智能工业的未来

数字化服务的竞赛 服务是新的增长引擎 无论你在哪里，都有工业售后市场和现场服务变化的信号 毕马威公司的经验和研究表明，工业制造商正面临着一个快速发展的市场，其特点是技术中断、不断变化的客户需求、隐私和安全挑战以及运营挑战。 毕马威专业人员根据工业制造业调查受访者报告的投资重点确定了八个变化信号。制造商应在自己的市场和客户群中评估这些信号的存在和强度，以帮助制定其战略和优先事项。 2.转向XaaS模型 制造商向任何即服务(XaaS)模式的转变涉及新服务的开发，以及通过订阅、按使用付费或其他模式为广泛的服务定价、销售、交付和计费的能力。73%的受访者表示目前计划投资XaaS，另有22%的受访者预计将XaaS投资纳入其资本计划的后期阶段。只有5%的人没有投资计划。制造业采用XaaS模型的水平表明客户购买行为和制造商业务，收入和合同模型可能会发生变化。 对售后市场和现场服务影响最大的XaaS因素 4.卓越安装 制造商正在优化安装/实施解决方案的能力，以最大限度地为客户创造价值，同时提高数字服务的服务附加率和客户终身价值。85%的受访者表示目前计划投资于安装和实施，另有15%的受访者预计将投资于资本计划的后期。不到1%的人没有投资计划。 5.弹性供应链条 制造商正在构建弹性供应链，将客户、渠道合作伙伴、销售、现场服务、供应商开发和采购流程连接起来，以在客户解决方案的整个生命周期中协调可见性和协作。76%的受访者表示目前计划投资其供应链，另有20%的受访者预计将供应链投资纳入其资本计划的后期阶段。只有4%的人没有投资计划。 6.全渠道服务 重新定义联络中心功能将实现高效运营，同时通过全渠道交互模型在扩展的支持领域提供主动支持。83%的受访者表示目前计划投资于联络中心现代化，另有16%的受访者预计将联络中心现代化投资纳入其资本计划的后期阶段。只有1%的人没有投资计划。 7.部署数字双胞胎作为服务推动者 信息的使用，包括安装基础和来自连接资产/传感器的数据，将使制造商能够开发和建模客户解决方案及其支持的操作的数字视图。85%的受访者表示计划投资数字孪生。另有14％的人预计将数字孪生投资纳入其资本计划的后期阶段。只有1％的人表示没有投资计划。 8.智能分析 工业制造商正在利用智能分析来优化定价、销售、报价、服务规划和服务执行。75%的受访者表示目前计划投资于智能分析，另有21%的受访者预计在其资本计划的后期阶段包括智能分析投资。只有3%的人没有投资计划。 基于这些变化的信号，毕马威专业人员确定了制造商应该关注的五个战略要务，以加速和完成这一转变。 这些要务包括拥抱数字化转型，了解其好处， 不断发展的商业模式，并解决隐私和安全挑战。这些举措应有助于使工业设备制造商能够应对这些力量并利用新的增长机会。 预计未来两年，数字化服务的收入百分比将大幅增加。 %的收入来自数字化服务 基础：制造商的395个以客户为中心的战略决策者提供售后服务来源：Forrester Consulting进行的委托研究，2022年6月 拥抱工业制造售后市场和现场服务的数字化转型 智能建筑：净零建筑航空航天：预测性维护 工业自动化:远程服务中心支持 农业设备:精准农业（即自主设备） 建立新的忠诚度： 制造商可以使用数字化服务来提供成功的客户体验，并在客户旅程中协调每次互动，以增加收入。在产品生命周期过程中，服务关系的忠诚度也增加了下一次产品销售的机会。成员公司的客户已经瞄准和/或实现的好处包括： 不断发展的售后和现场服务业务模式 The digitization of aftermarket and field services opens the door for organizations to move beyond a traditional manufacturing business model. This allows them to evolve 更好地将服务收费与客户价值保持一致，并使制造商能够更好地控制他们出售给客户的安装基础的维护和使用，以实现有针对性的性能和结果改进。此外，制造商正在提供资产即服务支付模式，以补充更传统的融资模式。公司提供许多口味。 沿着多个维度，甚至针对不同的产品和客户群采用单独的商业模式。 以及上述收入和合同模型的排列，使按客户层级或单个客户量身定制的报价能够与客户需求、价值实现和预算最佳地保持一致。 我们的调查显示，制造商正在沿着五个不同的维度转变其商业模式，以利用售后和现场服务数字化带来的机遇。 即服务(XaaS)收入模式旨在从产品和服务的交易销售转变为每年经常性收入(ARR)模式。实际上，许多制造商服务订阅默认情况下会自动续订，而不是等待客户订单续订。制造商正在调整其内部指标，以反映对ARR的重视。例如，61%的受访者表示，将保留率作为评估服务业务可持续增长的关键指标。 创新技术和日益流行的任何服务（XaaS）模式都在鼓励制造商寻找新的方法来增加收入。制造商通常根据所需的劳动力和材料以及服务合同或保修提供服务。虽然这些模式仍然很普遍，但一些新的收入和合同模式正在出现。 这些模型包括基于订阅的模型、基于性能的模型(例如g.、设备正常运行时间收费)和基于结果的模型(例如g.，为实现成本节约而收费)。新兴的即服务模式。 随着数字化售后和现场服务的能力和模式的成熟，制造商正在推出新的服务，如自主设备、净零解决方案、支持人工智能的精密运营和健康建筑。 To meet increasing customer expectations for service experience, efficiency,manufacturers are redesigning their delivery models. Increasingly,manufacturers are supplementing or replacing onsite field technician 自助服务、远程支持，甚至是自主设备自愈的服务交付。制造商也在优化其远程服务运营中心、呼叫 制造商也正在转向销售集成的产品包，这些产品包结合了产品，融资，现场服务，远程服务，培训和教育，网络安全，托管服务以及服务零件销售和库存管理等高级数字服务。 中心和卓越分析中心，以最好地支持向远程和数字服务交付的转变。84%的制造商表示，他们正在投资或计划投资 传统服务市场产品： 在联络中心现代化中。公司引用以下内容作为他们期望从呼叫中心获得的顶级功能 新兴服务市场产品：远程监控 通过改进技术人员的调度、管理和支持，提高现场服务绩效和效率在整个服务周期内优化客户体验(CX) 为了提供盈利增长的售后和现场服务所需的客户体验，效率和有效性，制造商必须为该业务定义和构建集成的目标运营模型。目标运营模型的所有六个层（功能流程，人员，服务交付模型，技术，性能见解和数据以及治理）都必须设计为协同工作。此外，目标运营模型必须跨越互联企业，将前台、中台和后台连接起来，以创建集成的端到端服务价值流。 随着制造商转向即服务模式，许多成本将继续预先产生，而收入将更有可能在设备的使用寿命内产生。在即服务模式中实现收支平衡可能需要3到4年或更长时间，具体取决于产品。制造商将需要调整他们的期望以在这种新模式下运行，但他们将有机会通过自动化，客户自助服务，更好地支持现场技术人员和预测性维护来降低服务成本。 推动文化和能力变革 制造商可以从采用一组基本功能来支持互联企业中受益，这些功能可以帮助工业制造商定义一种以客户为中心的数字化转型方法，该方法将前台、中台和后台连接起来。 增强这些能力将有助于确保组织的每个流程，功能和关系都集中在满足客户期望，创造业务价值和推动可持续增长上。 我们的研究表明，在互联企业的所有八个功能中进行适度或重大投资的公司提供积极的客户体验，成功执行一个或多个以客户为中心的目标，并根据一个或多个指标提高投资回报率的可能性要高出两倍。 洞察力驱动的战略和行动 创新产品和服以经验为中心务的设计 通过安全、可扩展且经济高效的解决方案实现客户议程。 利用数据，高级 分析和具有实时理解的可操作见解 客户和业务的关系，以形 评估您的能力成熟度 通过我们的研究和项目经验，毕马威专业人员开发了各种资产和加速器，以支持制造商的售后和现场服务转型。一个关键资产是成熟度模型，以及相关的基准，以帮助组织评估其售后和现场服务能力的当前成熟度，并定义其目标成熟度级别。 毕马威专业人员将与您一起塑造和定义您的数字化转型或优化愿景，使用八项功能来通知和评估计划，确定路线图的优先级并调整投资。 互联功能如何应用于智能工业 适用性（智能工业） 利用客户终身价值(CLV)和客户语音(VOC)数据，更好地了解和预测跨渠道的客户期望。 应用CLV原则和细分来提高售后服务收入。 利用互联产品洞察，提出服务建议并提供主动服务。 使用来自整个价值链分析的（实时）见解来个性化客户旅程，并做出更快，更明智的决策。 使用来自整个企业的见解来优化服务交付、运营成本、产品和服务零件订单完成率、库存水平、ESG等。 利用VoC通知产品和服务产品。 通过使产品和服务定价与客户实现的价值保持一致，最大限度地提高CLV。 开发具有连接和软件功能的产品，这些功能可作为集成解决方案的基础，从而为客户最大化价值和客户体验（CX），并通过附加服务销售最大化CLV。 开发服务产品，通过降低设备TCO、提高设备效率，甚至提高客户的整体运营能力，为客户创造价值。通过分享这些好处以及捕获服务更新和服务部件和产品的重复销售，最大限度地提高CLV。 使用VoC确定客户偏好并将其作为CX设计的输入。 在整个客户旅程/关系生命周期中设计集成的客户体验，包括涉及渠道合作伙伴和供应商的客户互动。 将CX目标纳入整个组织的目标和指标，以推动以客户为中心。 制定渠道战略，使组织能够实现客户期望，并以盈利的方式协调一致的客户旅程。 在整个客户旅程/关系生命周期内为客户提供全渠道参与和互动选项。 在与产品购买、安装、服务部件和服务操作相关的客户交互中提供无缝、一致的体验。 在整个客户旅程/关系生命周期(包括营销和销售、商务、产品交付、服务交付和计费)中创建完全集成、一致的数字优先客户体验。 支持高效、安全和无摩擦的商务和支付交互，包括购物、购买、履行、退货和服务。 建立从客户和渠道合作伙伴到供应商的内部运营的供应链可见性，以实现对需求，可用性和容量的洞察，从而实现有效的供应链决策。 为供应链运营和服务运营制定优化计划。使用数字系统和人工智能/机器学习管理这些计划的执行，以实现目标绩效。 与第1层和第2层供应商协作，实现准时交付，以支持制造、销售、安装项目和服务交付，同时最大限度地减少库存、运营成本和过时风险。 确保稀缺材料（如芯片）的供应，并制定战略计划，以避免销售损失、订单积压和对客户服务的负面影响。 围绕共同的战略目标调整人才，推动转型。 将创新和敏捷文化与增长思维相结合，以促进创新和企业家精神。 打破产品和服务组织之间的孤岛，转向以客户为中心。 建立一致的激励措施，以最大程度地提高净推广者得分，续订率，客户忠诚度和CLV。 推动转型变革，确保组织、运营模式和文化体现以客户为中心的数字化思维和敏捷的工作方式。 建立云原生技术架构，标准化、简化和精简技术环境。 利用通用的企业集成策略、框架和平台来集成组织的云和内部部署应用程序、数据源和设备，以更好地调整整个组织的流程、数据、CX和EX。 部署“包装”解决方案，在核心旧平台上构建新体验，并与新系统和工具集成。 建立面向客户价值实现而不是一揽子实施项目的敏捷、产品一致、灵活的交付模型。 开发设计安全的技术平台，以保护内部和客户数据。确保解决方案符合适用的法律法规和客户要求。 战略性地利用渠道合作伙伴来扩大组织的市场范围和规模，同时管理渠道冲突。