2024年消费者趋势报告

消费趋势报告：构建成功的人际关系

引言

在人工智能的背景下，消费者趋势研究提醒组织不要忽视与客户建立真正的人际关系的重要性。人们天生渴望联系和理解，不论是面对面交流还是在线互动。第四年度的消费者趋势报告，基于全球28,000多名消费者的反馈，揭示了人际联系的价值。然而，建立这些联系正变得愈发困难，由于消费者对公司的反馈减少，许多组织忽略了客户摩擦。

关键趋势

趋势1：人类联系是AI战略的基础

• 现状：消费者对AI持谨慎态度，更偏好与人类互动，尤其是在处理高风险任务时。
• 启示：AI战略的成功在于将其与人性化服务相结合，以提升客户体验。

趋势2：优质服务胜过低价

• 发现：2024年，高质量客户服务成为影响消费者购买决策的关键因素，而非价格。
• 策略：优先培训一线员工，确保提供卓越的客户服务体验。

趋势3：数字支持的短板

• 对比：与人类渠道相比，数字支持的满意度较低，但提升空间大。
• 建议：聚焦改进数字支持体验，提升客户满意度和忠诚度。

趋势4：新型倾听方式

• 变化：消费者反馈习惯改变，直接反馈减少，需采用多元倾听工具。
• 行动：整合多种数据源，利用非结构化和未经请求的数据提升客户洞察。

方法论

• 数据来源：Qaltrics XM Institute于2023年第三季度开展的全球消费者研究。
• 样本规模：覆盖26个国家/地区的28,400名消费者。
• 数据平衡：确保样本反映各国家的人口统计特征，如性别、年龄和收入分布。

结论

消费者对人际联系的渴望并未减弱，反而成为推动购买决策的关键因素。组织需灵活运用AI技术的同时，注重保持人类联系，提升客户服务质量和数字体验，同时创新倾听方式，以更好地理解和响应客户需求。通过整合数据驱动的洞察，组织可以为未来一年制定战略，构建更加紧密的客户关系，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。