从投诉到恭维

从投诉到恭维 公用事业如何使用数字技术来提升客户体验 传统上，公用事业客户花费尽可能少的时间与他们的电力，水或天然气供应商进行互动。然而，今天，50％的消费者希望与他们的公用事业进行更多和不同的互动，例如获得有关购买什么产品的建议。1公用事业如何使用数字技术来提升客户体验？ 1《新能源消费者：为未来设计》，埃森哲，2016年 数字技术将帮助付款人转变为客户 因此，公用事业客户和客户服务的本质正在发生变化，因为行业思维方式从 正如文章所述，“新的竞争对手正在从行业内外不断涌现”，“新技术从启用IT (云、移动、应用)到智能设备的创新将结合起来,为公用事业部门带来系统级转型。想象一下，到2050年，像德国这样的国家80%的电力来自可再生能源。3 将给定的商品分配给通用账单付款人，并更多地吸引寻求价值的客户购买更广泛的产品和服务。《公共事业》周刊上的一篇有说服力的文章谈到了公用事业的“新常态”，公用事业提供商将不得不评估他们在以数字消费者为重点的发展中的行业生态系统中的地位。 公用事业的客户体验跨越不同的接触点-计费，停机，需求响应和能源效率计划-这种互动历来涉及紧急情况，问题或投诉。随着增长数字技术和双向互动通信，公用事业公司现在必须管理更多的数据，更多的机会和更多的挑战。同时，欧洲要求更大的竞争和公用事业主要业务职能(发电、T & D、零售)的持续分解也产生了深远的影响大型、成熟的公用事业公司和规模较小的新兴参与者。 简而言之，公用事业提供商不能停滞不前。 竞争，客户，监管和其他宏观市场因素的根本转变将要求人们对未来什么样的商业模式将推动公用事业公司的成功进行新的思考。2 44%的消费者会从他们的能源供应商那里注册一个或多个联网家庭服务，而73%的消费者会从非公用事业公司购买能源相关服务。 数字化的挑战和机遇 您的实用程序可以做什么？ 对消费者信息的独特访问，从而提供了更好地为客户提供大规模服务的前所未有的机会。 应对这些挑战和机遇将需要公用事业公司更好地了解他们的客户（例如，分析，360度视图），更好地为他们的客户服务（例如，客户支持，全渠道，自助服务），并营销和销售新产品和服务 Either utilities will plot and navigate their owncourse, or these macro - trends will drive themto a duting over which they have less control.The focus point for that trip will be the endcustomer. •公用事业的文化和心态：部分由上述观点驱动，部分是公用事业的DNA所固有的，是不愿意将公用事业购买者视为客户。传统上，公用事业公司将买家视为“账单付款人”，而不是更广泛地视为零售客户。这限制了公用事业公司首先如何、何时以及为什么与客户互动，更不用说收集数据来建立客户偏好和生活习惯的更完整视图。 利用公用事业公司今天享有的信任和信息访问的固有和独特位置。因此，公用事业公司将寻求解决和改进核心系统和流程的方法，以实现更主动的客户参与并满足消费者对数字交互的需求（例如，在线和移动存在）。 研究表明，新产品和行业关系可以使公用事业收入机会增加多达 未来十年的40%。4那些以客户为中心的公用事业公司— —在文化、组织和技术上— —将有能力选择他们可能通过客户和合作伙伴产生的其他类型的收入。 •专为运营而非客户互动而设计的系统：许多公用事业“客户系统”实际上只是增强的计费系统。这样的平台并非旨在捕获，分析和根据客户的真实时刻采取行动，而是更多地面向运营。此外，整个企业的系统通常没有联系，也无法相互交谈。这也对服务成本产生了巨大影响。 Avanade建议公用事业公司采用“数字客户”的心态和能力。例如，他们可以： 从历史上看，公用事业客户服务（和数据）一直位于筒仓中，其他功能-计费与销售与现场支持。这导致了诸如服务成本高，被动的客户服务，不准确的计费，处理时间长以及对客户的中断管理支持缓慢等问题。公用事业公司努力使自己变得更加真实或感知的障碍是什么以客户为中心？主要挑战包括： 实现核心客户管理系统的现代化• 采用数据管理解决方案（仪表数据管理，CRM和分析），以跨功能获取客户的单一视图并支持新产品。•标准化流程并简化信息共享，以提高成本和服务质量，使用分析来提出个性化的产品和服务建议。•使客户服务代理能够通过全渠道客户互动（文本、聊天、电子邮件呼叫）主动推荐操作、产品和服务。 当然，一个同样重要的问题是公用事业客户对所有这些-他们的机会是什么？客户对这种想法的参与程度如何，例如，他们的电力公司可能不仅仅是电子的提供者？答案似乎是，尽管我们的公用事业行业有些勉强，但越来越多的客户渴望参与：44％的消费者会从其能源提供商那里注册一项或多项联网家庭服务，而73％的消费者会从非公用事业公司购买与能源相关的服务。6必须给予一些东西。 •传统行业限制和限制：公用事业历来面临昂贵的运营和以客户为中心的法规，从他们可以铺设电缆和管道到如何使用客户数据。这种现实会影响公用事业的运营方式。例如，拥有25万以下客户的英国提供商实际上不受监管，这给公司规模带来了下行压力。5然而，随着我们进入数字时代，公用事业公司意识到他们已经 公用事业公司通常可以使用现有的系统和数据来识别和利用客户洞察,打破孤岛以创建围绕客户的文化。 •使用分析来了解和影响客户行为，包括仪表板和数据可视化工具，以便员工可以实时查看和理解数据。 使用新工具扩展数字业务，以接触数字客户• 采用专门的客户应用程序，通过数字渠道（网络、文本、物联网）提高客户支持交易的质量和速度。•应用数字内容管理功能和在线渠道，以支持客户的真实时刻，例如计费查询，改善问题解决方案并降低成本。•整合数字营销，以改善客户获取/保留和交叉销售/追加销售机会，实现大规模个性化。 您将如何吸引数字客户？ 很明显，数字化的驱动正在改变公用事业客户和公用事业提供商。你的数字化旅程会是什么样子？ 交互选项的快速开发可能会给公用事业带来真正的挑战-使用哪些渠道，何时使用它们以及如何无缝集成交互以获得正确的客户体验。许多公用事业公司努力解决和利用主要的数字客户趋势，同时试图克服其现有文化、流程和系统的局限性，这些局限性往往阻碍他们提供更加以客户为中心的体验。 要了解有关Avanade如何帮助实用程序创建，服务和取悦数字客户的更多信息，请访问我们https: / / www. av anade. com / en /industry / utilities。 建立能力以帮助客户参与“智能”产品和服务• 以智能电网的规模和速度，以可理解和可用的格式为合作伙伴和客户收集和呈现数据。•开发面向市场的应用程序，帮助客户从智能电网中获得价值，并使公用事业公司能够为新计划和产品提供个性化的报价。 但是现在有了数字客户工具，公用事业公司有机会和能力以有意义和相关的方式吸引消费者，他们可以使用新技术来改变客户 北美西雅图电话+ 1 206 239 5600 关于Avanade 亚洲-太平洋fic澳大利亚电话+ 65 6592 2133 Avanade在提供创新的数字服务、业务解决方案和以设计为主导的体验方面处于领先地位 它的客户，通过人的力量和微软生态系统交付。我们的专业人员结合技术、商业和行业专业知识来构建和部署解决方案，为客户及其客户实现成果。Avaade在23个国家/地区拥有28, 000名数字连接人员，通过尊重多样性并反映社区的协作文化为客户提供最佳思维。 南美洲圣保罗电话+ 55 (11) 5188 3000 欧洲伦敦电话+44(0)2070251000 非洲比勒陀利亚电话+ 27 12 622 4400 © 2016 Avanade Inc.保留所有权利。Avanade名称和徽标是在美国和其他国家/地区的注册商标。其他品牌和产品名称是其各自所有者的商标。 我们经营。埃森哲拥有大多数股份，埃维诺由埃森哲LLP和微软公司于2000年创立。了解更多信息，请访问www.avanade. com