在蒙古建立金融服务监察员 ： 亚美尼亚 ， 澳大利亚和新加坡的经验和教训

建立一个金融服务专员在蒙古来自亚美尼亚的经验和教训 ，澳大利亚和新加坡Massimiliano Gangi 、 Jami Hubbard Solli 和 Jennifer Romero - Torres亚行东亚No. 64工作文件系列2023 年 6 月亚洲开发银行 亚行东亚工作文件系列在蒙古设立金融服务监察员:亚美尼亚、澳大利亚、和新加坡Massimiliano Gangi, Jami Hubbard Solli, and詹妮弗 · 罗梅罗 - 托雷斯Massimiliano Gangi 是一名 fi 财务消费者保护专家Jami Hubbard Solli 是一名 fi 财务消费者权益保护法专家。第 64 章 2023 年 6 月詹妮弗 · 罗梅罗 - 托雷斯是一位资深的东亚部专家亚洲开发银行。亚洲开发银行 知识共享署名 3.0 IGO 许可证 (CC BY 3.0 IGO)© 2023 亚洲开发银行6 ADB Avenue, Mandaluyong City, 1550 Metro 马尼拉, 菲律宾电话 + 63 2 8632 4444; 传真 + 63 2 8636 2444www. adb. org保留部分权利。于 2023 年出版。菲律宾印刷出版物编号 WPS230219 - 2DOI: http: / / dx. doi. org / 10.22617 / WPS230219 - 2本出版物中表达的观点是作者的观点 ， 不一定代表 fl 的观点和政策亚洲开发银行 (亚行) 或其理事会或其所代表的政府。亚行不保证本出版物中包含的数据的准确性 ， 也不对任何使用它们的后果。提到特定的 fi c 公司或制造商的产品并不意味着它们由亚行认可或推荐 ， 优先于未提及的其他类似性质的公司。通过对特定领土或地理区域进行任何指定或引用 ， 或使用 “国家 ” 一词在本文件中 ， 亚行不打算对任何领土或地区的法律或其他地位做出任何判断。本作品可在知识共享署名 3.0 IGO 许可证 (CC BY 3.0 IGO) 下获得https: / / creativecommons. org / licenses / by / 3.0 / igo / 。通过使用本出版物的内容 ， 您同意被绑定通过本许可证的条款。有关归属 ， 翻译 ， 改编和权限 ， 请阅读规定和使用条款 ， 请访问 https: / / www. adb. org / terms - use # openaccess 。本 CC 许可证不适用于本出版物中的非亚行版权材料。如果材料被归因于对于其他来源 ， 请联系该来源的版权所有者或出版商以获取复制许可。对于因您使用该材料而产生的任何索赔 ， 亚行概不负责。请联系 pubsmarketing @ adb. org 如果您有关于内容的问题或意见 ， 或者如果您愿意获得不属于这些条款的预期用途的版权许可 ， 或获得使用许可亚行的标志。亚行出版物的更正见 http: / / www. adb. org / publications / corrigenda 。Note:在本出版物中 ， “$” 是指美元 ，“ A $” 是指澳元 ， “S $” 是指新加坡元 ，“AMD ” 指的是亚美尼亚德拉姆。亚行东亚工作文件系列是一个促进讨论和获得反馈的论坛东亚部正在进行和最近完成的研究和政策研究The Asian Development Bank (ADB) sta ff, consultants, or resource persons. The series deals with key economic和开发问题 ， 以及与项目 / 计划相关的概念、分析或方法问题Economic analysis, and statistical data and measurement. The series aims to enhance the knowledge on Asia ’ s发展和政策挑战 ； 加强亚行国家伙伴关系战略的分析严谨性和质量 ，及其次区域和国家业务 ； 提高统计数据的质量和可用性用于监测发展效率的发展指标。亚行东亚工作文件系列是一份快速传播的非正式出版物 ， 其标题可以随后被修订 ， 作为专业期刊上的文章或书籍中的章节出版。该系列由东亚部负责。 CONTENTSACKNOWLEDGMENTS缩写ivv执行摘要vi1I.INTRODUCTIONA. 消费者补救权的重要性B. 金融监察员的 Bene fi ts11II. 国家系统和特征的比较3A. 第一部分 ： 系统快照B. 第二部分 ： 主要经验教训415三、结论212222APPENDIX国家 / 地区比较表 ： 主要系统特征 ACKNOWLEDGMENTS作者感谢三家 fi 金融机构代表的有益贡献和见解研究中审查的争端解决系统 ： 亚美尼亚的金融部门调解员办公室(副经理 Ashot Ghockikyan 和战略发展专家 Tatevik Avetisyan) ；澳大利亚金融投诉局 （ 高级顾问 Silvia Renda 和首席执行官 Justin Untersteineroperating o fl cer) ； 以及新加坡金融业纠纷解决中心有限公司 (Eunice Chen ，执行董事) 。我们也感谢罗宾 · 辛普森在连接方面的建议和帮助The authors with his network of fi financial ombudspersons. We acknowledge the insights of ADB peer审稿人 Yolanda Fernandez Lommen ， 顾问 ； Arup Chatterjee ， 首席 fi 金融部门专家 ；和高级经济师 Grigor Gyurjyan 。我们也感谢 Richard 的编辑协助Volkey 和 Megan Gash 。任何错误都完全归因于作者。 缩写亚行––––––亚洲开发银行ADR替代性争议解决AFCAFIDReCMAS澳大利亚金融投诉局金融行业纠纷解决中心 (新加坡)新加坡金融管理局OFSM金融部门调解员 (亚美尼亚) 执行摘要无论是作为一个单一的社会还是作为一个组织 ， fi 金融监察员都是一种有效的机制可以解决 fi 金融消费者纠纷。在数字 fi 金融服务时代 ， 投诉有由于消费者对更复杂的 fi 金融的访问和使用增加 ， 呈指数级增长服务。金融监管机构可能没有能力处理数万甚至数十万For fi financial sector complaints received annually in an affinent manner. And consumers - including低收入、 fi 财务和法律素养水平低的弱势群体 - 不太可能向法院提起诉讼。拥有 fi 金融监察员可确保所有 fi 金融监管机构、 fi 金融服务提供商和Consumers can expect unificate mediation or e - cient adjudication of disputes. Having in place afi 金融监察员可以确保 fi 金融部门不可接受的市场行为可以addressed by referring evidence to the fi financial sector regulator. Subsequently, a culture of responsiblefi 金融服务提供得到促进。在理想情况下 ， 消费者和 fi 金融服务提供商可以直接解决纠纷 ，amicably. The consumer is almost always in a weaker bargaining position in relation to fi financial serviceProviders: lacking the funds, time, or capacity and 耐力 to advocate for their interests. A signi fi can拥有 fi 金融监察员的好处是 ， 它可以发布具有约束力的决定 ， 从而作为民事法院的替代方案 ， 无论出于何种意图和目的 ， 低收入人群都可能无法使用。本文件是亚洲开发银行向蒙古银行和蒙古金融监管委员会支持起草 fi 金融Consumer protection Act and the eventually establishment of a fi nfinancial ombudsor. Interested in了解更多关于其他国家采取的替代性争端解决方法 ， 世行蒙古和金融监管委员会支持一项比较三个国家的研究systems: Armenia, Australia, and Singapore. Each country ’ s case was selected based on the long - standing系统的性质、方案中存在的多样性及其共有的特征 (例如 ， 相对较小人口和经济规模) 。这三个监察员计划说明了各种各样的方法 ， 部分原因是管辖权 ： 普通法或民法典。一些计划是由法规明确创建的 (例如 ，亚美尼亚) 和其他国家凭借 fi 金融部门监管机构的固有权力 (例如 ， 澳大利亚and Singapore). Decision - making may be delegated to a sole decision - maker, or decisions could be由专家小组根据问题的复杂性 (例如 ， 澳大利亚) 采取的措施。所有这三个系统都具有关键功能 ， 可能会吸引其他寻求模型的国家place a fi nfinancial ombudsman or establish an alternative dispute resolution system. First, all three系统要求消费者向有争议的提供商提出初步投诉 ， 然后才Can the consumer fi le an action with the fi financial ombudsor. Second, all systems use mediation as协助各方解决争端的重要工具 - 有趣的是 ， 更多的案件通过mediation than by the fi nal adjudication of the ombudsman. Decisions from the ombudsman are treatedas legally binding if accepted by the consumer in the countries reviewed. Such legally binding decisions确保 fi 金融服务提供商不会简单地使用系统来延迟和混淆。此外 ， 消费者的成本有目的地设定得很低 ， 或者根本不收费。它更多共同向 fi 金融服务提供商收取使用该计划的费用 ， 为 fi 金融增加溢价service providers with a high volume of complaints. It is also common for systems to allow both natural 执行摘要 vii个人和微型、小型和中型企业利用争端解决服务 (只有新加坡不允许中小企业使用其替代争议解决系统 ， 但允许这些企业在未来利用该系统的大门是敞开的) 。The fi nfinancial ombudsor is also commonly used as a communications tool. Publishing ombudsorcase decisions can incentivize better market behavior. Data can highlight both patterns