电子商务市场From物流到完美的交付经验 为了更好地了解欧洲消费者对电子商务在服务和客户体验方面的期望 ， 益普索和八托邦在欧洲几个国家进行了 2022 年的研究 ，采访每个国家大约 1000 名在线购物者的代表小组。哪些资产是超越在线购物者期望的关键 ？ 从长远来看 ， 哪些不良体验最有可能破坏他们的信任 ？ 这些结果证实了章鱼所处的质量价格延迟三合会的重要性。 作为变革参与者的 COVID 危机在过去的两年里 ， 电子商务的增长通过招募新客户 ， 他们在此之前一直不愿在网上购物 ， 但也通过增加现有用户之间的在线购买。这种背景产生了新的期望，甚至是新的 “标准 ”，在线零售商必须适应这些期望才能留在游戏中。看看我们在过去两年学到的东西，我们现在知道，最大的痛点不是与在线购买体验有关，而是与物流和送货有关。在电子商务参与者国际化的背景下尤其如此。国际市场已经实施了更快 ， 更便宜的交货的新标准 ， 这增加了电子买家的期望。在几个欧洲国家 ， 快递公司已经能够适应 ， 今天的 “标准 ” 交付现在和昨天的快递一样快。此外 ， 当交付付款时 ， 代金券和促销代码已不再足够让人们忘记糟糕的送货体验 ； 因此 ， 在线零售商必须保证卓越的运营。 保证交货谈到客户体验 ， 无论是在线还是离线 ， 首要任务是信守诺言。正如 Ipsos CX Analytics 总监 Fiona Moss 在她的文章中指出的那样注意差距， 承诺与交付之间的差距不仅对满意度有相当大的影响 ， 而且对与品牌的长期关系也有相当大的影响 ， 如今 ， 品牌需要将其价值观和承诺与客户的实际体验保持一致。 Applied to a dimension as essential as delivery, this becomes a critical point. Our study shows a convergence of European e - buyers on this点:交货 ： 没有错误的空间 ！缺乏质量将对再采购产生直接影响。确实...85%的电子买家认为一个坏送货体验会阻止他们在给定的在线零售商上再次订购。对交付的期望非常高 ； 通常被视为对客户的 “债务 ” ， 在线零售商没有犯错的余地。因此...59%电子买家的数量表明他们当交付不符合他们的期望时 ， 写一篇负面评论。西班牙的互联网买家尤其如此 ，谁会使更好 ， 更快 ， 完整的期望最近两年也催生了新的快商业参与者。通过其强大的物流能力 ， 可以在 15 分钟内向城市居民提供杂货的应用程序创造了新的期望。他们的目标客户群体对价格的敏感性低于对服务的敏感性。71%他们的不满public 交货价格是一除了食物 ， 益普索 - 章鱼研究表明 ， 分娩时间是数量欧洲市场所有电子商务参与者都关心的一个问题...到目前为止 ， 交货时间是在线购物者最重要的因素 ， 因为...85%他们认为这很重要 ，包括 42% 的人说这很重要。85%他们说他们总是检查它（ 西班牙 94% ） 。多数(57%) 甚至认为能够选择当天或第二天交货很重要。在西班牙尤其如此 ， 在西班牙 ， 这种可能性被认为很重要4 个在线购物者中的 3 个 ！最重要的转换层次...交货价格仍然是一个基本要素 ：36%的受访者引用了在列出的 16 个标准中 ， 交货是他们购买的决定因素。这甚至是最重要的标准（ 德国 32% ， 法国 38% ） 。提示 ： 如何确保最佳交货时间面对这些挑战 ， 履行允许在线购物者将物流委托给专门的参与者 ， 他们负责产品准备 ， 包装和交付。除了能够专注于他们的核心业务活动 （ 产品 ， 销售 ， 营销 ） 之外 ， 它还允许他们应对数量波动 （ 初创企业的增加 ， 季节性高峰... ） 。Y r é pondre de mani è re favorable 对这一标准有利的反应必然涉及 “物流过程中的自动化任务 ” ， 章鱼履行总监本杰明 · 汉密尔顿说。“今天 ， 在线零售商面临的挑战是通过履行任务的自动化来简化整个物流过程。除了节省时间和规模经济外 ， 还可以从谈判的费率和专家的经验中受益。 ”使用履行合作伙伴使我们能够获得更好的协商和更可变的运输费率 ， 并节省所有物流操作 （ 包装 ， 存储 ） ， 这对于向最终消费者交付的价格至关重要。... 但最好的价格并不总是足以触发订单。当我们查看转换指标时 ， 我们只看到...39%网上购物者同意他们总是选择最便宜的送货方式(在德国 ， 这个数字甚至下降到33%) ； 其他因素确实起作用了。 在法国 ， 例如 ：当要求网上购物者在网上订购时指出他们最重要的标准时 ，交货价格只排在第三位 ，后面的下订单的简单性和信任它们放置在商家网站上 ， 这通常被认为是最重要的标准。在其他市场中 ， 这三个选项在引用最多的三个标准中排名前三 ， 紧随其后的是自由回报 （ 总体排名第四 ） 。 在线购物者对服务质量和面向客户的解决方案的期望不断提高 （ 交付方式 ， 易于使用 ， 跟踪 ， 透明度 ）84%这些相同的在线购物者表明易于退货和客户服务对他们很重要.再一次 ， 西班牙在线购物者的期望最高 ：94% 与较低的76% 在他们的德国同行中。68%网上购物者的价值多种交货方式75%在法国82%在西班牙70%他们认为重要的是能够选择一个特定的交货时隙, 而...51%有兴趣订购产品安装服务 （ 西班牙 61% ） 。在这里 ， 建立履行服务的必要性对于在线零售商来说将是至关重要的 ， 无论是减少订单准备的困难 ， 并扩大交货选择 ， 从而满足每个客户的个性化要求 ：当天送货、送货上门、接力点、绿色送货等。为客户提供他们想要的选项不仅会增加在线购物车转换（ 并可能鼓励他们购买更多 ） ， 但也建立忠诚度。 这正是今天的客户体验研究所显示的 ： “就体验而言 ， 上或离线 ， 提供简单性、流动性和日益个性化的方法至关重要 ” ， 据 Julien Dupuy (Ipsos 客户体验业务发展总监) 称 ，对忠诚度和推荐的贡献与对业务绩效的贡献一样多。“这适用于所有行业 ， 因为我们观察到了一种真正的期望渗透 ： 消费者可以实时跟踪他的 Uber 司机的到来或计划与他的银行的精确约会 ，在电子商务方面 ， 期望高效的包裹跟踪服务 ， 并能够选择他交付的时间 ： 这些是他的标准。 + 关于 octopia ：Octopia 是一家法国公司 ， 开发了完整的模块化市场解决方案。由于其业务经验以及市场拥有十多年的专业知识 ， 凭借其技术和物流专业知识 ， Octopia 使实体零售商和纯参与者能够加速其电子商务活动。 Octopia 为欧洲 ， 非洲和中东的所有贸易参与者提供适应性解决方案 ， 使他们能够改变规模。运输合作伙伴的选择和服务质量的微调允许Octopia 为客户提供法国和国外的最佳运输解决方案。除了速度和成本外 ， Octopia 还特别关注在线购物者的送货体验 ：交付前通知 ， 选择交付时间段 ， 包裹重定向 ， 交付人员的实时跟踪 ， 在缺席的情况下的重新交付选项等 ， 以及简化退货过程。+ 关于 IPSOS益普索是全球最大的市场研究和民意调查公司之一 ， 在 90 个市场开展业务 ， 拥有超过 18, 000 名员工。我们充满激情的研究专业人士 ， 分析师和科学家已经建立了独特的多专家能力 ， 为公民 ， 消费者 ， 患者 ， 客户或员工的行为 ， 意见和动机提供真正的理解和强大的见解。我们的 75 个解决方案基于我们的调查、社交媒体监控和定性或观察技术的主要数据。我们的口号 “游戏改变者 ” 总结了我们的雄心 ， 帮助我们的 5, 000 名客户自信地度过一个快速变化的世界。益普索成立于 1975 年 ， 自 1999 年 7 月 1 日起在巴黎泛欧交易所上市。该公司是 SBF 120 和 60 中期指数的一部分 ， 有资格获得延迟结算服务 （ SRD ）. ISIN 代码 FR0000073298 ， 路透社 ISO. PA ， 彭博 IPS ： FP www. ipsos. com DIANE YOUNGIpsos Digital 业务发展总监+33 6 58 09 22 93Julien DUPUY客户体验+33 6 50 71 50 64Benjamin Hamilton履行总监最大任务商业咨询总监章鱼保罗 · 加西亚商业总监章鱼益普索. 数字研究对 2022 年 2 月 4 日在线调查的 1000 名 16 - 75 岁的法国受访者、 2022 年 2 月 8 日在线调查的 1000 名 18 - 65 岁的西班牙受访者和 2022 年 2 月 4 日在线调查的 1000 名 16 - 75 岁的德国受访者进行了代表性样本。每个国家的样本通过配额抽样具有代表性。