2023 年联络中心趋势报告

1联络中心趋势利用联络中心智能建立竞争优势与 2所有乘客注意 ， 请收起您的托盘桌每当经济时代遇到动荡的时候 ， 你周围的每个人都会突然为冲击做好准备。但这不一定是你。事实上 ， 这是你闪耀的时候。作为联络中心的领导者 ， 您在驾驶舱 ， 机舱内 ， 并立即为油箱加油。因此 ， 您和您的代理商不仅可以帮助您的业务毫发无损地度过颠簸的补丁 ； 您处于一个独特的位置 ， 可以帮助它打破音障。我们之所以知道这一点 ， 是因为我们与 Qualtrics XM Institute 合作 ， 与全球 29 个国家 / 地区的 33, 000 多名消费者进行了交谈 ， 并传达了明确的信息。联络中心是提高客户忠诚度 ， 支出和应对未来任何经济问题的能力的驱动力。秘密 ？ 数据 ， 以及您如何使用它来更好地与客户联系。因为每天通过联络中心涌入的所有未经请求的数据都不过是纯净的 ， 未经过滤的喷气燃料。电子邮件 ， 电话 ， 聊天 ， 推文和文本 - 这是一个客户智能的金矿 ， 如果利用和理解 ， 可以使代理转变客户关系 ， 快速解决问题 ， 并建立无缝的旅程 ， 让你的客户满意和忠诚 ， 因为我们浏览未来几个月。我们很乐意向你展示如何。 3会见专家布鲁斯 · 特姆金Qualtrics XM 研究所所长Talia QuaadgrasQualtrics XM 研究所高级研究员莫伊拉 · 多西首席 XM 催化剂 ， Qualtrics XM 研究所Shorit GhoshQualtrics XM Discover 解决方案副总裁L é onie BrownXM 产品科学家 ， QualtricsKoren Stucki全球领导, XM Discover 战略咨询, QualtricsIsabelle ZdatnyXM Catalyst, Qualtrics XM Institute 4您如何在 2023 年最大化您的联络中心的价值 ？在 2023 年 ， 保持客户互动积极、高效和低成本将需要以下三个关键步骤。建立人际关系以推动长期忠诚度我们的研究表明 ， 客户和代理商之间真正的人际关系会产生更大的影响客户满意度比效率高。乐于助人 ， 善解人意的代理使客户满意的可能性大约是等待时间短的两倍 - 所以前进的道路是将运营数据与可以量化客户体验的人的部分的测量相结合。将未开发的数据投入工作客户希望公司更多地倾听 - 他们会奖励那些用辛苦赚来的钱做的人。这使联络中心处于强大的战略地位，可以在整个组织中推动价值。利用大量征求和未经请求的客户反馈 — — 通过电话、聊天、电子邮件、调查和社交以及智能、全渠道倾听 — — 可以培养对客户的无与伦比的理解，整个企业都可以从中受益。0102 5使座席能够发现和修复代价高昂的未解决的问题现在 ， 您对客户有了更深入的了解 ， 现在是时候通过授权代理商来解决客户问题的核心来实现这一点。准确了解客户何时需要人工或数字解决方案至关重要 ， 同时也能够向代理商提供客户偏好、情绪和意图的完整、全面的图片。换句话说 ， 添加上下文。您可以通过将这些知识汇集到教练会议、基于 AI 的知识文章和实时帮助中 ， 为代理提供巨大的帮助。03 6我们发现好的 ， 那么来自 33, 000 名消费者的数据告诉我们有关联络中心体验的信息吗 ？ 以下是四个趋势 ， 这些趋势应直接影响您的 2023 年投资。趋势 01在追求客户满意的过程中 ， 同理心胜过效率趋势 03消费者要求倾听 ， 使联络中心成为组织尚未开发的金矿趋势 02未解决的客户问题比以往任何时候都让您的企业付出更多的代价趋势 04全渠道体验设计并非一刀切 701趋势 01在追求客户满意的过程中 ， 同理心胜过效率 8在追求客户满意的过程中 ， 同理心胜过效率当涉及到联络中心满意度时 ， 客户心目中最大的因素是 ？ 同理心。是的 - 超越效率。事实上 ， 表现出同理心的代理人对客户满意度的影响是低等待时间的两倍。想一想。与客户产生共鸣 — — 与他们建立人际关系 — — 比他们等待多长时间更重要。代理人移情对满意度的影响几乎是等待时间的 2 倍。满意的消费者比不满意的消费者花费更多的可能性高 62 ％ 。消费者不满意联络中心特工表现出的同理心。这是一个巨大的交易 ， 有两个原因。首先 ， 因为我们调查中的大量客户 （ 42 ％ ） 对代理商目前表现出的同理心不满意。其次 ？将人们推入 “满意 ” 的行列 ， 使他们花更多钱的可能性增加了 62 ％ 。42% 9通过人际关系提高满意度+ 平均处理时间是一个重要的指标 ， 但它不是一劳永逸。你也应该用衡量每次互动的同情心的指标补充你的核心运营数据。全渠道文本和语音分析可以在这里提供帮助 ， 方法是自动查明客户的情感、情绪、努力和意图 ， 并为代理提供实时指导 ， 说明在客户互动过程中何时以及如何表现出同理心。+ 您是否对客户互动进行了 100% 评分 ？ 相同的技术可以自动分析和评分每一次呼叫、电子邮件和消息中的座席同理心 ， 因此您可以全面了解座席绩效和有针对性的指导建议 ， 从而帮助座席改进。不要让运营效率取代客户忠诚度探索平衡成本和客户忠诚度的五种方法我们忘记了我们的代理人也是人 ， 仅根据运营效率来衡量他们是失去他们或降低他们士气的必经之路。相反 ， 我们应该用工具武装他们 ， 以识别同理心线索 ， 促进相互同理心客户并建立有意义的人际关系。 “Shorit GhoshQualtrics XM Discover 解决方案副总裁 1002趋势 02未解决的客户问题比以往任何时候都让您的企业付出更多的代价 11未解决的客户问题比以往任何时候都让您的企业付出更多的代价当代理商没有合适的工具来解决客户问题时 ， CSAT 就会下降 ， 忠诚度也会动摇。在一个迫使人们真正思考每一美元去向的经济环境中 ， 没有企业能够承受这种下降。客户服务问题尚未解决我们的研究表明 ， 超过一半的客户问题目前尚未解决 ， 这表明跨行业的联络中心环境不足以应对不断变化和更苛刻的客户期望。解决方案 ？ 授权代理商以更大的理解来处理问题。1Qualtrics CX 原创研究 ， 2022 年如果客户必须多次致电 ， CSAT 将下降 22 ％当客户不确定他们的问题是否得到解决时 ， CSAT 下降 26%155% 12代理人授权是减少损失的关键+ 帮助代理商做出更好的决策并解决更多的客户问题始于上下文。通常 ， 这意味着实施智能技术 ， 自动澄清客户意图 ， 识别解决方案并自动执行下一个最佳操作。真正了解手头问题的自动化工具使代理商能够防止客户流失。+积极倾听 ， 快速发现并解决问题。客户与竞争对手的支出只有一步之遥 ， 因此您可以尽早确定根源系统客户摩擦的原因 ， 您可以更好地降低运营成本并提高客户忠诚度。全渠道分析可以详细了解每个客户电话 ， 聊天和推文 ， 以发掘趋势 - 帮助您在成本之前根除客户摩擦。在经济不确定的时期，随着消费者变得更加谨慎，钱包的份额往往集中在值得信赖的品牌之间。企业有真正的机会取胜 - 通过成为了解其需求的可信赖品牌之一，可以增加市场份额。随着消费者支出受到挤压，确保消费者选择你也意味着你将从竞争对手手中夺走市场份额。. "L é onie BrownXM 产品科学家 ， Qualtrics通过 AI 和自动化提高服务质量了解联络中心技术如何提高座席性能和参与度 13趋势0303消费者要求倾听 ， 使联络中心成为未开发的金矿组织 14消费者要求倾听 ， 使联络中心成为未开发的金矿组织现在 ， 客户比以往任何时候都更希望被听到 ， 而正确地做到这一点将意味着长期忠诚度和一劳永逸之间的区别。联络中心是您企业在这里的秘密武器 ； 在这里 ， 数百万的客户互动正在等待转化为可操作的客户情报。63%80%消费者表示 ， 公司需要更好地听取反馈到 2025 年 ， 客户数据的数量将是非结构化的在我们的 2023 年数据中 ， 在听取客户反馈方面得分最高的企业在满意度和客户购买意图方面都优于其他企业。这为联络中心提供了巨大的机会 ： 使用您每天收到的无数电话 ， 聊天 ， 帖子 ， 短信和调查 ， 成为整个企业增长和忠诚度的引擎。 15将大数据转化为洞察力和行动+ 聪明地利用现有数据。将结构化和非结构化的来源纳入一个单一的事实来源 ， 一起分析整个互动范围 ， 并找出客户体验中存在的摩擦。大规模地做到这一点 ， 您将建立一个客户行为和需求的图片 ， 其他部门都无法忽略。+ 你应该痴迷于每一次电话、提及、发布、聊天、短信和电子邮件 ， 以真正了解客户认为什么是有效的 (什么是无效的) — — 现在是时候向更广泛的组织提供宝贵的洞察力了。通知合适的人 ， 提高票证 ， 缩小经验差距 ， 真正塑造一种从联络中心建立起来的行动文化。客户经常与联络中心就他们真正关心的话题进行互动。然而 ， 大多数公司从这些关键的互动中只收获了一点点洞察力。长期以来 ， 我们一直在 “宣扬 ” 联络中心的未开发价值。使用对话分析的能力可以大规模破译语音、聊天、电子邮件和其他与客户的互动 ， 为联络中心的一些惊人的新工作方式奠定了基础。更深入的理解始于更聪明的倾听了解正确的技术如何提供帮助布鲁斯 · 特姆金Qualtrics XM 研究所所长 1604趋势 04全渠道体验设计并非一刀切 17人类互动全渠道体验设计并非一刀切客户希望能够在无数不同的渠道上与品牌互动，并在这些渠道之间无缝移动 - 但这并不意味着数字化是答案。在许多情况下，客户仍然想要与一个活生生的人打交道。这使得全渠道体验设计非常复杂，要求企业了解客户在一系列变量中的需求，并有目的地设计服务体验。平衡个人体验和数字体验我们关于渠道偏好的数据表明 ， 消费者希望根据手头任务的复杂性以不同的方式进行交互。自助服务获得技术28%支持72%解决问题28%有一个法案72%预订63%机票37%购买 a33%新电视67%获取状态57%你做的订单43%选择一个新的42%手机计划 ：58%申请新的38%银行账户62%附表 a39%医疗预约61%接受护士 / 医生关于小问题的建议18%82% 18重要的是要确定哪些交互更适合由实时代理和聊天机器人处理。例如 ， 由于改变生活的事件 （ 即离婚 ， 失业 ） 而设置不同的账单支付安排 ， 或者能够与技术支持人员交谈以在与指示作斗争后设置新的电子设备。第一个示例允许在困难时期采取更有同情心的方法 ， 第二个示例提供了在客户陷入更多混乱和越来越沮丧之前解决问题的途径。 “Koren Stucki全球领导, XM Discover 战略咨询在实践中，这意味着使用客户数据来深入了解偏好如何变化，并建立人们真正想要的旅程。重要的是要专注于你的目标服务的人的愿望，而不是仅仅努力打勾的全渠道盒子。毕竟，我们的数据显示，尽管进行了全球数字化转型，但仍有近 1 / 2 的客户 (43%) 对他们获得的服务体验不满意。很多时候，这归结为一种感觉断开的全渠道体验。 19用心设计旅程+ 使用数据绘制客户旅程，以突出显示哪些解决方案在哪些方案中以及哪些细分领域中效果最佳。有些案例将适合数字自助选择 - 有些则不适合。收集持续的客户洞察力是确定的唯一方法。请记住 ： 仅仅因为客户从人类体验切换到数字体验，并不意味着他们期望获得不同级别的服务。这些过渡应该是无缝的。+ 部署可以揭示客户意图和渠道偏好的技术是对客户旅程进行有意义更改的最快方法。但它也会发现经验差距 ， 可以帮助您建立强大的后备计划。例如 ， 如果自动化自助服务系统失败 ， 人工如何帮助 ？ 您的代理将如何知道这甚至发生了吗 ？ 实时跟踪意图和结果的软件至关重要。设计和改进符合或超过客户期望的体验了解他们的旅程 - 他们采取的步骤以及最重要的时刻。旅程观点提供了所需的上下文 ， 以确定哪些类型的交互对于客户在关键时刻的成功至关重要 ， 他们对自己的体验的感受如何 ， 他们的行为因此而改变以及对业务结果的影响。莫伊拉 · 多西首席 XM 催化剂