用生成式人工智能展望客户服务的新时代

售后服务是否应该被视为次要考虑？ 想象在一家餐厅用餐，食物无懈可击——每一口都是一场味蕾盛宴。但服务员态度恶劣，对你的需求漠不关心。你会为丰盛的美食忍受糟糕的服务，还是让味蕾引领你下次去别处？ 所有人都知道没有顾客就不可能经营成功的企业，因此花时间、金钱和资源来获取他们是很自然的。但如果一家企业的大部分新顾客最终都只是一次性访客，那么它还能走多远？ 用诱人的香气吸引顾客，但用缓慢无能的服务让他们失望的糟糕餐厅，就像那些一开始打动顾客，但在支持他们时却表现平平的企业。 优先考虑客户服务：一项值得的投资？ 73% 如果我们承认赢得新客户的营销原则成本远高于留住老客户，那么将超过少量投资资金转移到服务方面是合理的。 有商业领袖表示，客户服务与商业绩效之间存在直接关联。 事实上，一项 Zendesk 趋势报告显示，73% 的商业领袖表示客户服务与业务绩效之间存在直接联系。1简单来说，关爱客户的品牌将享有其忠诚度的益处。 该部门通常是品牌的窗口，在建立稳固的客户群方面可以发挥相当大的作用。 1 https://www.zendesk.com/blog/ 客户关系/ 忠诚客户通常花费更多，并重复购买远超新客户的平均花费，这意味着提供卓越的客户服务应该是每个品牌的首要关注点。 信息技术在优质客户服务方面的障碍 但提供一种客服，不仅鼓励客户更靠近一个品牌，而且将他们变成品牌大使，这有多难？ 25%客服代表的中位流失率。 在IT领域，创新往往缓慢、成本高且实施时间长。当客户服务部门投入不足时，员工会承担客户因无法快速解决问题而产生的挫败感。这导致他们的压力水平升高，一些人离职，公司又不得不花费更多资金招聘和培训新员工。根据对100多名客户服务和支持领导的最近基准调查，Gartner发现“客户服务代表的中位流失率为25%。”2 传统上，客服代理依赖来自多个、分散来源的信息来满足客户需求。他们使用的那些零散的应用程序通常需要数周的培训。即使使用这些应用程序，代理仍然难以快速回答问题或追踪完整的客户历史记录。 2 https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2023-02-14-gartner-says-customer-service-functions-that-implement-a-connected-rep-strategy-will-improve-contact-center-efficiency-by-30-percent-by-2026 重新想象客户服务，不仅仅是问题解决者 通过一个生成式人工智能全渠道客户服务中心，获得更多商业价值和互动。 如果组织在决定哪一方值得更多关注时，不必在收购和留存之间做出选择呢？如果它们提供一种服务，可以轻松处理跨多个渠道增加的客量，同时提升销售额，让更多客户（和代理）更满意——所有这一切都以更低的运营成本完成呢？ 面向个性化、直观和高效支持体验的对话式用户界面 这些由人工智能驱动的聊天机器人和虚拟对话代理赋能的界面能够理解自然语言，响应复杂查询，甚至主动预见客户需求。它们可以协助分流常规咨询，让人类代理有更多精力处理需要更深共情和理解的问题。 像生成式人工智能（Gen AI）这样的技术现在已经实现了这一点。品牌可以利用 除了影响消费者对品牌的认知——这也决定了他们是否会成为回头客——这种独特的客户服务可以直接有助于增加销售额。由于生成式人工智能工具可以为每个客户提供更准确、更相关和及时的数据，客服人员可以使用这些信息来推广和交叉销售目标产品和服务，从而提高平均订单价值。客服人员还可以识别哪些客户可能是高端产品和服务、保修、维护计划等的理想人选。 客户服务和支持组织将应用生成式人工智能(Gen AI)以某种形式来提高代理人的生产力和客户体验(CX)。3 Gartner预测，到2028年，数字客户服务、对话式用户界面和生成式人工智能将改变客户服务和支持。到2025年，80%的客户服务和支持组织将应用生成式人工智能以某种形式提高代理人的生产力和客户体验（CX）。3客户服务领域将处于核心位置，承担品牌影响者和销售驱动者的双重角色。 七个变革性的杠杆，用于改变客户服务 在进行任何关于如何重塑客户服务的转型决策之前，组织都应先对其以客户为中心的优先事项和支持的it架构进行概述。 这是起点，品牌在此之后可以创建愿景，制定考虑其数据、技术格局、战略、劳动力优化以及目标运营模式的路线图。 • 评估客户旅程，并识别所有可能的品牌接触点。客户如何与品牌互动？ • 评估 IT 布局。它在云端吗？数据存储在哪里？它是否在各个工具之间自由流动——从客户数据平台 (CDP) 到客户关系管理 (CRM) 系统再到客户服务系统？是否存在需要解决的数据孤岛和集成挑战？ 以下杠杆可以是在投资与业务目标保持一致的道路上的关键里程碑，无论是为了削减成本、升级IT系统还是整合生成式AI能力。 2 - 部署通用人工智能全渠道客户服务中心 1 - 提供个性化、全渠道客户旅程 • 规划客户服务旅程，跨越所有渠道（网络客户服务门户、应用程序、电子邮件、社交网络、电子商务网站、市场平台等），并成为整体客户体验战略的有机组成部分。 • 将中心与客户体验平台、数据平台以及一套人工智能工具和生成式人工智能助手集成。 • 高级预构建功能可能包括对话式交互式语音应答、基于技能的联络路由（将客户转接到“最佳”客服）、基于意向决策的任务管理、通话录音和自动转录、详细的分析和情感分析、屏幕上的客户购买历史记录，以及推荐的最佳下一步行动。 • 与客户和代理/销售团队共同创建、衡量和测试客户旅程。 • 确定合适的关鍵绩效指标（KPIs），并识别客户价值与业务价值一致的机会。（如果客户认为使用某个渠道有价值，那么对品牌来说也有价值。） • 从快速获胜的旅程优化开始，以产生即时效益，例如，专注于使用通用人工智能虚拟代理的自助服务。 • 目标是识别客户偏好的渠道，以了解他们希望如何被联系。 用 24/7 人工智能可靠性建设更好的服务 福泰维，一家提供设施和建筑成本数据软件的技术供应商和行业领导者，与许多依赖其工具和服务的大城市、学校和建筑采购企业合作。这些企业经常提出技术问题，客服代表无法足够快地回答。 毕马威旨在开发一个聊天机器人，以减轻Fortive人工客服的压力。我们使用RAG（检索增强生成）AI框架，为Fortive的数据管道开发了功能，以实现从源到后台的数据传输，从而提升搜索功能。我们还为后台添加了功能，包括提示工程，以增强聊天机器人的能力。 现在这款先进的聊天机器人能够处理日常问题，客户在任何时间都能享受到更快的响应时间，而Fortive客服人员则有更多时间专注于复杂的客户查询。 fortive 的响应时间显著减少，客户和代理的满意度更高，更快乐。 为Eneco eMobility的客服提供超级充电支持 恩科电动是电动汽车（EV）智能充电桩的服务提供商。由于公司最近扩张，需要支持电动汽车客户的数量大幅增加，这给客户服务带来了日益增大的压力，促使他们寻找更好的客户服务代理工具。 Copilot 为客服代表提供相关的客户关系管理信息，以协助他们在通话中提供指导。它还可以启用实时摘要功能，从而更容易、更快地结案或将案件转交给其他团队。甚至还有一个聊天服务，可以根据以往解决方案来回答特别棘手的提问。 优点包括： •提升了代理人的工作效率，平均收尾时间减少了50% •基于相关知识库文章，更快更好地响应客户请求 解决方案让代理商有更多时间专注于客户，而不是在倾听和回应客户时他们曾经做过的那些任务。 该项目以一支由最知识渊博的代理人员组成的小组启动，他们在Dynamics 365 Customer Service中测试并验证了Microsoft Copilot的不同部分。五周后，Capgemini和Eneco eMobility将该软件推向了首批试点小组。自那以后，该解决方案已经改变了员工的体验。 •更高的客户和员工满意度 •将训练时间从四小时缩短到只需一小时即可掌握助手辅助功能 观看视频。读更多。 • 降低许可成本两倍 确保客户服务处于组织的核心 客户服务是主要的接触点，因此客户在这里的任何体验都会对业务的其它领域产生涟漪效应，包括市场营销、售前、销售和供应链。 随着客户期望的提高和竞争的加剧，企业不能继续忽视服务在创造持久印象中所起的作用。这样做将错失提高销售额以及改善客户和员工体验的良机。 这就是为什么需要一个单一的数据源来参考，并且让数据能够自由地在整个企业中流动，以展现一致的品牌体验。 如果一个餐馆不能仅靠一次到访的顾客生存，那其他商家凭什么如此肯定自己会过得更好？ 得益于技术进步，云服务提供商和专业软件供应商现在提供基于云的CCaaS（客户联络中心即服务）解决方案。CCaaS软件可以将每一次客户互动转化为更快解决问题、巩固品牌亲和力以及提升销售的机会。 以客户为中心，利用 Capgemini 嘉信必可以帮助您重新发明您的客户服务，以便您提供更好的服务并增加业务增长。 我们被福雷斯特评为仅有的两家领导者之一福雷斯特波™AI服务（2024年第二季度）。 嘉信咨询RAISE（可靠的 AI 解决方案工程）加速器可以帮助快速推进定制生成式 AI 项目，并能在成本、规模和交付方面进行可靠的管控。凭借我们卓越的行业专家以及覆盖生成式 AI 价值链的强大合作伙伴生态系统，我们能够大规模地交付项目，每次都将为客户最相关的用例落地，带来实质性的商业影响。 我们全球的60,000多名客户体验、战略、设计、数据、人工智能和网络安全顾问和工程师使我们能够为公共部门、消费品和零售、金融服务、汽车以及许多其他行业完成超过1,000个客户服务项目。 要了解如何启动您的客服转型并提升您的品牌价值，请联系我们的专家： 阿尔诺·布什阿尔全球增强服务提供领导者，埃森哲arnaud.bouchard@capgemini.com Naresh Khanduri全球生成式人工智能在客户体验领域的领导者，埃森哲naresh.khanduri@capgemini.com 关于埃森哲 凯捷是一家全球业务和技术转型合作伙伴，帮助组织加速其向数字化和可持续世界的双重转型，同时为企业和社会创造切实影响。它是一个由34万名成员组成的负责任且多元化的集团，遍布50多个国家。凭借其超过55年的深厚传统，凯捷被客户信任，以释放技术价值来满足其全部业务需求。它提供从策略和设计到工程的全端服务和解决方案，所有这些都得益于其在人工智能、云和数据方面的市场领先能力，结合其深厚的行业专业知识和合作伙伴生态系统。该集团报告了2023年的全球收入为225亿欧元。 获取你想要的未来 | www.capgemini.com