热线报告联络中心

热线报告联络中心 NAVEX最先进的联络中心目前已配置为通信专家处理来自全球多个地点的来电。我们的联络中心根据历史呼叫量模式配备人员，每年365天，每天24小时接听电话。我们的联络中心由资深合规行业专家设计和构建，由在技术、运营和关键智能服务方面拥有30多年经验和专业知识的管理团队运营。 就我们的全球业务而言，Teleper相葡萄牙已成为欧洲最成功的联络中心运营商之一，每年在本地和国际上处理超过3300万个联系人。他们被几位独立分析师公认为客户体验外包行业的明显领导者，并在全球范围内获得了多个奖项，包括CotactCetreWorld颁发的“全球最佳大型联络中心”。再加上NAVEX，Teleperformace的专业知识被用于促进我们在欧洲的运营，以遵守数据保护和隐私法规，并超越客户需求。 季度服务水平指标 我们的承诺是在以下定义的季度服务水平指标(SLMS)范围内运营： 呼叫响应 •80%的电话在30秒内接听 呼叫放弃率 •阈值超过30秒的呼叫少于4% 平均回答速度 •30秒 派遣和交付 •报告将平均在收到后六个小时内发出(只有英文) 系统可用性 NAVEX的基于Web的服务和网站以始终如一的高站点可用性和响应性运行，支持当前和预期的访问者增长，并允许在不破坏整体架构的情况下快速添加新的站点功能。 支持这项工作的一些组件包括： 我们的承诺是在以下定义的SLMS内运营： •高可用性托管•站点可扩展性•可靠性•冗余•网站监控•灾难恢复•广泛使用的非专有开发工具 •系统可用性:NAVEX在计划可用性期间将以99.5%的正常运行时间运行(这不包括与系统维护或升级相关的任何计划停机时间 Metrics 衡量绩效和有效性 NAVEX致力于为我们的客户和来电者提供世界一流的客户服务。为了确保所提供的服务水平符合预期，我们会定期评估每位沟通专家的通话质量和生产率。绩效评估流程旨在确保始终如一地满足这些标准。 联络中心质量流程 我们的质量管理流程包括使用工具来审查，评分和评估我们的联络中心员工处理的呼叫。完成实时监控以评估呼叫处理技能，然后进行广泛的报告审核。 教练与发展 我们使用基于行为的教练技术，该技术允许我们识别特定行为的根本原因，并通过S.M.A.R.T.目标设定来修改该行为。绩效教练参与“教练循环”，以与沟通专家跟进绩效进展。正式的教练会议定期举行。 招聘/招聘 典型的NAVEX沟通专家是受过大学教育，平均在NAVEX联络中心工作三年。此外，每位沟通专家都成功完成了严格且具有竞争力的选择和培训过程，其中包括11步背景调查。每个通信专家还完成了至少三周的初步培训，在此期间，他们被教导维护在工作过程中披露的信息的隐私和安全的重要性。最后，沟通专家会收到有关电话技术，听力技巧，面试技巧和报告撰写最佳实践的指导。 沟通专家职位要求 筛选 在招聘阶段，候选人完成以下工作： •获得认可的大学或学院的学士学位或同等工作经验。•能够在准确的书面报告中采访来电者并捕获详细信息。•能够提供出色的客户服务。•使用MSOffice的经验。•35wpm的打字速度，非常需要。•在一般监督下解决实际问题和履行职责的能力。•强大的客户和结果导向。•在各个层面和不同文化之间进行有效互动的能力。•作为一个有效的团队成员的能力。 •认知评估•人格特征评估•英语语言与语法评估•打字测试•写作练习•面对面面试•行为事件访谈•听力技能评估 培训 用于培训我们的通信专家的专业知识提供了无与伦比的服务水平和灵活性，以满足我们多样化的全球客户群的不同需求。新的沟通专家在过渡到他们的角色之前完成了为期三周的初步培训。在头两周，沟通专家与学习和发展团队合作，学习我们的呼叫处理和报告编写流程和操作标准。新员工的第三周培训是通过提高绩效来加强他们的新技能。在工作90天后，沟通专家将接受额外的培训，以确保他们养成良好的习惯并始终如一地执行我们的标准。 此外，沟通专家接受持续的培训，以加强我们的最佳实践。我们的中心利用学习管理系统，以提供过程审查，确保标准和最佳实践的一致执行，并传达任何更改或新程序。 |info@navex.com|美国+18662970224|EMEA+44(0)2089391650 NAVEX受到全球成千上万客户的信任，可帮助他们实现最重要的业务成果。作为集成风险与合规性管理软件和服务的全球领导者，我们通过NAVEXOne平台提供解决方案，该平台是业界最全面的治理，风险与合规性（GRC）信息系统。©2023NAVEXGLOBAL，INC。保留所有权利。|07.13.23