零售数字金融用户行为态度及综合评测
一、研究概览
- 研究对象：零售数字金融用户
- 研究目的：了解用户行为、态度及偏好，优化产品设计和服务
- 研究方法：
- 对比分析延续性数据
- 用户细分研究（新市民、Z世代、小镇青年）
- 用户满意度调查
- 专家测评与可用性测试
- 样本量：
- 在线调研：500个新用户需求度调查样本，4260个用户满意度调查样本
- 专家测评：102家银行，6个任务的可用性测试样本
二、用户洞察
- 用户行为趋势：网上银行用户比例下降，手机银行用户比例持平或略有增长
- 偏好与影响：新市民、Z世代、小镇青年等群体在手机银行上的使用行为、态度和偏好显著，新型业务对手机银行的作用增强
- 评测指标：升级后的手机银行评测指标体系，关注用户体验、用户运营、服务能力、功能多样性等
三、需求洞悉
- 使用态度：操作流程简单便捷、系统运行稳定、安全性高、生活服务功能多样、界面设计美观、交易额度大成为用户主要关注点
- 安全认证：目前偏爱短信验证码和密码登录，未来倾向使用生物识别技术如人脸识别、声纹识别等
- 使用习惯：超过60%的用户将手机银行定位为便民服务办理中心，资产管理中心与优惠活动参与中心同样重要
- 安全关注点：交易安全、系统安全性、隐私安全是用户首要考虑因素，对网络安全和设备安全也有一定关注
- 登录与交易安全：登录方式多样化，交易安全认证则倾向于传统方式和生物识别结合
四、使用行为与体验
- 登录方式：手机短信验证码、密码、人脸识别、指纹、手势密码等
- 交易安全：用户偏好手机短信验证码和取款密码，未来倾向生物识别技术
- 使用习惯：用户使用习惯灵活，生活服务功能使用率最高
- 转账与理财：用户单笔转账金额和理财交易金额呈现变化趋势，金融服务需求逐渐恢复
- 使用频率：个人手机银行和网上银行使用频率整体下降，高频用户使用频率减少
五、评测纵览
- 个人手机银行综合评测：总得分86.0分，整体优于区域性银行，但用户运营和体验有待提升
- 企业数字金融：企业网银和手机银行用户比例持续增长，企业手机银行用户比例首次超过60%
- 渠道价值与体验：企业网银重要性略减，企业手机银行体验提升，两者互补大于替代
- 用户渠道认知：企业网银心智份额领先，但与企业手机银行差距缩小
- 满意度与重要性：企业网银满意度高于企业手机银行，但体验均有提升空间
- 渠道重合度：企业网银与企业手机银行渠道重合度最高，企业手机银行与企业微信银行重合度较低
此报告通过深入分析用户行为、态度、偏好及使用体验，为企业提供了优化产品和服务的重要依据，同时也为企业数字金融的创新方向提供了参考。
