2023年联网消费者报告

您将在本报告中找到的内容 在第五版《互联购物者报告》中，Salesforce调查了2,400名购物者和1,125名零售行业决策者，以了解更多信息： •数字工具如何改变物理体验•实体店的角色变化•零售商如何使用和计划使用数据来吸引购物者•服务对购物者忠诚度的影响•忠诚度计划和购物者数据的交集 本报告中的数据来自于2023年5月18日至6月21日进行的两次匿名调查。这些调查产生了来自北美、欧洲、南美和亚太地区的一系列受访者的回复。所有受访者都是第三方小组成员。有关进一步的调查人口统计数据，请参阅第44页。 由于四舍五入，此报表中并非所有百分比总计都等于100%。比较计算是从总数（非四舍五入数字）进行的。 全球接受调查的2,400名购物者和1,125名零售行业决策者 Contents ExecutiveSummary...................................................................................................................................04 Chapter1:数字提升实体购物06 Chapter2:商店成为体验差异化因素12 Chapter3:IntelligentInsightsSparkPersonalizedEngagement17 Chapter4:优秀的客户服务是购物者的餐桌21 第5章:零售商在忠诚度计划数据中看到了增值26 Appendix..................................................................................................................................................31 执行摘要 对于零售商来说，数字购物和实体购物的整合意味着他们以比以往更多的方式与购物者联系。好消息是，这给了零售商更多的机会来证明他们认识、理解和重视购物者。 数字提升实体购物 01 购物者希望在他们选择的数字渠道上获得无缝体验。60%的购物者说他们在商店里使用过移动设备。 坏消息？零售商在离开之前有很短的时间来打动他们。 商店成为体验差异化 02 商店员工不仅仅是结账，还可以帮助零售商提供独特的体验。员工将74%的时间花在与结帐无关的活动上。 74%的购物者表示，这不需要超过放弃一个品牌的三个糟糕经历。 IntelligentInsightsSpark个性化参与 03 零售商采用统一的平台来实现个性化。60%的零售商处于统一购物者参与平台旅程的战略或执行阶段。 为了跟上步伐，零售商正在竞相寻找新的竞争方式。他们在客户服务，电子商务和个性化方面看到了机会。挑战？实现他们的目标需要更加依赖数据、见解和技术，而那些跟不上的零售商则有可能被甩在后面。 优秀的客户服务是购物者的餐桌赌注 04 糟糕的客户服务破坏了忠诚度。74％的购物者表示，放弃一个品牌需要不超过三种不良体验。 零售商在忠诚度计划数据中看到了不断增长的价值 05 零售商使用忠诚度计划来鼓励回头客。57％的零售商将保留客户作为最高忠诚度计划的目标。 Introduction 更多的竞争对手。更高的成本。供应链障碍。对于零售商来说，这些是不过，在这个不确定的经济形势下，零售商能否消除这些障碍，让购物者满意呢？ 利润率仍然面临压力，但机会存在，以赚取和维持忠诚度 零售业面临的挑战 竞争加剧运输成本 供应链困难2 定的。他们看到 改变客户期望/行为库存管理 通过客户服务、电子商务和营销建立忠诚度和增加钱包份额的机会。但是，为了实现他们的目标，他们必须跟上购物者不断变化的行为和不断上升的期望。 顶级零售行业机会 改善客户服务不断增长的电子商务改善个性化提高效率提高商店员工的工作效率21345 在这里，我们探讨塑造零售业的趋势、挑战和机遇。 1 数字提升实体购物 SALESFORCE 购物者遍历物理和数字频道 电子商务的未来是光明的 在疫情核心的数字激增之后，人们现在在网上和商店购物的速度几乎相同。虽然购物者在2023年在商店和网上几乎平均分配他们的购买，但在两年内，购物者预计他们将只完成44%的商店交易。 以下渠道的估计购买量 2023年，购物者表示，他们在实体店完成了49%的交易。 除了网站，应用程序和在线市场，购物者将继续测试新的数字渠道-如社交媒体和语音助手-以获得灵感和购买。 购物者期望品牌在边缘与他们见面 购物者比以往任何时候都更希望零售商在他们经常参与的地方与他们见面，包括社交媒体，消息传递应用程序和实时流媒体服务。这被称为“边缘购物”，购物者在零售商的实体和数字空间之外开始-并日益完成-购买旅程。 如今，这一旅程通常始于社交媒体，50%的购物者表示他们发现了新产品。在一个重大转变中，在社交媒体上实际购物的购物者份额在短短两年内几乎翻了两番。 服务 59%的购物者表示他们已经在社交媒体上完成了交易，高于2021年的15%。 通过微信和FacebookMessenger等消息应用程序完成购买的数量也猛增。36%的购物者表示他们会以这种方式购买，高于2021年的11%-增长了227%。 数字工具增强商店体验 购物者依靠商店的移动技术 数字渗透到购物者的实体店体验：60％的购物者表示，他们已经在商店中使用移动设备进行使用，例如研究和比较产品，扫描QR码或通过扫描即可结账。购物者还与使用移动设备的员工进行互动，以查看产品是否有库存，完成交易或回答问题。 商店中最常见的自助移动体验，排名 在商店中使用移动设备在线研究产品扫描了QR码使用商店的应用程序在我的移动设备上完成店内购买store(即,scan-and-go)213 移动设备增强了StoreAssociates的生产力 商店中最常见的助理辅助移动体验，排名 位于另一家商店或在线库存供我购买和/或交付帮助我使用移动设备退房已访问我的信息（例如，我的购物历史，我的喜好，我的忠诚度信息）213 聚光灯：购物者在生成AI中看到了可能性 生成人工智能（AI），从现有数据创建新内容的AI类型，正在改变购物者如何购物？他们对生成AI感兴趣，以帮助他们研究产品，获得推荐并在各种产品类别中找到灵感。 购物者对生成AI表现出兴趣 购物者对以下生成性AI用例的兴趣 17%的购物者表示，他们已经使用生成AI来获得产品购买的灵感。 焦点：零售商相信生成式AI可以简化和个性化购买体验 同时，零售商在创建更流畅，更个性化的交互时看到了生成AI的希望。如何？通过策划在线和商店中的优惠和增强数字体验。 零售商探索生成式AI的商务应用 92%的零售商表示，他们比以往任何时候都更多地投资人工智能，以改善购物体验。 将以下商业用例用于生成型AI 虽然目前还不清楚零售商是否 实际实现生成AI 他们的工作流程，或者仍在试验中，59%的零售商表示，他们已经在使用它来帮助商店员工向购物者推荐产品。和在在线体验方面，55%的人正在探索或使用它来创建一个对话式数字助理，以帮助在线购物者找到产品。 2 商店成为体验差异化 零售商提升商店体验 数字交易正在上升，但实体店仍然是推动购物者参与的关键。零售商正在调整和优化商店 实体购物带来即时影响 消除购物者的摩擦，并提供将使他们与竞争对手区分开来的体验。 在实体店购物的主要原因立即获得商品触 213摸和感受商品避免购买运费利用店内折扣享受购物体验45 如今，许多携带高度考虑或技术商品的零售商已经提供了高触觉服务，提醒购物者亲自去商店的好处。零售商正在探索其他服务和体验，以使他们的商店体验与竞争对手不同。从个人购物到举办独家产品和交易的井喷活动，这些相遇通过帮助客户感受到认可、理解和赞赏来建立忠诚度。 零售商升级商店服务 零售商计划实施增值服务 SALESFORCE 商店协会承担更多责任 随着实体店的战略角色发生变化，在那里工作的员工的职责也发生变化。如今，商店员工越来越多地承担超出结帐范围的工作和装袋。 零售店员工将74%的时间花在与结帐无关的活动上。 在社交媒体上发布，与购物者见面进行虚拟造型约会，处理客户服务查询，履行在线订单以及最后一英里送货服务已成为商店员工工作描述的一部分。 零售商为Associates配备移动设备 随着商店中的一线工人负责越来越多的任务，近四分之一的零售商表示，提高员工生产力是一个最大的机会。对于零售商来说，为员工配备移动设备以吸引购物者，完成运营任务和进行交易已成为今天，估计有32%的商店员工使用移动设备工作，这一比例预计将在三年内增长到41%。 商店联营公司使用现金包装之外的移动设备 StoreAssociates的移动设备任务 移动设备的主要用例是帮助购物者注册忠诚度计划并提供客户服务。但是，商店员工完成任务仍然很复杂：商店员工每天平均必须登录12个系统。 购物者使用商店履行 购物者将商店用作履行中心。57％的人在网上购买了产品，以便在店内和53％的人去商店退货。在商店退货的购物者数量增长了13％自2021年以来。 购物者利用方便的履行选项 零售商正在回应：2023年，64%的零售商提供在线购买的店内退货，58%的零售商提供在线购买，在店内提货。 零售商使用商店作为履行中心 3 智能见解Spark个性化参与 购物者和零售商优先考虑个性化 零售商说，个性化客户沟通的能力是当务之急。很容易理解为什么:近四分之三的客户希望公司了解他们独特的需求和期望。*突破噪音 在一刀切的沟通不足以吸引注意力的地方，93%的零售商表示，他们比以往任何时候都更多地投资于个性化。 零售商在这一领域取得了重大进展。在两年内，声称完全能够使用客户数据来个性化购物者参与的零售商比例几乎翻了一番，从2021年的32%增加到2023年的57%。 *来源：《互联客户状况》，第五版，Salesforce，2022年5月。 零售商拥抱统一平台的优势 零售商看到来自统一平台的ROI... 零售商正在采用统一的参与平台来简化和操作数据，从而实现跨接触点的个性化和无缝体验。实际上，60％的受访者参与了该战略一些零售商仍然有工作要做，然而：59%的受访者表示营销、电子商务和服务功能是通过单独的系统或应用程序进行管理的。 统一参与平台的主要优势改进了个性化 21简化的数据管理和访问提高了商店员工的工作效率提高了开设新商店的能力更多数据驱动的决策基础：探索、实施或已经实施统一客户参与平台的组织的受访者。345 83％的购物者对跨部门提供一致互动的公司更加忠诚。* 许多零售商正在路上 零售商统一互动平台举措的自我评估阶段 对于购物者来说，脱节是显而易见的：近三分之二的人表示，他们感觉自己是在与不同的部门而不是一家公司进行沟通，这将客户保留和忠诚度置于风险之中。 *来源：《互联客户状况》，第五版，Salesforce，2022年5月。 聚光灯:生成式AI正在改变营销 数字统治在营销支出中至高无上 零售商表示，社交媒体、视频和影响者等数字渠道的支出可能会上升。最重要的是，生成人工智能似乎有望帮助营销人员更有效地吸引购物者的注意力。 五大营销渠道增加投资计划社交媒体 21视频广告（在社交媒体，网络研讨会等上）影响者营销流媒体/播客广告关联营销与搜索引擎营销捆绑在一起345 零售商在启动此类渠道的内容创建时看到了生成AI的可能性作为显示广告，社交媒体和电子邮件。他们还相信生成AI将帮助他们自动开发个性化营销电子邮件和促销优惠，从而节省时间和钱。 零售营销人员拥抱创成式AI 零售商对以下生成AI用例的使用 4 优秀的客户服务是餐桌赌注对于购物者 SALESFORCE 糟糕的服务侵蚀了忠诚度 造成不良购