用生成人工智能想象客户体验的新时代

客户体验 与GENER ATIVE AI Empower下一个CX的水平参与度 优先级。[1]他们认识到它的巨大创造巨大价值的潜力并解锁以前无法访问的水平内容E - CNS效率，生产力和客户个性化和参与度。 最近显著的加速度生成AI技术吸引了想象力世界各地的商业领袖。事实上，93%的消费品高管已经成为他们的顶级会议室 [1]https: / / www. capgemini. com / insights / research - library / generative - ai - in - organizations / 虽然AI算法主要分析数据使之变得简单预测,生成AI有能力将多个人工提示（说明）并重新应用数据的属性广泛的应用。 使用这些人类提示和输入，它可以生成文本，图像、声音和视频的速度比人类的能力快得多的。这些输出可以定制适合风格和要求各种各样的CX用例。 什么是 创成式AI为CX? 向新的可能性敞开心扉 随着人类干预成为必要而上升元素来减轻聊天机器人的限制和缺点。生成AI另一方面，聊天机器人有更多的对意图的复杂理解和可以构建on context through conversons. The customer will检测到一种类似人类的、有同情心的方法，这种方法几乎是与真实的人互动没有区别。 我们正在进入客户体验的新领域并进入经验授权的时代。我们相信生成AI是一种工具，不仅可以使e_sc_ciency and增强创造力，但它可以显著fi赋予客户和员工权力。总的来说，我们看到了四个关键领域的潜在影响:商业、服务、销售和营销，但潜力远远超出了这一点，当我们考虑结合构成重要互动的接触点客户，导致精心策划的个性化旅程。 The凯捷研究院最新调查800个组织中83%的人认为这些改进的聊天机器人是最相关的生成AI应用和63%的零售组织说他们正在使用生成AI来改善他们的电流客户服务。[1]但是这些聊天机器人不仅限于a客户支持角色。摩根士丹利，美国fi金融服务组织，正在使用生成AI来驱动一个内部聊天机器人，为员工提供即时访问公司庞大的存档。他们可以查询从多个知识来源提供建议的一个平台。 1)商业-提升自助服务 今天的聊天机器人以平淡无奇而臭名昭著，通常对用户查询的响应不准确。客户可以立即识别出他们在和一台机器说话。聊天机器人的当前状态导致客户挫折、错误信息和错失的机会解决问题。然后客户支持成本 2)服务-争取客户服务 OnB2C侧面,缝合固定,一个在线个人造型服务，正在使用AI来推荐特殊的fic服装客户。该公司正在尝试使用AI图像生成器根据颜色直观地代表其产品家族，面料、款式或任何其他客户要求。对于例如,如果顾客想要一条红色紧身牛仔裤,AI将根据这些质量生成合成图像帮助一名员工finding a同类产品在公司的库存中。 客户通常获得的服务质量取决于代理的知识和可访问性他们正在与之交谈，他们的注意力可能会分散在多个屏幕。生成AI“副驾驶”可以支持特工提出了最可能的答案以快速满足客户需求。它甚至可以检测实时情感和基于建议在来电者的情绪上。持续指导的质量通过利用人类反馈来加强模型。由于学习发生在通话期间，不是之后，质量保证水平尽早提高如在下一次调用。生成AI也可以帮助完成通过生成后续信件来进行事后工作，通信和一日合同。 4)营销-综合设计 生成AI可以快速支持组织内容创建功能，包括图像、语音、文本和视频生成。它还可以改善营销战略与先进的数据分析和客户见解。尽管我们不相信生成AI会完全取代人类的创造力和专业知识，它可以节省营销人员宝贵的时间，他们可以引导到制作更多的特殊活动。毕竟，这是很多更容易稍微调整几乎完整的营销资产比从头开始建造一个资产。The二手车零售商CarMax是使用生成AI为其汽车研究页面创建快速文本摘要。除了精确和引人入胜，内容是为在搜索引擎列表中排名靠前而量身定制的。 67％的组织同意生成AI可以提高通过提供自动化和个性化的客户服务support.[1]外联，a领先的销售执行平台，最近推出了Smart Email Assist，它使用自动生成准确和相关的技术基于在先前买方-卖方中检测到的模式的电子邮件副本对话。在其他实现中，销售人员-拥有的聊天应用程序Slack已将ChatGPT集成到交付即时对话摘要，提供研究工具、草稿消息和find答案在关系各种项目或主题。 创造性内容创作通常需要专业知识来自具有专业设计工具的机构。在一个开创性的概念证明，凯捷设计了一个人工智能运动构建者可以在其中控制和创造运动本身。我们想象着这个工具在手中of an汽车营销部门：fi他们首先选择一辆汽车作为他们活动的焦点，然后功能突出(安全、性能、空间等)、目标观众(工作专业人员、父母/家庭、体育爱好者等)，最后是平台(Facebook，Instagram，Twitter等），该活动将在其上运行。 3）销售-扩大销售 定制解决方案需要深入的知识和培训。当B2B销售线索创建复杂的产品和服务时在其他方面，他们必须从不同的来源提取内容并将其定制为不同的行业，可以需要几个月。生成AI可以大大缩短这个过程，提供产品/服务专业知识的直接访问。它可以生成初始版本的命题/销售支持与公司业务组合一致的抵押品。一旦o f er是完成，一个生成式AI建议平台可以建议帐户高管如何解决客户端问题问题，并提供最相关的信息。 使用此输入，该工具将生成一个主题并结合图像和在fi过滤所有内容时发送消息通过公司的品牌准则获得一致性和内聚表示。它提供了几个初始供营销人员仔细检查和选择的选项从。与资产接近fi，a创意团队然后可以使final touchups和部署活动在短短3 - 4周-不是通常的2 - 4个月。 [1]https: / / www. capgemini. com / insights / research - library /生成性组织/ 真正的个性化，通过生成AI的镜头 也许生成AI的最大能力是超个性化可能性。客户处理多个、零散的接触点和不一致在每一个转折点个性化。只要考虑所有的计划出国旅行所涉及的互动。有交通(买票，保护出租车，安排接送)、住宿和一切介于两者之间，如计划活动、制作餐饮预订，并管理当地的旅游物流。有了许多相互依存的元素，一个中断可以有整个行程上的涟漪等等。生活不会是更容易，如果有人（或某物）帮助管理这一切？尽管仍然有点未来主义，但我们正在接近生成AI的年龄，结合工作fiow和执行，将合并多个接触点和作为客户的私人助理。 它可以代表您执行的操作，例如准备您提前购物，预订方便短期停车位，或安排快速服务这样你就可以快速办理机场登机手续了. 因此，援助不仅仅是提供建议。它连接the必要的工作fiOWS单独的接触点并协调建议的执行actions. This may mean that if you don’t make yourFight，the虚拟助理可以无缝地重新预订机票,更改住宿日期,制作新餐厅预订-甚至寄信向航空公司提出投诉和赔偿要求。 今天，大型消费产品品牌简单没有配备为每个单独的客户提供准确、一致、但总是个性化的，上下文内容。生成AI可以做什么曾经是无法实现的。有远见的人30岁的开创性背后的概念book,一对一的未来：建筑一次关系一个客户,可以finally 假设你是在你去机场的路上，但是find自己被困在Heavy tra9001 c. Not知道你是否会抓住你的FIGHT，你打开机场的应用程序和查询关于可用选项。创成式AI然后很快计算各种因素，如你的机场到达时间如果有机会汇延迟。 而生成技术可以帮助我们创造有用的和上下文内容，他们仍然需要一个整体框架供企业使用改善客户体验。 1.业务用例：While有很多用例想象为生成AI在CX中，这很重要了解可行性每个都会带来价值。企业将需要要选择的再fiNed策略正确的用例将交付切实成果（适用于他们的业务）。 在高层次上，任何企业都将需要采用四个关键要素CX中的生成式AI (此外像数据这样的标准元素，算法，集成)： 制造它在CX工作 模型(数据范围和用法)。通过将护栏就位,企业可以确保使用生成AI在一个负责任和道德方式。这可以帮助保护品牌，客户，和数据。 2.CX业务流程: 制造它在CX工作 生成内容可以用来创建一个更多的参与和个性化客户体验。然而，这很重要精心安排这个内容，以确保它与品牌的价值观(音调，语音)，目标受众和整体CX目标。通过仔细考虑这些因素，企业可以使用生成内容以创建更多凝聚力和令人难忘客户体验。 4.采用方法： 生成解决方案不能被孤立地视为他们成为现有的一部分工作由团队完成在CX空间(市场营销，销售、服务或商业)。企业需要有采用方法确保所有元素技术，人和过程是fine调谐的拥抱变化收养带来的生成技术。 3.护栏:一个强大的层CX护栏(品牌准则，核心价值观，品牌愿景等)需要要应用于提示和输入，以及大多数最重要的是，安全 控制影响的战略方法 即使完全成熟预期不会产生AI在接下来的2 - 5年里，70%的全球组织已经开始探索该技术可能的未来。[2]这让监管机构争先恐后地制定指导方针以及围绕其使用的限制。作为first of它的种类-在AI的幻想成为现实之前-欧洲议会有制定法律草案，人工智能法案，设置为今年晚些时候发布。更多的法规将毫无疑问，很快就会跟进。 Of那些已经启动了他们的组织AI实验之旅，大多数人都没有考虑过这些规定将对他们的final创造。他们可能会被迫回到绘图板上，增加成本和拖延进度。这就是一个熟练的顾问可以大多数利益。他们会知道什么可以期待，并可以提供远见，以避免常见的陷阱，特别是如果他们成功了克服以往技术的挑战evolutions. Ideas will be快速跟踪，e夫orts将被最小化，而生成的转化价值AI将渗透到任何准备引发火花的组织中客户体验发生了前所未有的变化。 [2]https: / / www. gartner. com / en / newsroom / press - releases / 2023 - 05 - 03 -Gartner-poll-finds-45%的高管-说-chatgpt-has-提示-投资增加 关于凯捷 有关更多详细信息，请联系： 亚历克斯·史密斯-宾汉姆执行副总裁,客户体验组O夫er Lead, Capgemini 凯捷是全球领导者，与公司合作，进行转型和通过利用技术的力量来管理他们的业务。集团每天都以其释放人类能量的目的为指导技术创造一个包容和可持续的未来。这是一个负责任和多样化的在50多个国家/地区组织了超过360, 000名团队成员。拥有55年的悠久历史和深厚的行业专业知识，凯捷信得过它的客户，以满足他们的业务需求的整个广度，从战略和设计到运营，由快速发展和创新的世界推动云、数据、人工智能、连接性、软件、数字工程和平台。集团报告2022年全球收入为220亿欧元。 Darshan Shankavaram执行副总裁,全球DCX主管，凯捷 Naresh KhanduriDCX副总裁,GenAI for CX O夫er Lead,凯捷 得到你想要的未来 www. capgemini. com Steve Hewett副总裁，青蛙 马克·奥斯特AI、分析和数据科学全球领先，凯捷 Prashant BhavsarDCX高级总监,凯捷 本文档中包含的信息是专有的。©2023 Capgemini。保留所有权利。