本文讨论了如何通过将社交媒体技术作为客户管理流程和技术的核心来发展更重要的客户关系。作者强调了CRM工具通常忽略了客户管理成功的核心:关系,而现在的CRM工作可以更好地描述为CTM:客户事务管理。使用CTM,公司以狭窄的,严格规定的方式与客户进行交互,主要关注数据交换,而不是与客户的交互。文章提出,随着新技术的出现,如社交媒体、面向服务的体系结构(SOA)和IP语音,这种愿景在今天比以往任何时候都更加强大。实现这一点需要改变 - 无论是在接触中。文章还提供了一个框架来帮助企业沿着这条道路前进。当前景观客户忠诚度仍然是业务的圣杯之一。这是降低客户获取成本和提高客户保留率的关键。随着忠诚客户增加支出,这也是提高盈利能力的驱动力。本文解决了这种转变带来的机遇和挑战。