2022 年取消收费者实验报告 （ EN ）

2 0 2 1 年报告THE STAT E OF客户经验实现 OMNICHANNEL 的潜力 INTRODUCTION当客户支持和营销策略创造快乐客户和推动收入影响 ， 奇迹发生了。本报告检查客户体验的状态和跨三个核心战略的全渠道成熟度之间的关系元素:人员、流程和技术.数字渠道的激增和不断增长的需求客户为营销和客户创造了一场完美的风暴Support teams. The sheer number of touchpoints that customers can在整个旅程中使用与品牌互动创造了孤岛如果不仔细协调 ， 可能会对客户产生负面影响经验。我们的假设 ：对这些策略组件的高成熟度响应将提高客户忠诚度和收入影响。这项研究的结果证实了研究假设的有效性 ：在全渠道环境中与客户互动的品牌“跑赢 ” 那些限制、断开的接触点的人。Mitto 和 Demand Metric 最近合作了解营销和客户支持团队创造忠诚的客户 ， 他们的即将到来的假日购物季的计划 ， 以及他们将如何改善他们在 2022 年提供的客户体验。以下报告总结了今年的调查结果和分享来自 600 多名研究参与者的见解。客户体验状况 |2 关键发现 4客户体验基准 12全渠道成熟度的影响 22行动计划 36Table ofContents方法论 41致谢 43客户体验状况 截面 # 1关键发现客户体验状况 |4 寻找钥匙 # 1客户需求正在上升超过一半的客户支持和营销团队相信客户2022 年要求更高客户体验状况 |5 寻找钥匙 # 2The communication景观正在转变SMS 和 Google Business 是最重要的客户支持和营销团队将在 2022 年采用客户体验状况 |6 寻找钥匙 # 3大多数球队缺乏可见性客户互动近三分之二的营销人员和三 -季度客户支持团队报告他们对其他团队成员与客户的互动客户体验状况 |7 寻找钥匙 # 4SMS 是顶级频道用于交付结果超过四分之三的这项研究参与者报告说 ， 短信更擅长推动客户参与比任何他们使用的其他渠道客户体验状况 |8 寻找钥匙 # 5很少有公司已经取得了一个成熟的全渠道战略不到四分之一的客户支持和营销团队已经实施了一项战略使他们能够保持所有接触点的凝聚力并在整个客户旅程中同步客户体验状况 |9 寻找钥匙 # 6全通道成熟度与改进的假期季节准备已实施的客户支持团队一个成熟的全渠道战略超过两倍更有可能改进自助服务和优化假期前的支持流程之间也有很强的关系全渠道成熟度和实施能力新的沟通渠道。没有一个不成熟的组织计划添加新的客户支持在假期前频道 ，与超过一半的成熟组织相比。客户体验状况 |10 寻找钥匙 # 7全渠道是交付成果与几乎没有全渠道战略的公司相比 ， 公司已经实施了完整且统一的全渠道战略的是 ：2X回应3X· 报告显著 fi 不能增加收入更有可能客户在更有可能他们也更有可能报告 ：实时或更低超过一个小时过去一年的增长• 报告客户他们提供的经验值得一个 “A ”· 更好地利用他们使用的渠道沟通• 使用 AI 聊天机器人和自动消息。• 更高的平均客户满意度得分 （ CSAT ）• 更高的净启动子得分 （ NPS ）4X• 报告他们的投资进入客户要报告极其忠诚客户更有可能经验会增加客户体验状况 |11 截面 # 2客户经验基准客户体验状况 |12 假日季节是相等的挑战客户支持和营销团队您面临以下哪些挑战或问题每个假期 ？ 检查所有适用的。客户支持市场营销大量的支持查询38%44%在竞争中脱颖而出跟踪客户查询增加广告价格34%38%大多数客户支持和营销团队面临假日期间的多重挑战。上平均而言 ， 这项研究的参与者选择了 2.3调查中列出的挑战。不切实际的客户期望跟上购物者的需求32%38%在竞争中脱颖而出使用正确的数字频道32%30%使用正确的数字频道产品可用性27%30%对于客户支持来说 ， 假期可能是一年中压力很大的时候和营销团队。客户支持团队面临的最大挑战面对大量的支持咨询 ， 而营销人员努力从竞争中脱颖而出 ， 如图 1 所示。上面没有一个上面没有一个9%3%客户体验状况 |13 您如何预期客户期望2022 年发展?客户支持市场营销客户需求正在上升超过 90% 的研究参与者认为客户需求将增加或保持不变。然而 ， 营销人员更有可能报告说明年客户的要求会更高与客户支持专业人员相比。64%58%41%32%1%4%客户将要求更高客户需求将保持不变客户将要求较低消费者习惯的转变和数字通信的兴起对客户期望有显著的影响。如图 2 所示 ， 非常很少有客户支持和营销团队期望客户将2022 年要求较低。客户体验状况 |14 客户支持和贵公司目前使用哪些数字渠道与你的客户联系 ？ 检查所有适用的。营销团队利用 A各种各样的渠道与他们的音频连接客户支持市场营销76%70%电子邮件54%语音SMS26%随着客户不断采用新渠道 ，希望提供卓越客户的企业经验必须监控数字通信景观 ， 并在他们的强大存在客户的首选渠道。42%40%33%40%Facebook MessengerInstagram28%46%20%23%Twitter40%Google BusinessViber31%4%8%在当今的数字世界中 ， 有无数的方式让客户联系并与企业互动。如图 3 所示 ， 电子邮件、语音和短信是客户支持团队用来连接的顶级渠道customers. The top communication channels that marketers used for holiday促销活动包括电子邮件、社交渠道和短信。11%15%WhatsApp6%Other4%客户体验状况 |15 客户需求在上升 ， 还有更多通信渠道比前夕 r 。为了满足这些需求 ， 它品牌必须协调跨渠道通信。客户体验状况 |16 短信和谷歌业务是顶级渠道您是否计划利用以下任何一项明年的沟通渠道?客户支持市场营销客户支持和营销团队将在 2022 年招募11%电子邮件24%14%语音SMS30%32%Google Business 是营销和营销的共同线索客户支持团队 ， 因为两个团队都计划增加他们明年的使用情况。总体而言 ， 营销人员更有可能为了增加他们将在 2022 年使用的频道数量 ，尤其是在社交、语音和短信方面。24%18%Facebook MessengerInstagram28%25%30%21%19%Twitter32%34%Google BusinessViber这项调查询问了研究参与者他们的沟通渠道计划明年使用。仅包括提供的响应选择选项他们尚未实施的渠道。几乎三分之一的客户目前没有使用 SMS 计划的支持团队明年这样做 ， 因为如图 4 所示。 Google Business 在营销团队中排名第一2022 年采用 ， 在客户支持团队中排名第二。11%11%11%11%WhatsApp客户体验状况 |17 您将如何描述之间的 uni fi 阳离子级别你用来与客户互动的渠道 ？11%31%非常很少有团队在 A真正统一的环境完全uni fi eduni fi ed2%一点也不uni fi ed客户支持客户支持和营销的 uni fi 阳离子渠道是全渠道战略的重要组成部分因为它可以实现客户的 360 度视图。然而 ， 不到三分之一的客户支持和营销团队已经完全统一了渠道他们用来与客户互动。25%不知何故uni fi ed16%完全uni fi ed1%31%一点也不uni fi ed适度uni fi ed完全统一 fi ed=100% 连接的系统33%非常市场营销非常 Uni fi ed=71 - 99% 的系统已连接uni fi ed连接和统一组织内的技术环境can be a di ú cult and dausting task. Although most teams have achieved某种程度的 uni fi 阳离子 ， 营销人员更有可能报告完整他们使用的系统的 uni fi 阳离子 ， 如图 5 所示。中等程度统一 fi 版=51 - 70% 的系统已连接25%Uni fi ed=31 - 50% 的系统已连接不知何故uni fi ed25%根本没有 Uni fi ed=0 - 30% 的系统已连接中等单位 fi ed客户体验状况 |18 大多数团队都有限制或者没有可见性客户互动跨平台哪种说法最好地描述了可见性个人团队成员已经进入客户与贵公司的互动?客户支持市场营销跨职能可见性和协作至关重要提供卓越客户的组件经验。不幸的是 ， 近三分之二的营销人员和四分之三的客户支持团队报告说 ， 他们没有或只有有限的可见性其他团队成员与客户的互动。56%46%36%29%18%15%我们没有能见度客户对话跨平台。我们有限 / 孤立查看客户跨对话平台。我们可以看到所有的客户跨对话平台在一个提供给个人的客户互动的可见性团队成员是提供良好 -全面的客户体验。不幸的是 ， 大多数客户支持和营销团队报告有一个有限的或孤立的观点客户跨平台交互 ， 如图 6 所示。地点 / 位置。客户体验状况 |19 谁拥有贵公司的客户体验(即 ， 做出关于客户体验的 fi NAL 决策战略)?客户的所有权经验策略保留不明确18%9%Head of无清除所有权客户支持根据这项研究的参与者 ， 前三名客户体验的所有者是首席执行官 ，营销主管和客户支持主管。令人惊讶的是 ， 这项研究的参与者中有近 10%报告客户体验的所有权不清楚。7%COO18%Head of市场营销7%CXO6%销售主管1%关于所有权的争论和不确定性很多客户体验 ， 如中的响应分布所示图 6. 然而 ， 超过三分之一的这项研究的参与者报告首席执行官最终做出关于客户体验策略。Other34%CEO客户体验状况 |20 全渠道成熟度之间存在很强的关系以及首席执行官对客户体验的所有权。那些想要提供卓越客户的人经验必须对功能有明确的所有权。客户体验状况 |21 截面 # 3的影响OMNICHANNEL 成熟度客户体验状况 |22 你在多大程度上实现了全渠道体验战略 ， 具有强大的工具和解决方案保持所有接触点的凝聚力和同步客户旅程?很少有公司成就了一个成熟OMNICHANNEL 战略26%在中等程度上6%本节的其余部分将使用最数据的成熟段进行比较已经取得一项成就的团队的表现他们的全渠道的成熟实施与那些不太成熟的人的策略。在很小的程度上4%在没有范围内大多数企业对一些企业实施了全渠道战略度。然而 ， 在检查时 ， 有一个广泛的成熟度水平他们提供的体验在整个客户中的凝聚力和同步程度旅程。这项研究的参与者不到四分之一一个完整的全渠道体验策略 ， 如图 8 所示。41%在很大程度上23%在很大程度上（ 完全 ）客户体验状况 |23 什么陈述最能描述您的收入增长公司过去 12 个月?THE MATURITY OF AOMNICHANNEL 战略可以影响收入增长公司已经实施了一个完整的全渠道战略超过三倍很可能报告 fi 不能显著增加收入过去一年的增长与那些是不成熟的。41%40%38%29%29%28%25%23%22%9%8%8%收入下降Flat谦虚增加Signi fi Can增加本研究的大多数参与者报告的收入仅为适度或过去 12 个月的增长。然而 ， 有一个强有力的关系在全渠道战略的成熟和收入增长之间 ，如图 9 所示。完整的全渠道战略近完成全渠道战略不成熟的全渠道战略客户体验状况 |24 已取得成就的公司完整的 OMNICHANNEL战略交付更好客户经验什么陈述最能描述您的收入增长公司过去 12 个月?与不太成熟的公司相比 ， 那些已经实现了一个完整的全渠道战略的可能性要高出近三倍报告他们提供给客户的体验是优秀 ， 值得 “A ” 级。66%49%35%32%31%29%24%17%10%2%4%0%优秀不错Average差或非常差这项研究要求参与者对客户体验进行评级company deliv