的启示： 为了一个目的而数字化。约旦政府正在追求数字化转型，以支持更大的发展目标，而不仅仅是为了数字化，这种以问题为导向的方法将重点放在了数字化目标和优先事项上。对议程作出高级别政治承诺的明确信号有助于推动议程向前发展。此外，将服务提供改革固定在电子政务的整体战略和架构中也很重要。 数字化转型是增量式的。采取渐进的方法在约旦很有用。例如，数字身份证倡议建立在以前为国家现金转移计划创建的国家登记册的投资基础上。向用户第一而不是政府第一的心态转变需要时间和对变革管理和能力的一致投资。根据SANAD移动应用程序的最新更新以及新服务和功能的增加，SANAD的移动应用程序评级从1.8跃升至。4.8在AppStore中。 优先考虑利益相关者的支持和协调。协调参与公共部门数字化转型的大量利益相关者，克服既得利益的阻力，是实施统一服务交付门户的两个重大政治经济挑战。约旦的一些职能部委已经单独开展了广泛的数字化工作，不愿重新审视这一进程。对变革的一些抵制似乎来自那些受到数字化威胁的公务员。数字化还可以减少腐败和回扣的机会，这可能会导致一些倒退。确保有一个政府实体负责领导数字化转型，并有权强制与整个政府的技术和程序标准保持一致，这一点很重要。这些体制安排在约旦尚未巩固。 注意能力约束。对于约旦负责数字化转型的政府部门来说，技术方面的最大挑战是在招聘和雇用熟练员工方面与私营部门的工资和就业条件竞争。将特定任务外包给私人IT公司并与外部合作伙伴合作是MODEE减轻人力资源能力差距的重要途径。从长远来看，YTJ项目支持年轻人的数字技能培训以及数字公司的市场准入，以加强约旦的数字生态系统。 后续步骤 尽管SANAD已经实现了400多项政府服务和功能的数字化，但政府正在