汽车企业面临的服务机遇

服务管理观点 | 汽车行业 | 公开资料汽车企业面临的服务机遇紧跟客户偏好变化，提供相应的出行服务， 释放品牌价值1 / 10 2 / 10目录3 飞速迈入可持续移动出行新时代4 拥抱服务思维，融合传统与技术5 以客户为中心，提供灵活的服务体验6 实施全面的服务备件管理，提升供应链韧性7 全面整合投诉与质量管理8 按需提供一切即服务，持续开展客户互动9 实施服务管理，引领汽车行业的未来 3 / 10飞速迈入可持续移动出行新时代目前，汽车行业最显著的一个发展趋势是，售后服务模式兴起。从自动化的客户互动到基于联络中心的客户互动，再到订阅、续订和客户培育计划，各种个性化的客户服务陆续涌现，为企业带来稳定且更加可预测的营收增长。1现在，越来越多的汽车企业开始选择实施服务管理，并将其作为市场推广战略。毕竟，服务受外部环境变化的影响通常较少，并且能在经济活动放缓时为企业提供稳定的现金流。如今，全球售后服务业务的平均运营利润大约是新销售订单的 2.5 倍。2 原因很简单：在不确定时期，维护或选择性地升级现有产品对客户来说是一项必要且更加可持续的策略。在汽车行业，企业要想创新，不能只是单纯地顺应元趋势，例如互联、自动驾驶和电气化等，还需要革新体验，在便捷性、速度、可靠性、成本效益和可持续发展方面，满足客户不断提升的期望。1.“汽车行业的智慧企业”，SAP，2022 年。2."Rise of Aftermarket Services"（售后服务的兴起），Deloitte Insights，2020 年。 4 / 10拥抱服务思维，融合传统与技术客户的需求和期望瞬息万变，因此追踪客户体验的变化情况极具挑战性。但问题是，汽车行业有许多重要的产品和服务，这些产品和服务影响着企业当前和未来的竞争力，甚至在塑造着我们的世界。虽然一些地区或行业受到的冲击可能更大，但汽车企业必须围绕三大核心要务，优化传统业务模式，打造下一代创新服务：• 重塑：交付智能产品并收集数据，打造创新型服务，包括基于使用量或基于成果的服务，从中实现盈利，从而实现营收增长• 精准化：加强互联，并与现有客户群签订服务等级协议，从而更高效地优化和调用资源，降低成本，同时提升客户体验• 变革：主动提供“数据即服务”，提升设备效能，延长设备寿命通过持续提供主动的沉浸式服务体验，企业可以提高客户忠诚度，推动营收增长和业务扩张。为此，企业可以推出月度服务订阅业务或者按使用量付费的服务订阅业务，而不是开展一次性交易或销售。例如，汽车企业可以构建数字化业务合作伙伴网络，从而基于车辆数据提供捆绑式移动出行服务和订阅。这样的数字化网络可以提供极具竞争力的保险套餐，帮助客户优化可持续发展足迹，并确保驾驶员能够及时获得维护服务。这样，企业就能充分利用持续高效的服务业务模式，专注于提升产品性能和可靠性，提升驾乘体验，同时尽可能减少环境影响。许多制造企业的服务利润占到了其总利润的 40%-50%。“Rise of Aftermarket Services”（售后服务的兴起），Deloitte Insights，2020 年。 以客户为中心，提供灵活的服务体验要想提供创新服务，为你的企业和客户同时创造价值，你就不能只专注于生产下一代智能互联产品。你还必须将客户亲密度打造成自身的差异化优势，并抵御产品同质化风险，同时开辟新的收入来源，提高利润率。你可以从产品生成的数据入手，重构服务管理运营，整合客户体验的各个环节，包括交易和销售订单确认、质量管理、客户互动等。借助人工智能 (AI)、物联网和预测性分析等技术，你可以顺畅推进流程的每一环节，始终保持高效、可靠且可持续的业务运营。为了进一步说明企业如何通过数字化转型来把握这一机遇，我们列举了三个用例，帮助你在端到端客户之旅中统一协调服务流程。 实施全面的服务备件管理 整合投诉与预测性质量管理 按需提供一切皆服务 (XaaS)5 / 10 6 / 10实施全面的服务备件管理，提升供应链韧性采用全面的服务备件管理方法，企业能够在应对行业挑战的同时，提高供应链韧性。在整个过程中，通过在恰当的时刻以数字化方式自动与相关方开展互动，企业可以快速响应客户需求变化，提高产品可用性，并减少库存投资。（参见图 1）例如，某经销商的服务部门对车辆进行 60,000 英里常规保养。在更换机油、轮换轮胎、加注液体和进行多点检查后，负责为车辆进行保养的机修工发现车顶饰条开裂松动。尽管汽车制造商已发布针对该车型和生产年份的召回公告，但经销商仍需订购该部件，并另行安排时间进行安装。下单时，系统会提醒客服人员原装件因存在缺陷已不再生产，建议订购其他部件替代。于是，客服人员根据供应商现有的库存交付周期，确认替代部件的销售订单和交货时间。图 1：服务场景 — 实施全面的服务备件管理三天后，OEM 得知供应商无法按期交货，原因是当地即将出现四级飓风，导致工厂需要关闭一段时间，且持续时长未知。OEM 立即将情况通知经销商的客服人员，并及时告知最新信息。然后，客服人员向客户解释延误原因，并在原定日期两个月后重新安排更换日期。与此同时，OEM 的计划人员将供应商工厂关闭至少一周的情况录入计划系统。随后，系统根据需求重新计算所要采购和配送的部件数量。经销商的仓库也做好了准备，他们将利用集成的自动化服务备件仓储和配送流程，高效地接收、存储和发放部件。部件到货后，即刻与相应的订单匹配，并如约运送给客户。不仅如此，客户到达预约地点后，机修工已经现场完成了维修工作。经销商创建 A 部件 销售订单发现互动履行交易评估交付供应商通知 OEM 延迟交货计划人员自动重新计算整个 网络所需的采购量仓库接收、存储和 发出货物用 B 部件替换销售订单中的 A 部件，并根据供应商 交付周期确认订单OEM 通知服务中心， 服务中心将新的 交货日期告知客户计算配送数量， 确保高效交付使用替换件， 按时完成出库运输13572468 7 / 10全面整合投诉与质量管理在供应链的各个环节和车辆生命周期的各个阶段，产品都可能出现问题。然而，在解决质量相关问题的过程中，企业很难与内外部利益相关方开展透明的协作。但在处理和解决偶尔和经常出现的质量问题时，对关键缺陷进行实时监控和分析又至关重要。（参见图 2）假设你负责管理不同利益相关方（包括供应商、OEM、经销商和客户）在价值链中提交的投诉。借助集 ERP、投诉处理、数据仓库和质量问题处理等解决方案于一体的集成式云系统，你能够一次性对比所有投诉。系统中基于 AI 的算法能够快速查明根本原因，并确定纠正措施和预防措施。高管团队批准你的建议后，你便可以在整个供应网络共享相关信息，并对影响车辆性能和质量的缺陷部件发起召回。经销商向受影响的客户发送通知邮件，建议他们安排时间进行免费更换。客户车辆维修完成后，经销商通过你公司的购回计划退还缺陷部件。随后，你将退款记入经销商账户。最后，经销商和客户对事件处理结果都非常满意，但你的工作尚未结束。你可以使用同一系统提交针对供应商的投诉，要求供应商找出缺陷的根本原因，并实施纠正和预防措施。随后，部件从你的仓库运回至供应商。不论你是否继续与该供应商合作，供应商都可以立即开具贷项通知单，用于抵扣下次采购的费用，或通过你首选的付款方式退款。图 2：服务场景 — 整合投诉与质量管理经销商在检查或收货过程中发现缺陷部件客户投诉供应商收回部件经销商将缺陷部件 退还汽车企业针对缺陷部件， 向供应商提出投诉缺陷部件退还供应商机修工查找根本原因，并更换部件向经销商开具贷项通知单， 解决债务问题要求供应商解决问题提出索款， 由部件供应商结算13572468 8 / 10按需提供一切即服务，持续开展客户互动随着技术和数字化不断发展，一切皆服务 (XaaS) 等新业务模式正在汽车行业迅速普及。XaaS 有助于弥补市场和经济波动造成的营收损失。此外，与完全基于产品的业务模式相比，XaaS 还能帮助企业提高利润，并增强供应链韧性。（有关场景示例，参见图 3。）例如，嵌入车辆中的物联网传感器生成的数据可以与企业内部 ERP 和数字化车辆中心共享。这样一来，当车辆检测到问题（例如前排乘客座椅的加热功能损坏）并发送报告后，企业、驾驶员和 OEM 都能第一时间知晓。尽管故障警报自动触发了空中下载 (OTA) 软件更新，试图主动解决问题，但座椅加热功能仍然失效。于是，客服人员会联系客户，逐步指导他们重启和更新系统。如果问题依然存在，客服人员会安排当地技术人员前往客户首选地点（例如私人住宅或工作地），现场察看问题。服务计划人员查看工单并更新时间表，确保技术人员和部件都能按时到位，解决车辆问题。技术人员带着需要的部件按照约定的时间到达客户指定的地点。完成维修后，系统根据客户在 OEM 网站上的浏览历史记录，提示技术人员新增座椅冷却功能。最后，座椅加热功能运行良好，客户十分满意，对于新增的冷却功能更是倍感惊喜。不过，客户关系并未就此结束。在 XaaS 流程中，客服人员可以再次与客户互动，向他们发送个性化的邮件，并在邮件中提供调查链接，邀请他们对技术人员的服务及整体品牌进行满意度评价。图 3：服务场景 — 按需提供一切即服务汽车传感器检测到错误，并发送报告发现思考服务交易反馈客服人员指导客户 完成系统更新计划人员查看并 更新维修订单发现追加销售机会并 完成交易基于空中下载 (OTA) 技术自动更新软件客服人员为客户 安排现场服务技术人员进行维修企业结束本次服务或 提出改善计划13572468 9 / 10实施服务管理，引领汽车行业的未来随着汽车行业越来越关注服务模式，企业必须快速作出调整，提高自身在市场上的差异化优势。这有助于企业超越竞争对手，同时开辟新的收入来源，提高客户忠诚度，并推动可持续发展。SAP 的服务管理解决方案能够有效地帮助企业实施服务转型，实现战略和运营目标。这些解决方案提供了许多基于云的功能，支持联络中心运营、服务和资产管理、众包服务和现场服务等，有助于企业加速实现服务化转型。更重要的是，借助这些解决方案，企业还能提高效率和盈利能力，并降低设备维护成本，制胜未来。了解更多信息如需了解如何借助 SAP 服务管理解决方案，构建基于服务的业务模式，提升竞争优势，请致电当地 SAP 代表或访问我们的网站。联系我们 85748 zhCN (23/08)© 2023 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. See Legal Notice on www.sap.com/legal-notice for use terms, disclaimers, disclosures, or restrictions related to SAP Materials for general audiences.