华为铁三角工作法完全解密
“铁三角并不是一个三权分立的制约体系，而是紧紧抱在一起生死与共、聚焦客户需求的共同作战单元。它的目的只有一个：满足客户需求，成就客户的理想。” “ 成就华为8900亿战绩的销售管理法则 如何把华为销售经验转化为自己公司的技能？ 面向客户 铁三角对准的是客户，在市场前端，使用联合力量作战，使客户感到华为是一个界面。 聚焦目标 为了目标，打破功能壁垒，形成以项目为中心的团队运作模式。 推拉结合 由过去“推”的机制，逐步转化为“推”“拉”相结合，以“拉”为主的机制。 内容大纲 第一章：铁三角工作法的缘起和发展 第二章：构建聚焦客户需求的铁三角组织 第三章：基于铁三角的LTC流程 一.铁三角——客户经理二.铁三角——方案经理三.铁三角——交付经理四.如何打造团队协同作战五.团队协同作战，共享利益六.如何打造真正的团队 一.什么是铁三角二.什么是LTC流程三.铁三角：两种类型四.LTC流程：管理的目标五.LTC流程：如何构建与变革六.LTC流程：变革的价值体现 一.LTC流程——销售线索二.LTC流程——线索转化三.LTC流程——机会点管理四.LTC流程——标前引导五.LTC流程——合同管理六.LTC流程——成交七.LTC流程——交付质量八.LTC流程——满意度管理 第四章：铁三角销售团队的激励和管理 第五章：可复制的铁三角 一.找对人远比改变人重要二.华为人才素质模型三.华为的任职资格管理体系四.华为的激励管理体系五.华为销售能力提升体系六.铁三角的决策和授权机制 一.复制前提二.团队重塑三.业务流程重塑四.数字化变革 第一章 铁三角工作法的缘起和发展 铁三角：最具进攻性与协同性的销售模式 铁三角由三个关键角色构成：客户经理、方案经理和交付经理。 •三个角色组成一个紧密协作的团队，形成一个策略协同的三角形结构。•他们相互支持，紧密配合，实施快速响应机制，能够在最短的时间内全面、端到端地回应客户需求。•这种模式的核心在于集合各角色的专长，以提供全面的客户解决方案，充分结合了销售活动中所需的攻击性和团队协同效应。 最稳固、最基础的结构 铁三角示意图 简称AR（Account Responsible）主要负责客户关系、业务需求管理、商务谈判、合同与回款。 简称SR（Solution Responsible）主要负责产品需求管理、产品与方案设计、报价与投标、技术问题解决。 简称FR（Fulfill Responsible）主要负责从订单、制造、物流、安装到交付验收的整个项目过程。 铁三角模式进化史 LTC流程：保障铁三角运转的关键 基于LTC流程，可以高效地提升销售业务的效率并增加项目成功率。在此框架下，铁三角每个角色分别驱动中台和后台资源，以更好地为客户创造最大价值。 LTC流程定义 一种核心业务流程，它涵盖了从线索管理、机会点识别，直至合同执行的全过程。 核心的重点在于全面进行市场研究与前期拓展活动，然后形成机会点，并转化为具体的商业机会。发展成与客户建立合同关系，通过合同的履行，将产品和服务成功交付给客户。这一过程不仅实现了客户价值的创造，同时也促使客户为所获得的价值付费，从而实现企业的收益回流。 一个全面的端到端价值创造流程，核心运作主体为铁三角销售团队。 铁三角：两种类型 华为铁三角模式的构成体系包含两个层面，一个是项目铁三角，另一个是大客户系统部铁三角。 大客户系统部铁三角组织角色则相对固定，也是项目铁三角各角色资源的来源以及项目铁三角业务能力的建设平台。 铁三角：经验借鉴需注意的问题 表面上，铁三角销售法是一种销售战术，但其本质，是华为在过去十多年里一直提倡的流程型组织在客户端的具体实现模式，更是“以客户为中心、为客户创造价值”经营思想的具体体现，而且这种模式适用于绝大多数现代企业。 铁三角中的每一个角色在整个销售团队中的定位和职责是什么？ 他们如何为客户创造价值？ 支撑他们运作的流程是什么？ 这些问题涉及的是铁三角销售体系的内部相互关系和运作支撑流程（LTC流程）。 LTC流程的目标 LTC流程管理，目标是对准客户的业务流程，拉通线索、机会点、合同签订、合同执行、回款到合同关闭的全流程并集成，构建起整套以客户为中心的LTC流程架构及体系。 LTC流程：构建与变革 如何构建起一套简单、有序、有效并适应大客户服务的LTC业务管理体系？ ◼华为的LTC变革设计，聚焦在组织能力的提升和管理体系的改进，目的是实现流程集成、决策高效、供给及时、数据准确和能力到位，构建起一套集成LTC规则、流程、组织和运营的业务平台、资源平台和数据平台，使用灵活的互联网技术、大数据技术、云服务和智能化技术，组成全球运营的IT数字化系统，从而实现客户价值创造，保障客户更满意、运营更高效。 LTC流程：变革的价值体现 客户更满意 运营更高效 财务更健康 ◼提升了一线铁三角的作战能力，让一线把更多的时间聚焦于客户◼让决策前移，充分授权，使一线能够更快地响应客户的需求◼拉通了端到端销售流程，打破部门墙，提升了机关与一线协同作战的效果。 ◼构建了客户与公司的统一界面，全面地理解和服务于客户◼充分匹配客户的业务流程，成就了客户的商业成功。 ◼提高了运作效益，提升了客户满意度，实现了可持续的盈利增长。◼LTC业务管理体系成为探索客户价值创造的重要管理体系。 第二章 构建聚焦客户需求的铁三角组织 客户经理的职责不仅仅是卖产品 客户经理：工作方式 把时间花在客户身上 第一时间了解需求 •一个真正优秀的客户经理，应该将80%的时间花在客户身上，要保持与客户的密切接触和联系，甚至可以直接在客户那里上班，而不是深居总部办公室。 •在铁三角销售体系中，对客户经理的要求是每天都在客户身边出没，时刻关注是否有新的机会点产生。 •一旦客户有了发展业务的想法和预算，客户经理就可以在第一时间获知客户需求，并深刻理解客户诉求，会同方案经理和交付经理给出更加贴近客户需求的解决方案，从而拿下订单，完全不给竞争对手可乘之机。 •与客户在一起，对客户业务痛点和业务需求了如指掌，随时准备为客户服务，驱动公司提供解决方案以满足客户的需求，让客户更满意，这就是以客户为中心。 客户经理：四大岗位角色认知 2.AR：客户关系平台的建立和维护者 铁三角：团队协作 ◼在铁三角销售法中，最重要的永远是团队合作，彼此配合、协同作战，而非某个能人的单打独斗。 ◼对于解决方案的责任和后期交付的责任，就应该由铁三角中的另外两个角色——方案经理和交付经理来完成。 方案经理 制订解决方案 ⚫从产品的功能、特性、兼容性和匹配度等方面思考，帮助客户解决问题，提高产品与解决方案的竞争力，是方案经理的主要职责。 ⚫简单地说，就是方案经理制订的解决方案，既能满足客户需求、体现客户价值，又能形成差异化竞争力。 交付经理：以什么界定销售终点 签约后为终点 企业的经营者会将合同的签订视作销售流程的最终环节，但由于交付出问题，客户不满意，导致“烂尾”，甚至不能及时回款。更严重的是，客户关系遭到极大的伤害，后期很难再靠销售人员拉回来，有些客户甚至再也不回头。 交付后为终点 客户在签订合同之后，还需要企业提供相应的交付以及售后服务，只有在交付结果获得客户的认可，客户支付了全部货款后，整个销售流程才算真正结束。而服务工作则需要一直持续到产品的生命周期结束才彻底结束。 在铁三角销售体系中，华为要求交付经理一改以往的弱势形象，全程参与项目从立项到合同签订的过程，全面了解项目的前因后果，并且发表自己的专业意见。 交付经理的HEROS角色认知 •交付经理主要负责的是产品的交付和后期维护 •交付经理只需按照合同进行契约化交付，然后通过验收和取得回款，并在此过程中不断提升客户满意度就可以了。 交付经理的HEROS角色认知 H（Head）：项目交付团队的领导者 通过对项目组织的发展和建设，塑造一支高绩效的团队，践行公司核心价值观，遵守契约精神，为客户创造价值，满足客户需求。 E（Environment）：交付环境与氛围的营造者 负责项目的合规运营，确保项目交付遵从公司的相关管理制度和规定，构建良好的交付环境和氛围。 项目经营、质量和客户满意的责任者 O（Operation）：交付项目的风险管控者 严格执行“按契约交付、按预算执行”的基本原则，对项目经营结果的达成负责。 对项目重大问题的风险进行决策和管控，对超出项目组管控范围的风险，需及时升级，以规避风险并进行闭环管理。 S（Strategy&Solution）：项目交付策略/方案制订者 S 制订项目交付策略和项目交付方案，并对执行进行管理。 团队协同作战 如何打造团队协同作战 真正的铁三角只有一个共同目标，今年会有多少订单，形成多少收入和回款。 在分钱的时候，也要基于这个目标制定一个奖金包，而不是在各自的职能部门拿提成。 制定统一奖金包的原因：如果订单拿不下来，大家都没有收入，自然会很着急，这时候该补位的角色便会赶紧补位，而不是互相埋怨和拆台。这才是铁打的三角，是个利益共同体。 三者共同面向客户价值创造，高度协同，打通了困扰无数传统企业的部门墙，从而在日益激烈的现代企业竞争中，为企业取得先发优势。 销售是一场跨部门、跨领域的协同作战，绝不是某个关键角色的独角戏。协同作战，可以理解为面向客户决策链条的多维度立体销售和服务。作为LTC业务管理体系的一线基本作战单元，铁三角销售团队可以根据订单的不同属性，派出各种“特种小分队”，全面出击，各个击破，最终赢得订单。 学习铁三角销售法，首先观念上要转变，面对客户，无论你来自销售部门、产品部门、交付部门还是研发部门，都是代表公司，没有“我们”“你们”“他们”，只有“我们”，客户也只会记住你公司的名字。 团队协同作战，共享利益 在LTC流程的每一个阶段，AR、SR、FR的工作各有侧重，角色随项目阶段互动，既有明确的分工，又有全流程的协同。在线索阶段、机会点阶段、合同执行阶段分别发布项目组相应的人员任命，明确各个阶段的主要责任人；同时，三个角色必须端到端全流程协同起来，成为一个真正的团队。 第三章 基于铁三角的LTC流程 一.销售线索从哪里来 1.销售线索是什么？ 销售起始 线索是将潜在客户从陌生人转变为实际客户的中间角色，也是公司销售过程的起始。 客户痛点 线索都来自客户，指向的都是客户的痛点。所有的线索都是客户发出的，而不是销售团队发明的。 2.销售线索来自哪里？ VS •全靠市场部门和销售人员的自身努力，强调“以销售员自身为中心”。•这种获客方式难度很大，运气因素起了很大作用。 强调“以客户为中心”的铁三角销售法则与此完全不同，可以将其总结为客户管理三大法则： •客户关系管理•客户满意度管理•客户需求管理 3.客户管理三大法则 ◆铁三角销售体系中，是整个团队都在做客户关系，而且是从不同角度参与客户关系的建设。 ◆有人专门对口负责采购和商务部门，有人专门对技术和测试部门，还有人负责的是运营部门和维护部门。 ◆对客户需求的准确理解能力构建在一线，而不是在公司总部。 ◆管理好潜在客户的期望，分析潜在客户的需求，呈现出解决方案的价值。 ◆构建联合作战团队，全方位地从客户的角度去思考客户的业务发展状况，并及时提出自己的建议和解决方案。 ◆如何了解潜在客户对企业的全面评价和期望，是公司赋予铁三角销售团队的关键使命 ◆华为的铁三角销售团队每天都出现在客户的办公室、会议室和生产一线，既及时响应了客户需求，又掌握了客户最完整的信息。 ◆只有铁三角销售团队最清楚客户的期望，也只有铁三角销售团队才能真正为客户创造价值。 4.如何扩大销售线索的来源和提升线索质量？ 要从被动式寻找线索，转变为主动挖掘生成线索 只有自己创造的线索，才可称为真正的第一手线索 真正有价值的线索，产生于招标之前 发现线索的三大关键点 5.如
