通过卓越的服务式柜台产品提升您的盈利能力2023 年 11 月AUTHORSTHORSTEN DE BOER高级合伙人OLGA TALANOVA合作伙伴NICOLAS W UTHRICHPrincipal为什么超市和大卖场应该保持有吸引力的服务柜台 ， 即使在危机时期尽管人们对通货膨胀的担忧持续存在，生活成本危机和不确定性的增加阻碍了消费者的需求，但今天超市和大卖场的长期盈利能力仍然取决于它们与折扣店以及它们之间的区别能力。作为向消费者提供广泛分类的要素，有吸引力的服务柜台产品是允许这种差异化的关键因素之一。为了保持和改善这一关键的竞争优势，零售商必须努力提供有吸引力的服务柜台产品，同时比以往任何时候都更有效地运行柜台，以控制成本。1.当今零售商面临的挑战在经济不确定时期，消费者信心相对较低，尤其是在德国。在整个欧洲和英国，顾客的购买量都在下降，越来越多地从超市和大卖场转向折扣店。由于通胀高企，估计家庭支出的增长速度仍快于可支配收入，这给零售商带来了额外的压力，要求他们建立正确的价值主张来赢得客户。德国年初 GDP 负增长。 直到去年 6 月才开始复苏 ， 消费者信心再次下降 ， 暗示 2023 年折扣店的收入份额可能会进一步增加2021 - 2022 年德国食品零售折扣店收入份额 [%]德国 GfK 消费者气候指数 ， 2021 - 2023 [#]5+6 %34.8 %36.9 %0-5-10-150.4-1.8-6.7-15.7-20-25-30-35-40-45Oct 2021-26.2-24.4 -24.6 -26.5-29.3-33.8-30.9-42.8-40.1Dec 20212 月四月Jun8 月Oct12 月 2 月 4 月 6 月 8 月 10 月202120222022 2022 2022 2022 2022 2022 2023 2023 2023 2023 2023来源罗兰贝格 GfK由于 2024 年的前景 ， 尤其是德国的前景没有实质性改善 ， 我们很可能会看到这些改变的消费者偏好在可预见的未来持续存在。主要收入挑战客流量首先，当前的经济形势和负面的消费者情绪正在影响超市和大卖场的客流量。随着他们未来收入预期的降低，越来越多的客户正在重新考虑他们的支出，并转向至少部分杂货店购物的折扣店。最终，以前在超市或超市购物的最不富裕的家庭将转向折扣杂货店。同时，我们也看到消费者偏好的两极分化加剧。更富裕的客户。例如 ， 越来越注重健康和环保 ， 选择在专卖店而不是传统超市购物。篮子大小和混合过去，大多数超市都能够通过提供广泛的分类和明智的定价策略来增加平均交易价值或每次购买的商品数量，从而以每次购物旅行的更高销售额来弥补商店客流量的下降。实现这一目标的其他策略包括忠诚度计划，店内促销，交叉和追加销售以及提供优质产品。然而，在当前市场中，用这些方法抵消客流量下降变得越来越困难。值得注意的是，大众市场客户对他们的支出更加谨慎，他们正在调整自己的行为，要么转向成本较低的商品，要么将价格较高的产品留在货架上，从而降低整体篮子的尺寸。 2023 年 ， 入门级自有品牌商品的零售市场份额比 2022 年进一步增长 2.9 页。德国自有品牌价格段的零售总市场份额 ，2022 年上半年与 2023 年上半年 [%]+ 2.9 页。33.0 %30.1 %+ 0.2 页。+ 0.2 页。6.8 % 7.0 %5.2 % 5.4 %+ 0.1 pp.0.5 % 0.6 %入门级H1 2023中档PremiumOther2022 年 H1来源罗兰贝格 GfK持续的成本压力当前 ， 经营实体店的成本 ， 例如租金和水电费 ， 正在超过销售生产率。当前的经济形势 ， 以能源价格高企和工资上涨抵消了消费者价格上涨为特征 ， 只会增加进一步的压力。因此，实体杂货店正面临着生存的挑战，特别是如果他们的车间规模与他们可以实现的收入不成比例的话。如果他们无法应对门店客流量下降的趋势，再加上成本上升的压力，利润将承受更大的压力。购物旅行减少意味着客户联系减少，客户忠诚度降低，超市和大卖场与折扣店脱颖而出的机会更少。虽然网上杂货送货曾经被视为。自 COVID - 19 以来 ， 它们的增长率已经稳定下来 ， 特别是在英国和欧洲。2.新鲜食品柜台提供 - 吸引顾客降低收入风险零售商可以采取各种措施来应对客流量和篮子大小的下降趋势。尽管在线购物选择 ， 点击和收集 ， 新的营销活动 ， 增加的广告和客户忠诚度计划都有其优点 ， 但吸引商店流量和篮子大小的最有效方法之一是提供有吸引力的服务柜台。 味觉是门店客流量的关键驱动因素之一 ， 服务柜台是味觉的关键组成部分之一食品杂货采购的产品标准 ， 2021 年 [%]159 %味道56 %54 %37 %健康33 %41 %38 %Price33 %35 %24 %区域性37 %28 %1 N = 1, 000 德国和瑞士 ， n = 1, 014 奥地利德国奥地利瑞士来源达能 & 太好了 ， 罗兰贝格是什么使服务式柜台成为零售商应对客流量下降的有力方式 ？·首先 ， 客户研究证实了新鲜食品柜台作为选择购物目的地的关键因素的重要性。除了基本的产品标准 ， 口味因素 ， 其中新鲜食品柜台起着至关重要的作用 ， 健康 ， 低价格和区域农产品的可用性是至关重要的客户的决策过程。·其次 ， 根据我们的经验 ， 客户对 “选择 ” 的感知不仅取决于分类的深度和广度 ， 还与新鲜食品柜台的知名度和服务密切相关。在服务柜台提供各种肉类 ， 鱼类 ， 香肠 ， 奶酪或熟食产品更有效与在冷藏货架上携带更广泛的分类相比 ， 在提高客户满意度和增加商店流量方面。服务式柜台允许零售商创建精致和 “特殊 ” 产品的感知 ， 作为吸引客户的点。是什么使服务式柜台成为零售商与减小篮子尺寸作斗争的有力方式 ？·首先 ， 一个服务良好的新鲜食品柜台将交通吸引到商店 ， 因此整个商店都会产生光环效应 ， 因为许多顾客会在不同的场合选择在这家商店购物。·其次 ， 由于有吸引力的柜台产品而选择商店的顾客通常会购买更多的产品并具有更高的篮子尺寸。 服务式柜台通过三步流程可持续提高收入增加周期收入提高忠诚度作为客户返回柜台产品更高的流量31stomersch作为更多cuoose thestore收入增加2更高的脚步and更大的篮子尺寸和混合 ， 因为客户在柜台购物来源罗兰贝格·此外 ， 如果顾客对商店价值主张的范围、新鲜度、质量、价格和其他要素感到满意 ， 他们就会发展忠诚度 ， 更多的人成为回头客。新鲜食品类别允许零售商通过在改善客流量和更高的平均交易价值今天 ， 尽管动荡的时代 ， 超市和大卖场也在尝试新的模式为新鲜食品柜台通过超本地化他们在提供和设计方面 ， 这将进一步支持他们的差异化努力和增加收入。平衡成本在商店中运行服务柜台既复杂又昂贵。尽管如此 ， 凭借卓越的运营 ， 基于分析的精确前瞻性计划 ， 密切监控和快速决策 ， 商店可以克服这些挑战并实现本文概述的优势。新鲜食品柜台的关键挑战之一是库存和供应链管理。新鲜农产品的保质期短，特别容易受到温度波动和过度处理的影响。在整个供应链中快速高效的处理至关重要 - 从供应商到零售网络，再到商店，最终到客户。零售商需要准确的需求预测，以确保他们在可用性和浪费之间取得平衡。管理他们的新鲜农产品库存。由于服务柜台是店内优质客户服务的核心 ， 因此他们需要高度重视细节。一方面 ， 运行服务柜台需要处理产品的特殊技能。但是 ， 诸如品尝之类的其他服务 或回答客户的疑问也是预期的 ， 需要一个熟练的 ， 积极和敬业的劳动力。“即使在动荡的时代 ， 这对大公司来说也是一个错误。商店形式不能充分利用新鲜食品服务柜台的潜力。 "OLGA TALANOVA合作伙伴1由于昂贵的供应链和额外的人员配备要求 ， 它的成本很高 ， 这使得对服务柜台产品的有效管理更加重要。如果零售商开始引入新型的柜台以进行进一步的差异化 ， 他们将需要密切关注成本。鉴于这些挑战 ， 最好的做法是仅在最具经济意义的地方 （ 例如在人流量高的地区 ， 旗舰店或客户最重视各种各样的地方 ） 开设服务式新鲜食品柜台 ， 并优化他们在较小的商店或较不富裕地区的商店中的存在。如果在合适的商店中建立新鲜食品柜台，并建立卓越的运营，在可用性和浪费之间取得平衡，那么收入的增加将超过额外的成本。例如，我们为一家大型欧洲多格式杂货零售商为其服务柜台产品设计了客户价值主张。这包括客户需求的定义以及满足这些需求的分类建议。我们确定了拥有服务柜台必不可少的位置，而不是由于相对较低的客流量和销售生产率以及较高的复杂性和成本，操作服务柜台在经济上不可行的位置。我们制定了一套关于采购、供应链和商店运营的运营指南。3.为成功的服务柜台战略提出的前进道路食品零售市场当前的挑战已引起人们对服务柜台策略的关注，这是实体商店运营中的高成本要素。然而，对于超市或大卖场来说，如果不充分利用新鲜食品柜台的潜力，那将是一个错误。我们认为，成功的战略有三个关键先决条件。如果执行得当，这种方法可以带来可观的盈利能力提升。食品零售市场当前的挑战已引起人们对服务式反策略的关注，这是实体店运营中的高成本要素。然而，对于超市或大卖场来说，如果不充分利用新鲜食品柜台的潜力，那将是一个错误。我们认为，成功的战略有三个关键先决条件。如果执行得当，这种方法可以带来可观的盈利能力提升。关注客户需求成功的策略使新鲜食品柜台提供的产品与当地客户的需求保持一致。分类的深度和广度以及区域性方面必须与商店位置的核心客户的偏好一致。零售商应该利用商店中的服务柜台产品来创造真正的差异化，并在数据驱动的决策指导下在增长和成本之间取得平衡。 符合一流标准服务柜台只有在质量，品种和独特性方面脱颖而出，以确保客户满意并最终获得回报，才有成功的机会。此外，这些产品不得有降价的迹象。“永远不要在新鲜度上妥协 ” 必须是口头禅。这种理念不仅应适用于如何在店内安排产品以改善购物体验，还应适用于如何。处理流程和客户服务的所有方面 ， 包括柜台技术 ， 库存管理 ， 秤和称重系统 ， 价格标签 ， 员工培训和降价优化。追求卓越运营柜台提供可以显着提高零售生产率。关键是优化规划所需的空间在后台和服务区，使用混合显示计数器，优化计数器的深度和标准化的消耗品的最佳流程。确保员工受过培训和友好，保证足够的人员配备水平，并确保团队配备了最佳的工作工具。在成本方面，优化和简化所有与反向相关的流程以及信息流和数据流的所有上游相关元素至关重要，这样车间的员工就可以专注于向客户销售和提供服务。进一步阅读食品意识革命零售供应链压力阻力下的 F ＆ B 价值链消费者的价格压力THORSTEN DE BOER高级合伙人+49 89 9230-8526OLGA TALANOVA合作伙伴+41 43 336 8607NICOLAS W UTHRICHPrincipal+41 43 336 86 87本出版物是为仅提供一般指导。读者在未接受特定专业建议的情况下 ， 不得根据本出版物中提供的任何信息行事。 Roland Berger GmbH 对因使用出版物中包含的信息而造成的任何损害不承担任何责任。© 2023 ROLAND BERGER GMBH 。保留所有权利。联系人:23