自动化治理手册 ： 管理自动化路线图的实用建议

下一步是什么。T H EA U T O M A T I O N G O V E R N A N C E P L A Y B O O K管理自动化路线图的实用建议白皮书 2022 2与 UiPath 合作T A B L E O F C O N T E N T S执行摘要01开发自动化操作模型02建立卓越中心03采用自动化路线图04建立自动化试点05控制自动化扩展06为成功奠定基础07迈向企业自动化的下一步关于研究的作者和贡献者 3与 UiPath 合作由于引入了机器人过程自动化 （ RPA ） 与人工智能 （ AI ） 相结合 ， 我们正在进入企业自动化的新时代。和机器学习 （ ML ） 。对于商业领袖来说 ， 诱人的前景是平衡的人力和数字员工队伍 ， 这将加快价值交付。 4与 UiPath 合作这个企业自动化的新时代将通过简化和自动化可重复和重复的流程来改变工作场所。这些流程可能是面向内部的，例如跨 IT，财务和 HR，也可能是面向外部的，例如管理客户体验和供应链。无论他们关注的是什么，结果都是一样的 — — 数百个 (如果不是数千个) 重复的宏观和微观流程的自动化将释放人类人才，专注于增值工作流程和任务。这个企业自动化的新时代可能导致一场工作场所革命。然而，我们必须发出警告，以防我们过早地庆祝这一转变。我们从其他重大变革计划 （ 如业务再造 ） 中了解到，企业大规模转型的道路充满了挑战和失望。为了成功利用 RPA，高级管理人员必须在自动化旅程开始时识别并处理障碍，就像组织在过去十年中制定云优先战略所做的那样。更广泛地说，我们可以从每个组织正在进行的数字化转型中吸取教训。在表 1 中，我们列出了企业自动化的早期采用者正在经历的围绕雄心和范围的治理挑战。表 1 -与雄心和范围有关的治理挑战舞台治理因素治理挑战定义自动化计划的目标和范围结合人力和数字劳动力员工对未来就业前景的担忧实现完全自动化的企业当业务重组未能兑现承诺时 ， RPA 成功的前景为自动化流程的成功奠定技术基础云优先战略会支持还是阻碍机器人流程自动化 ？在本手册中 ， 我们研究了如何通过采用支持选择性飞行员和随后的大规模部署。该模型涉及人员 ， 流程和技术 ， 根据最近的案例研究 ， 为业务领导者提供有关最具生产力领域的指导。在以下各节中 ， 我们总结了治理的关键点 ：1.开发自动化操作模型2.建立卓越中心3.采用自动化路线图4.建立自动化试点5.控制自动化扩展6.为成功奠定基础7.迈向企业自动化的下一步 5与 UiPath 合作阶段治理因素治理挑战01 一种自动化 O P E R 模型的开发除非从一开始就将自上而下的指令与自下而上的支持相结合，否则旨在实现完全自动化企业的成功变革计划可能会遇到困难。这种联合方法需要关键利益相关者之间的战略协调，明确指定所有权和责任，以及明确的绩效指标以确定成功的结果。表 2 描述了建立自动化运营模型 (AOM) 的治理因素和相关挑战。表 2 -建立 AOM 的治理要务开发 AOM实现战略目标的一致性自动化优势如何与企业目标保持一致 ？实现利益相关者的一致性谁应该制定标准和设计治理 ？分配自动化程序的所有权谁拥有自动化运营模式 ？应用正确的测量如何衡量和监控成功 ？ 6与 UiPath 合作指导委员会通过认识到 RPA 主导的自动化是一项重大变革计划 ， 其规模可与数字化转型和业务再造相媲美 ， 我们认为成功的方法将需要 ： 自上而下的赞助 ； 它必须包括人员以及流程和技术 ； 与专门从事 RPA 的外部合作伙伴互动的能力 ； 以及从一开始就明确的优先事项。为满足所有这些要求 ， 企业应采用三级 AOM ， 其中包括 ：•由业务部门和关键职能部门的高级管理人员组成的指导委员会。指导委员会应负责定义总体愿景 ， 资金和计划的协调 ， 以争取赞助和整个组织的参与。鉴于完全自动化企业的可能范围和影响 ， 该委员会应包括首席执行官和首席执行官。此时的任何形式的授权都会破坏动员和实现雄心勃勃的目标。•卓越中心 （ 或 COE ），使业务和 IT 组织能够有效协作。我们在 2021 年与 15 个全球组织的对话显示，所有 CIO 都采用了 COE 来协调自动化试点和跨职能部门和业务部门的扩展。•支持实现成功自动化旅程的组件。这些组件应包括流程改进、内部审计、变更和沟通以及员工计划。建立这些支持功能将确保计划优化、采用和合规。有关 UiPath 设计的 AOM 示例 ， 请参见图 1 。图 1 -说明性三级自动化操作 Model2Business自动化 COE IT 功能支持组件过程改进内部审计更改和通信劳动力规划请注意 ， 卓越中心 （ COE ） 位于其他业务和 IT 职能部门之间 ， 以帮助平衡这两个利益相关者的需求。1 迈向完全自动化的企业 - 新兴的 CIO 势在必行。由 UiPath 赞助 ， 由 CIONET International 于 2021 年发布2 2000 年发布的 UiPath 自动化运营模型。 7与 UiPath 合作旅程的前 6 - 12 个月中央 COE 拥有标准、治理、关键开发、侵权和供应商管理高管可以选择按业务部门 / 职能 / 地理位置设置单独的 COE02建立卓越中心The implementation of successful automation pilot and scale - ups relies on financial investment, strong technical and business skills, and ceriously craft partnership with external vendors. The experiences of early 采纳者 sugged that business units tend干预措施。这种形式的实验遵循了灰色 IT 的成熟路径 ， 其中技术不一定由 IT 部门实施和运行。但是 ， 缺乏 IT 治理可能导致一些问题 ， 这些问题可能会阻碍实现完全自动化的企业。这些潜在的障碍包括 ：•自动化孤岛之间缺乏互操作性•无法解决跨功能边界的端到端流程•在整个企业中采用标准解决方案的机会减少类似的问题出现在云采用的早期 ， 当时业务线员工可以与许多不同的云供应商注册。通常 ， 组织发现管理风格将有利于位于集团层面的 COE ， 对政策、标准以及生产设施拥有充分的权力 — — 我们称之为 “自动化工厂 ” 。相比之下 ， 企业集团将更适合于由实践社区启用的高度分散的方法。对于大多数组织而言 ， 正确的方法将是在自动化旅程开始时进行公司 “育儿 ” ， 一旦业务对 RPA 技术的使用成熟 ， 就会放松控制。图 2 总结了最常用的 COE 模型。图 2 -替代 COE 治理模型他们与数百家云供应商合作。组织很快意识到这种方法的愚蠢。因此 ， 他们实施了云优先战略 ， 围绕有限数量的云平台 (例如 Azure 和 AWS) 和相关标准协调按需工作。为了避免云早期出现的一些问题 ， C 级高管应该建立一个 COE ， 以克服完全自动化企业的潜在障碍。然而 ， 他们在建立 COE 时也应该谨慎行事。从业务远程运营的 COE 可以创建一系列限制因素 ， 这些限制因素会扼杀地方层面的创新。因此 ， 组织应将 COE 治理与业务的主流文化和风格保持一致。例如 ， 集中化集中式轮辐 / 联合分散式业务单位COE业务单位COEBusinessCOEUnitCOECOE业务单位业务单位COECOEBusinessBusiness单位单位业务单位业务单位业务单位COE业务单位业务单位业务单位业务单位业务单位业务单位业务单位业务单位中央 COECOECOE业务单位业务单位业务单位 8与 UiPath 合作成功的自动化试点和扩大规模的实施依赖于金融投资、强大的技术和业务技能 ， 以及与外部供应商精心打造的合作伙伴关系。 9与 UiPath 合作03采用一个自动化路线图正如业务流程重新设计需要考虑变化的程度和对组织的潜在破坏一样 ， RPA 和 AI 驱动的自动化在创建初始路线图时也需要考虑这些因素。我们的研究表明 ， RPA 主导的企业自动化有三个级别 ：•使用软件机器人自动执行重复性任务的增量变更，但避免了对流程设计的全面干预。后台和前线的潜力是消除 30 ％ 或更多的重复性任务。例如，专业服务公司 EY 已经实施了 100, 000 个机器人，以简化用户对 SAP 核心系统的访问，这些系统负责客户关系管理，时间记录和费用。这种自动化降低了培训成本，减少了管理时间。•流程重新设计 ， 部署自动化工具 ， 如流程挖掘 ， 以检查关键流程的端到端效率 ， 并推荐工作流程改进。消费品公司 Reckitt Benckiser 开始通过使用机器人来发布密码重置和软件许可证来自动化其 IT 服务功能。该公司现在部署了 80 个机器人来自动化所有 IT 相关流程的大约 20% 。•从一开始就采用完全自动化流程的新业务模型。两家再保险巨头等组织已经建立了团队，计划和试点新的业务运营模式，使他们能够在金融科技领域竞争。为了有效，所有流程都必须从一开始就采用 RPA 软件、 AI 和 ML，以在上市时间和成本效率等运营绩效方面取得突破。 10与 UiPath 合作图 3 -四种常见的 PoC 后轨迹四种常见 POC 轨迹放弃 - 无法有效执行概念验证 （ PoC ） 会削弱对技术的信心。失速 - 无法将 PoC 的影响传达给更广泛的组织 ， 限制了该技术对次要任务自动化的使用和影响。爬行 - 无法想象和量化对企业的影响限制了高管的可见性和资金 ， 将计划限制为较小的增量增长。Scale - Top - down investment & strategic direction of th e program is founded on - defined business objectives and an automation strategy that allows the计划扩展、投资关键功能并为企业提供真正的价值。企业自动化的早期采用者倾向于关注几个关键功能 ： IT 组织 ； 后台功能 ， 如财务、人力资源和采购 ； 呼叫中心 ； 和供应链。专注于实现工作流程的增量改进 ， 这些改进可以在开始更密集的流程重新设计之前的几周内交付 3 。图 3 显示了企业可以采取的自动化路线。3 有关更多自动化成功案例 ， 请访问 uipath. com / resources / automation - case - studies43PoC21时间1234计划的成功和影响 11与 UiPath 合作04ES 标签自动化飞行员在任命了自动化指导委员会并建立了 COE 之后 ， 下一个任务是吸引关键利益相关者并选择可以为业务带来即时价值的飞行员。最佳实践表明 ， 可以通过选择两到三个功能并要求员工提交想法来创建一系列增量改进。研讨会可以组织讨论和优先考虑这些想法。企业可以使用原型工具在几天而不是几周内开发和测试想法的有效性，包括对潜在利益的评估。这里的治理原则应该是 ： 协调这些试点活动，重新使用成功的试点，并向工作人员保证，一旦实施自动化，他们将从更高质量的工作环境中受益。流程重新设计需要对商业利益和实际可行性进行更深入的评估。早期采用者 ， 如跨国保险公司 MAPFRE 和强生医疗设备公司 ， 已经选择自动化对竞争成功至关重要的流程 ， 包括索赔处理 ，和设备维护和保养。在这种情况下，流程挖掘工具可以分析当前工作流程，并帮助团队模拟基于端到端自动化的新方法。值得注意的是，此类重新设计需要与正常运营并行进行，以避免中断并最大程度地降低业务风险。表 3 总结了公司建立自动化试点时的主要治理因素和挑战。表 3 -飞行员的治理舞台治理因素治理挑战选择自动化飞行员开始旅程价值 / 效益实现在没有裁员的情况下 ， 自动化如何展示价值 ？自动化管道哪些流程应该自