利用数据分析进行联络中心优化

通过boAT，HummGroup，NewBalance和Sprinklr的见解和案例研究 前言和关于受访者 Contents 客户数据是洞察力的金矿，可用于预测行为和需求，同时通知组织了解其产品、服务、员工和其他品牌差异化因素如何与这些客户产生共鸣。 投资于能力。该报告绘制了围绕关键联络中心技术的最新趋势,包括会话分析、预测智能、报告和仪表板,以及来自boAT、Humm Group的见解。New Balance和Sprinklr 关于调查受访者 page3 这些数据可以从客户旅程中的多个接触点收集，联络中心在这方面发挥着独特的作用。然而，数据的收集和分析方式给组织带来了许多挑战，今天，有价值的洞察力驻留在联系中心的数据通常不受影响。 整个亚太地区的数据利用状况page4 根据CX Network自己的研究，本报告确定并解释了对话分析，预测情报，报告和仪表板如何用于可衡量地提高客户忠诚度的最新趋势。 这项工作的技术和工具page6 在2023年6月28日至7月26日期间，我们向亚太地区的网络成员询问了他们对客户数据的使用情况、关键联络中心技术的成熟度和使用情况、新联络中心技术的采购方式以及此类投资面临的挑战。 针对客户数据挑战的采购解决方案page9 根据调查结果，本报告为亚太地区的联络中心运营商提供了一个基准，以比较他们目前的位置，并评估其他组织如何升级和 Conclusionpage14 利用数据分析进行联络中心优化 关于Sprinklrpage15 关于CX网络page16 2023年6 - 7月。 关于调查受访者 为了研究这份报告，我们询问了亚太地区的网络成员如何使用客户数据，包括他们的经验和观察，以及投资优先级、回报和团队责任。 在2023年6月28日至7月26日期间，107名网络成员分享了他们利用客户数据的经验。报告的这一部分详细介绍了受访者的所在地和他们从事的行业。 整个亚太地区的数据利用状况 图3 在那些没有实时收到客户数据的调查受访者中，他们通常会等待… 为了量化亚太地区的先进程度，我们要求网络成员分享他们收集和利用客户数据的经验。我们发现54％的人将所有与客户相关的数据存储在一个地方-这是能够分析和处理这些数据的基本步骤-70％的人确认他们可以轻松分析客户数据。具体来说，74%的受访者能够从他们的联络中心数据中获得可操作的见解。 个性化，优化和改善客户体验（CX）的能力都取决于客户数据，如今，客户数据与客户本身一样，都是CX的一部分。 这些数据可以通过客户旅程中的多个接触点收集，但需要一个具有人工智能功能的高科技联络中心在对话分析、预测智能、报告和仪表板中，统一后端数据并将其转化为可操作的见解。 然而，这表明很大一部分组织（46％）没有提高其CX所需的中央数据存储。在这46％中，有55％的人无法轻松分析其数据，而41％的人无法从其联系中心获得可操作的见解。 HummGroup客户体验部门负责人AyeletMendel-Girin在评论亚太地区当前对会话分析和预测智能的使用时说，公司正在利用AI通过消除重复性任务来提高代理性能。他们也在使用它通过帮助管理工作负载和计划以及在需要中断或主管支持时进行标记来支持座席的健康。 Sprinklr的AVP解决方案咨询公司Sebastien De Cock表示，从技术角度来看，这表明许多组织仍在遭受联络中心运营的孤立演变。 De Cock说：“在分析联络中心的互动时，我们观察到一种非常不平衡的方法，无论是在人力资源还是技术方面。击败他们的品牌 孟德尔-吉林说：“重要的是要认识到，无论是在亚太地区还是在全球范围内，对话分析和预测智能都还处于早期阶段。品牌正在拥抱激动人心的学习之旅；测试和改进以了解他们的客户群、微调算法和完美的策略。” 竞争是在一个单一的人工智能驱动和统一的全渠道平台上转向永远在线、实时和可操作的智能的竞争。 整个亚太地区的数据利用状况 以客户为中心。它将多个点解决方案整合到统一的CXM平台上，以提供中断的跨渠道体验。自推出以来，boAT已将140名员工加入该平台，跟踪和分析了约10, 000个客户接触点，并实时验证了6, 000多个保修声明。 我们的研究发现了数据分析及时性方面的进一步挑战。虽然62%的受访者表示他们确实从联络中心实时接收客户数据，但这意味着38%的人没有。此外，大多数组织(55%)在一天内收到客户数据，但36 （FCR）费率。在领先的组织中，这是在业务的所有方面提供的，包括销售，支持，营销，产品和服务线。 BoAT如何摆脱其数据孤岛 %面临长达一周的延迟，5%面临超过一个月的延迟(见图3)。 辛格补充说：“我们正在努力成为一家智能企业，在那里，决策不是基于直觉或异想天开，而是基于数据主导的洞察力。” 2021年，印度可穿戴设备品牌BoAT开始 DeCock说：“在许多情况下，这些组织都在使用抽样、手动分析或更糟糕的方法，他们完全放弃了试图了解客户为什么会跨渠道到达他们的联络中心，他们在哪里做得很好或做得不太好，以及可以优化什么。” a digital transformation intended to support its brand valueswhile evolving its CX proposition. The firm knew that customerdata would be central to this 项目，但它有数千个客户接触点来跟踪和分析，其员工正在使用电子表格。 本报告的下一节将评估亚太地区数据收集、存储和分析的复杂性，以及领先组织部署的工具 他补充说：“不利用完全自动化的实时人工智能分析所有互动量往往会导致整体品牌感知不佳和未开发的优化-特别是因为接触司机每周、每天都有很大的不同，在某些情况下甚至从一个小时到另一个小时。" boAT希望建立一种分析实践，以倾听和参与相关对话，有效地识别和解决客户查询，并加快常见的客户任务，如索赔和保修流程。 “我们正在努力成为一家智能企业，在那里，决策不是基于直觉或异想天开，而是基于数据主导的洞察力。 首席信息官Shashwat Singh说：“为了给客户他们想要的东西，我们需要不断倾听市场上正在发生的事情。通过倾听社交渠道，我们的目标是为客户提供他们想要的东西，同时保持非常有吸引力的价格点。” 实际上，根据De Cock的说法，提供卓越CX的领先企业与追随者之间的区别在于，它能够为经理和主管提供有关联系人驱动程序以及CX指标和关键绩效指标的实时见解，例如平均处理时间(AHT)和首次接触分辨率 需要一个统一的解决方案，boAt部署了Sprinklr Insights用于社交聆听和Sprinklr服务，以改善CX并加强公司范围的方法 ：BoAT首席信息官 这项工作的技术和工具 为了进行第一章中概述的数据分析，组织需要能够智能和实时工作的工具。在领先的组织中，这种需求已经见证了联络中心技术堆栈的发展，通常包括联络中心智能、自动化质量管理和主动风险分析早期采用者还通过联络中心人工智能（CCAI）和现在的生成AI功能来增强运营，特别是对于数字和基于聊天的渠道。 接收实时数据 图4 如第一章所述，不同的组织在接收数据时面临不同的时间延迟。使这一挑战更加复杂的是，工作人员需要时间来识别客户见解并采取行动。 De Cock说：“虽然单点解决方案很诱人，但它们也给品牌带来了重大挑战。这些挑战包括由于零散的数据集和未驯服的TCO而导致的有限见解，用于部署和维护随着时间的推移而变得越来越复杂的技术环境。 这产生了许多缺点，其中包括分析可能识别风险的风险，但可能无法准确识别风险在客户旅程中的发生位置。例如，New Balance客户服务DTC经理Ingrid van Ruiswijk说：“我可以从提供给我的数据中得出结论，我应该专注于回报，但是如果我们现在不知道或看不到特定的旅程数据，我们就不知道我们需要专注于其他事情。” “就像引入企业资源规划（ERP）软件来解决点解决方案混乱一样，真正的全渠道联络中心平台已成为希望在CX转型中脱颖而出的品牌的唯一可持续发展方式，”他补充道。 当涉及到人类代理和工人的数据分析时，大多数受访者(39%)报告称这需要一个完整的工作日才能完成。不到四分之一(24%)的人需要半个工作日，23%的人已经指派了一个专门的人来持续监控和分析新数据(见图5)。 在调查受访者中，大多数（27％）使用三种工具来实时获取他们所需的可操作客户见解。相当数量（25％）的人使用四到七个单独的工具，而21％的人使用单个工具或软件程序（见图4）。 De Cock说：“亚太地区数据收集、存储和分析的复杂程度因市场和行业而异。 这项工作的技术和工具 Sprinklr通过查看三个关键公理来分析品牌管理数据收集的能力： 频道覆盖范围:许多组织谨慎甚至不愿意打开新的互动渠道。然而，这样做归结为一个简单的问题:一个组织是在为客户提供真正的服务，还是在强迫他们进行更方便于组织约束的互动？ “我们利用的数据是真正的游戏挑战。它使我们的客户能够获得节省他们资金并让他们安心的产品。这表明我们有他们的支持。” 征求与不请自来的反馈：许多组织通过征求满意度分数（如NPS调查）来监控客户体验和服务。这种方法已经确立并认识到了挑战，而组织可以通过利用数十亿次日常互动从未经请求的反馈中学习来获取更有效的数据。 孟德尔-吉林集团客户体验主管HummGroup 闭环：了解客户不满意只是任务的一部分；还必须抓住机会将批评者变成推动者。组织必须通过连接客户来实时采取行动让合适的代表在合适的部门不断改进经验，而不是简单地收集数据和制作报告。 De Cock评论说：“归根结底，经验是主观的-但有了正确的心态和能力，只需听取客户和潜在客户的意见就可以学到很多东西。” 的技术和工具job CentreCard.Mendel-Girinsays:“Thedataweleverageisarealgamechanger.Itempowersourcustomerstogetproductsthatsavethemmoneyandgivethempeaceofmind.Itshowswehavetheirback.” 使用数据个性化金融服务 spendingpatternsalongwithrepaymenthistoryandbroaderfinancialtrends.Fromthere,HummGroupdeliverspersonalizedrecommendations,suchascomparison Humm Group被称为澳大利亚的原始金融科技，旨在使客户能够负责任地处理其财务。孟德尔-吉林说：“在经济不确定和生活成本上升的时代，我们不仅提供金融服务，我们的目标是为客户的财务状况做出贡献。” Humm Group实现这一目标的一种方法是分析个人客户 和费用计算器，引导客户做出更明智的选择，避免支付高利率。 本报告的下一部分着眼于调查受访者的预算和购买趋势，以及组织在升级联络中心技术时面临的共同挑战。 在客户体验的其他地方，数据被用来帮助客户根据他们的购物习惯选择理想的信用卡，或者建议通过飞行获得更多奖励积分的方法 针对客户数据挑战的采购解决方案 在联络中心技术采购方面，49%的受访者属于最多5人的小型采购团队，而20%的受访者属于5至10人的团队。 De Cock说：“以客户为中心是一个简单而有力的声明，为了确保正确的采购委员会正在评估新的联络中心解决方案，必须自上而下地进行调整。 联络中心的支出趋势 大多数受访者（58％）每年在联络中心解决方案上的花费不超过100, 000美元。相比之下，有11％的受访者拥有100, 000至250, 000美元，有8％的受访者拥有500万美元或更多（见图7）。 只有5％的受访者表示他们是10至15人