令人敬畏的五个步骤

通过完善改善您的现金状况您的全球AR客户体验 执行摘要 许多公司认为客户体验只是发生在销售、营销和客户成功方面。但是你停下来了吗考虑到您的应收账款体验是主要的接触点之一你的客户将与你的组织? 当客户认为一个伟大的客户体验，他们比较你个人购物体验。“亚马逊e<unk>等”改变了人们的期望关于体验-甚至在B2B中。客户要求他们的供应商方便，快捷，无摩擦，容易。 对于许多B2B组织，遗留系统，不同的数据和系统，缺乏可见性和可追溯性，以及手动流程是交付的对立面这些对客户的期望-包括，尤其是当涉及到与您的fiNance团队进行交互。相反，他们创造的条件往往会推动客户离开。对于拥有全球客户的组织来说，这些体验可以变得更加复杂。 客户将离开一个公司由于坏服务。 目录 U N D E R S TA N D I N G G L O B A L T O U C H P O I N T S 什么是接触点？他们是如何摆脱互动的？真相的时刻呢？ W H Y R E V I E W YO U R G L O B A L A C C O U N T SR E C E I VA B L E E X P E R I E N C E？ E M P L OY E E E E XP E R I E N C E A N D C U S T O M E RE X P E R I E N C E G O H A N D - I N - H A N D F I V E F E AT U R E S YO U R C U S T O M E R S (A N DE M P L OY E E S) R E A L LY WA N T 1.自助服务支付门户2.用户友好的多合一门户3.多货币期权4.无缝付款人体验5.安全性和合规性 I D E N T I F Y I N G YO U R P E R F E C T G L O B A L A RC U S T O M E R E XP E R I E N C E T H E T H R E E T'S T O E N A B L I N G A P E R F E C T G L O B A LA R C U S T O M E R E X P E R I E N C E A N U N D E R U S E D E X P E R I E N C E S T R AT E G Y：C O M U N I C AT I O N 需要共享的信息类型沟通时的注意事项 了解全球 Touchpoints 重要的是要记住，您的客户体验不仅仅是发生在购买点或通过联络中心。 W H AT A R E T O U C H P O I N T S？ Touchpoints是您的客户与您的客户联系的任何方法品牌或反之亦然-从电子邮件到在线门户再到信用申请发票到联络中心及以后。一些接触点，如在线评论不是由品牌发起的，可能在品牌的控制之外，但仍然是重要的是承认。 H OW D O T H E Y D I F F E R F R O M I N T E R A C T I O N S？ 有时人对人，有时人对系统，互动是你的客户与您的品牌互动，或者您的品牌与客户互动的方式。渠道是这些互动发生的地方。 W H在A B O U T M O M E N T S O F T R U T H？ 真相时刻是客户期望的成败时刻 你要无止境地执行fi；如果你不这样做，客户可能不会继续执行交易或互动-或与关系。例如，客户可能即将支付发票，但这样做的过程是如此的di CNS邪教，他们选择当他们有更多的时间时，稍后再来。如果你的经历更容易，你会收到付款。 为什么要审查您的全球应收账款经验? A C C O R D I N G T O I D C，T H E M O S T C H A L L E N G I N GA S P E C T S O F A C C O U N T S R E C E I VA B L EM A N A G E M E N T A R E： 给您的应收账款团队带来痛苦的领域最终将，也为客户创造挑战。他们必须被识别和重新想象。接触点映射已经确定了接触点，但它不会带你深入真正了解正在发生的事情的经验，导致经验分解。 相信如果他们的公司有一个更好的解决方案A / R，他们可以提高他们的每股收益(EPS) 员工体验和客户体验Go手拉手 Gartner分享您的财务团队员工正在老龄化并准备退休*。在fiNance中唯一增长的人口年龄组是60 +。在不久的将来(或现在)你很可能会有di 9001吸引和留住fi金融人才。 考虑下面的每一个如何影响不仅是你的工作负载客户体验。 •不同的客户有不同的计费要求和支付偏好。 •条款和信用金额因客户而异。 •某些客户可能会要求您将发票提交到他们的会计中门户，而其他门户则需要电子邮件甚至硬拷贝。Delivery preferences将有所不同由客户。 •有些人可能需要不同的产品和/或服务不同货币的不同发票。 •还有一些人可能有折扣或账单条款作为例外处理而不是规则。 除了这些变化之外，发票必须及时、详细和准确；争议，这可能需要高达30%的信贷到现金的过程，必须迅速处理，专业，尊重;收集过程必须友好和nonaggressive. And don’t former as your customer base grow, the more customers您拥有的发票越多，要创建的收款案例就越多。 B2B买家没有完成他们的购买公司因为他们的首选付款方式不是一个选择 你的五个特点客户(和员工)真的想要 1 .S E L F S E R V I C E PAY M E N T P O R TA L 您的客户不希望向您付款的行为花费大量时间或精力。没有人喜欢与金钱分开，只有这样做的时候才会有令人沮丧的经历makes it worse. Providing an integrated payment portal is critical important to您的DSO。它使买家能够尽快迅速顺利地付款收到发票。 理想情况下，他们希望您提供多种付款选择，包括国际交易、信用卡/借记卡或电子银行转账。你应该还允许客户只需单击链接即可快速访问支付门户您通过电子邮件提供。 依赖手动账户的企业应收账款(AR)流程更长30%平均DSO比fi均方根依赖于介质或高级别的自动化流程收取应收账款。这显著影响fi他们维持现金流的能力和保持他们的业务正常运转。 你的五个特点客户(和员工)真的想要 2 .U S E R - F R I E N D LY A L L - I N - O N E P O R TA L 您的客户还希望能够快速查看其帐户信息。具体地说，他们希望有一种简单、无摩擦的方式来查看他们的未结发票，帐户信用，以及到期的总金额。他们还想要关闭的概述无需发送电子邮件或致电个人即可开具发票和付款。 您的经验应该为他们提供采取多种行动的自由关于发票，如承诺付款、引发纠纷或下载有问题的发票的PDF。它还应该存储诸如信贷之类的东西卡信息，使其更容易进行支付在未来。 你的五个特点客户(和员工)真的想要 3 .M U LT I - C U R R E N C Y O PT I O N S 您的跨国客户需要提供全球支付的AR解决方案选项。通常，这会使您的业务承受高外汇汇率和有限的本地付款选择。 如果你有一个跨国基地，或希望扩大你的市场，考虑增加为您的客户体验提供多币种付款选项，以便发票可以以当地货币发行和支付。合作伙伴可以提供外汇市场管理和货币兑换。 你的五个特点客户(和员工)真的想要 4 .A S E A M L E S S支付E R E X P E R I E N C E 您的客户想要一个单一的位置来解决他们的付款，而不是被迫离开您的门户，并学习如何使用单独的解决方案或流程完成他们的交易。 商家服务提供商可以启用增强的支付选项，例如以他们首选的方式付款的能力-如信用卡或ACH -以及货币没有任何手动转换工作。 你的五个特点客户(和员工)真的想要 5 .S E C U R I TY A N D C O M P L I A N C E 您的客户必须相信他们的信息是安全且合规的-他们共享的敏感信息将受到保护。以电子方式向您付款的能力完全符合PCI - DSS标准-这意味着您必须遵守PCI上规定的12项广泛要求和200项生产线要求安全标准网站。 27.9%尽管数据泄露的成本很高，但只有 全球范围内的组织可以确保全面的PCI合规性。 90%的数据泄露是由于fi的财务动机而发生的，创造了一个遵循支付卡制定的严格指导方针的AR体验行业数据安全标准在创造无缝体验的同时还不是只是一种奢侈，但却是一种必需品。 此外，对于拥有全球客户、本地、区域和国家的组织-广泛的合规性和安全性要求是必须具备的。 识别你的完美全球AR客户经验 贵公司可能会从流程的角度考虑应收账款，而You customers think about credit, invoices, payments, and collections. To make他们的总AR体验以客户为中心，重要的是要查看您的流程从他们的角度来看。有三种方法可以实现，理解你的客户以及体验进展顺利与否。 Gather:询问您的客户（并倾听）有关其体验的反馈。不要省略任何重要的接触点或互动。然后，将他们的反馈与您收集的数据与您的品牌互动和交易。此外，请确保从其他内部部门获得关于他们对您的满意度的反馈interactions. 明白了。您的产品、营销或销售团队可能已经创建了您最常见的客户-他们的痛点是他们试图解决的问题解决，以及他们正在尝试做的工作。要求他们了解这些信息不同的人物在与你互动时会想要不同的东西。 同情。走在你的客户的鞋子，以获得一个清晰的了解的步骤他们必须完成最常见的用例。 不要忘记去fine指标！许多人使用net发起人得分(NPS)、客户努力得分(CES)和客户满意度(CSAT)，但还要查看内部运营指标比如未完成销售天数(DSO)，平均水平拖欠天数(ADD)，应收账款营业额，以确定设计和提供更好的体验。 启用的三个T完美的全球AR客户体验 fiAR客户体验的第一步是将您的fiNance团队的思维方式转变为意识到他们不是在处理业务或帐号，而是一个人只是想为他们的组织做好他们的工作。他们也很忙，可能有外面压力源和其他优先事项。而不是专注于任务或过程，你的团队需要专注于线路另一端的人（或计算机）。 I N O R D E R T O E N A B L E T H E M T O D O T H AT，YO UN E E D T O P R OV I D E 3 K E Y T H I N G S： 工具。员工拥有的工具和系统必须是 整个组织的真相。这使他们能够以这种方式为您的客户服务他们应该得到服务。手动流程，Excel电子表格，遗留系统和不同的数据都在浪费员工的时间，这使得它非常具有挑战性让员工专注于客户，更好地沟通，并提供更好的经验。 培训。您的团队拥有不同的技能和经验。许多人将不得不在沟通(通过任何渠道)所需的软技能方面接受培训，并移情(而不是不咄咄逼人或光顾的语气，这往往会发生在收藏对话中)。 时间。您的团队需要时间专注于客户，而不是众多客户每天必须完成的手动和琐碎的任务-以便帐户可以建立并及时收到付款。 未充分利用的体验策略：沟通 您的自定义通信节奏应由以下人员创建： T Y P E O F I N F O R M在I O N T H在N E E D S T O B ES H A R E D •账单信息，包括发票、付款提醒、催款信和“谢谢你的付款”信。 •一般业务更新，包括季度新闻通讯或年度“状态”来自你首席执行官的商业沟通。 •您的政策或您的客户