零售购物的未来趋势：2022年消费者研究报告

零售业购物者 展望 2022 年消费者研究报告 引言2021 年，我们注意到变化依然持久不息，应该说已经成为零售业常态，2022 年也是如此。虽然疫情限制有所放松，但持续的供应链问题、动荡的经济以及全球通货膨胀依然对消费者和零售商造成影响。尽管如此，消费者 依然兴致勃勃地重返商店，准备选购心爱的商品。研究方法 本报告中所述研究于 2022 年进行，总计调查了以下四个主要地区的 8,000 多名消费者： 欧洲和中东：法国、德国、意大利、西班牙、 英国 亚太地区：澳 大 利 亚 、中 国 拉美地区：巴西、墨西哥 北美地区：美国 独立研究和创意咨询公司 Untold Insights 代表 Oracle Retail 开展了此项研究，探索了消费者对当今和未来零售购物体验的态度和期望。本报告以此次全球消费者调查结果为基础。 2/零售业购物者展望：2022 年消费者研究 商店重新营业，但经济与库存的不确定性令人担忧商店重新营业：人们通过怎样的方式购物过去几年中，商店停业、营业时间缩短以及人手短缺迫使许多消费者改变了购物方式。但随着大部分地区的限制已经基本解除，我们看到实体店购物开始呈现回暖趋势 。尽 管尚 未 恢 复 到 疫 情 前 的 数 字，但 仍 然 有 68% 的人表示，他们主要采用线下购物并自行将商品带回家的方式（与 2019 年相比减少了 17%）。然而，经济和通货膨胀可能会直接导致人们减少购物，线上购物的消费者数量少于疫情发生前，选择线上购物并送货到家的消费者减少了 18%。 在过去 12 个月中，您通过以下哪种方式购物？经济因素给客户带来负面影响， 零售商在风险之下难以为继从疫情到供应链和人员危机，再到大宗商品价格上涨以及某些地区近在眼前的经济衰退，零售商依然面临着动荡不定的经济环境。尽管消费者仍在外出购物，但这些因素会影响到他们的耐心和钱袋子。事实上，20% 的受访者表示他们将减少零售相关支出，将钱节省下来用于购买必需品。3/零售业购物者展望：2022 年消费者研究01020304050607080010203040500102030405060708068%51%33%30%17%16%47%39%31%28%24%16%5%30%23%20%15%12%店内购买 并自行带回 家中（与 2019 年相比降低了 17%）线上购买并送 货 到 家（与 2019 年相比降低了 18%） 线上购买 并到店提货（与 2019 年相比增加了 2%） 店内购买并送 货 到 家（与 2019 年相比增加了 2%）线上购买并送货到公司/家庭以外 的 地 点（与 2019 年相比降低了 1%）线上购买并送货到自 提 地 点（与 2019 年相比降低了 3%） 价格实惠通货膨胀和优先事项的变化意味着消费者目前对价格非常敏感。尝试全新、独特的产品并提供一流的客户体验固然可以加分，但客户最终寻求的是经济实惠的价格与优惠。多达 71%的购物者还会考虑付款方案（例如分期付款或按计划付款），其中 25%的受访者以前从未使用过这些方案。对于零售商来说，这意味着必须使用更复杂的定价策略和技术来吸引购物者，避免因高额折扣而失去利润。4/零售业购物者展望：2022 年消费者研究在选购商品时，哪些因素会促使您购买？ 哪些因素会吸引您从新品牌或新公司购物？01020304050607080010203040500102030405060708068%51%33%30%17%16%47%39%31%28%24%16%5%30%23%20%15%12%01020304050607080010203040500102030405060708068%51%33%30%17%16%47%39%31%28%24%16%5%30%23%20%15%12%超值的价格特别优惠或折扣看到 自己真正想要/ 新产品时产品立即可提货/发货领取或兑换忠诚度积分 的能力网红推荐具有吸引力的促销优惠独特的新产品个性化的客户体验与品牌价值观契合人气网红推荐 不愿等待糟糕的客户服务 (39%) 仍然是促使消费者转投其他品牌的首要因素，但从产品缺货 (29%) 到收货延误 (24%) 等库存问题仍然不容忽视。事实上，22% 的消费者表示，如果某款产品缺货，他们不会等待，而是会到其他零售商处购买。供应有限、订单量不足或订购量超出交货量构成了持续不断的恶性循环，让许多零售商深受困扰。对于这些零售商而言，为了保证消费者忠诚度和持久生存，保持合理的库存或许是一大决定性因素。 哪些因素会让您从另一个品牌处购物？ 在零售商处购物时，如果某款商品缺货，您会怎么做？ 5/零售业购物者展望：2022 年消费者研究消费者重视认可与选择 如果零售商提供品类丰富的商品、即时供货，并能够辨认消费者的身份，就会获得消费者的忠实支持。这些特质的价值远高于便捷的结账体验或者与品牌价值观的契合度。 哪些因素会让您最忠实地支持某家零售商？ 但在提高消费者忠诚度方面，并非所有类别的零售都一般无二。对于美容和化妆品零售商，消费者最欣赏的是产品样品体验 (41%)，而对于药房，消费者认为有效的沟通以及畅通互联的客户记录/记录保留就等同于出色的购物体验 (39%)。 同样地，在奢侈品领域，消费者最注重的出色购物体验要素是客户服务和退货政策 (37%)，紧随其后的是独特的商品 (36%)。 What denes a bad shopping experience for you online or in-store?44%Unhelpful sta42%Diculty exchange / return policy35%Long slow check out experienceOut-of-stock items34%24%Disjointed online and in store experience28%Lack of social distancing / unclean 39%Unexpected delays of receipt of goods or services 51%23%19%4%2%39%29%26%24%19%19%18%18%051015202530354026%16%15%13%10%10%9%What denes a bad shopping experience for you online or in-store?44%Unhelpful sta42%Diculty exchange / return policy35%Long slow check out experienceOut-of-stock items34%24%Disjointed online and in store experience28%Lack of social distancing / unclean 39%Unexpected delays of receipt of goods or services 51%23%19%4%2%39%29%26%24%19%19%18%18%051015202530354026%16%15%13%10%10%9%39%32%22%8%糟糕的 客户服务商品 缺货复杂的购买 和退货政策收货意外延误负面新闻或品牌形象问题社交媒体广告中的商品无货陈旧库存线上体验与实体店体验脱节尝试在同一位零售商处寻找替代产品等待零售商为我想要的产品补货转而选择其他 零售商，我不 愿意等待与商店商定， 从其他商店调货并送到我家中丰富的产品丰富的产品品类品类忠诚度积分忠诚度积分计划和身份计划和身份识别识别产品备有现产品备有现货库存/可货库存/可供货供货品牌 品牌 价值价值通过线上和通过线上和实体店提供实体店提供可预测的品可预测的品牌体验 牌体验 无缝结账/无缝结账/退货体验退货体验关注可持续关注可持续发展发展 按照自己的方式购物 人们迫切希望回归实体店购物，这是不争的事实。虽然线上购物提供了便利，但根据所需购买的商品不同，购物者可能还是渴望出门亲自前往实体店选购。 即时需求（例如药品或化妆品）的商品以及较昂贵的商品（例如新沙发或豪华手提包，人们希望在买单之前亲眼看到实物）都促使消费者希望前往店内进行更多消费。 对于各种零售商销售的产品、品牌、制造商或型号都没有区别的日常用品（例如棒球棍或电视），消费者在线上与实体店购物之间的分布比率大体相同。 唯一不同的就是玩具店，在这个方面，网店已逐步取代实体店。 对于零售商来说，在实体店购物还是在线上购物更好？ 而在其他领域，消费者的关注重点甚至不在实体商品。零售商必须认识到，他们正在争夺消费者的消费与关注度，经过数年以居家为主的生活，消费者希望将钱花在体验方面。全球四成 (41%) 消费者计划在未来 6-12 个月内在实体商品与体验上花费相等的金额，四分之一 (26%) 的消费者计划用于体验的支出超过用于实物商品的支出。对于零售商来说，这既是阻碍，也是机遇。即将开启的旅行通常意味着需要购买新的衣服、鞋子、化妆品等。合适的营销举措可以帮助零售商抓住报复性旅行热潮的机会。 6/零售业购物者展望：2022 年消费者研究电子产品 运动用品时尚服饰/鞋履化妆品奢侈品药房 酒类家居用品宠物店 汽车家居装饰玩具What denes a bad shopping experience for you online or in-store?44%Unhelpful sta42%Diculty exchange / return policy35%Long slow check out experienceOut-of-stock items34%24%Disjointed online and in store experience28%Lack of social distancing / unclean 39%Unexpected delays of receipt of goods or services 01020304050607080What denes a bad shopping experience for you online or in-store?44%Unhelpful sta42%Diculty exchange / return policy35%Long slow check out experienceOut-of-stock items34%24%Disjointed online and in store experience28%Lack of social distancing / unclean 39%Unexpected delays of receipt of goods or services 01020304050607080 51% 49% 52% 48% 55% 45% 57% 43%