计算机行业：企业智慧运营研究报告（2023年）

中国信息通信研究院云计算与大数据研究所中国联合网络通信集团有限公司华为技术有限公司2023年7月 版权声明 本报告版权属于中国信息通信研究院、中国联合网络通信集团有限公司、华为技术有限公司，并受法律保护。转载、摘编或利用其它方式使用本报告文字或者观点的，应注明“来源：中国信息通信研究院、中国联合网络通信集团有限公司、华为技术有限公司”。违反上述声明者，编者将追究其相关法律责任。 前言 工业和信息化部2021年发布的《“十四五”信息化和工业化深度融合发展规划》提出，要“构建数字化供应链管理体系，引导企业打造数字化驾驶舱，实现经营管理的可视化和透明化，基于生产运营数据重构战略布局、运营管理和市场服务，形成数据驱动的高效运营管理模式。”伴随云计算、人工智能、大数据、物联网等新一代信息技术的融合发展，各行业企业从生产运营、经营管理等重点环节开始，逐渐形成以数据和智能化手段驱动的智慧运营新模式，以点向面促进企业整体数字化转型升级。 智慧运营以数字化驾驶舱、智慧运营大屏等形式为媒介，将企业经营管理、各环节业务信息等进行精准、直观的可视化呈现，同时围绕场景业务需求提供更加便捷、智能、前沿的数据服务，实现场景运营智慧升级，促进企业数字化转型“小步快跑”。为更好地推动企业核心业务智慧运营建设，本报告从运营战略统筹规划、数据资产汇集挖掘、核心技术应用赋能等方面进行了系统论述，对业务资源、客户运营、业务流程、客户营销、客户服务等企业通用的场景进行重点论述，并以实际案例进行落地经验解析，最后研提企业智慧运营未来展望，为我国各行业企业全面建设智慧运营体系提供科学可落地的方法论参考。 目录 一、企业开展智慧运营的时代背景和重要意义......................................................1（一）政策支持和技术发展助推我国数字化转型快速发展.............................1（二）企业发展各环节智慧运营对数字化转型意义重大.................................2二、企业智慧运营建设的关键维度和具体内容......................................................4（一）通过完善战略统筹规划保障智慧运营持续发展.....................................4（二）通过数据资源汇集挖掘形成智慧运营重要依据.....................................7（三）通过先进技术创新应用赋能运营智慧水平升级...................................12三、智慧运营多点赋能企业业务场景数字化转型................................................19（一）智慧运营促进业务资源的科学优化配置...............................................19（二）智慧运营深度发掘客户潜在效益价值...................................................20（三）智慧运营推进业务处置流程效率提升...................................................22（四）智慧运营提升业务营销精准度和利润转化...........................................23（五）智慧运营优化客服环节人工资源有效利用...........................................24（六）智慧运营提升经营管控水平有效规避经营风险...................................26四、智慧运营评价标准体系....................................................................................27五、企业智慧运营未来展望....................................................................................30 图目录 图1智慧运营模式......................................................................................................3图2智慧运营团队的赋能活动..................................................................................6图3数据汇集挖掘能力..............................................................................................8图4自然语言处理三大应用方向............................................................................16图5智慧运营评价标准体系....................................................................................28 一、企业开展智慧运营的时代背景和重要意义 （一）政策支持和技术发展助推我国数字化转型快速发展 我国数字化转型政策战略布局不断加强。2020年11月，国务院发布的《“十四五”规划和2023年远景目标的建议》中提出，“发展数字经济，推进数字产业化和产业数字化，推动数字经济和实体经济深度融合，打造具有国际竞争力的数字产业集群”。在此政策指导下，各部委相继发布《“十四五”智能制造发展规划》、《“十四五”大数据产业发展规划》、《“十四五”促进中小企业发展规划》等文件，从基础设施建设、资金支持、技术创新、场景应用、标准建设、市场培育等多维度出发，全面支持和指引数字产业化、产业数字化发展。新一代信息技术的融合应用是企业数字化转型必不可少的关键手段。工业和信息化部印发的《“十四五”信息化和工业化深度融合发展规划》提出，“激发企业融合发展活力，打造数据驱动、软件定义、平台支撑、服务增值、智能主导的现代化产业体系。”为推动数字技术与产业深度融合、依托数字基础设施提升产业链现代化水平、利用数字要素赋能高质量发展提供战略指引。 新一代信息技术迅速发展，驱动各行业企业数字化转型，为企业业务模式升级带来新的变革。以云计算、大数据、人工智能、物联网等为代表的新一代信息技术各具优势特点，随着数字化转型战略在企业各业务环节中逐步落地执行，这些技术也深入企业经营运营的各个环节，多点驱动企业整体运营模式重组升级。一方面拓宽业务运营路 径，推动企业运营模式智能化转变。云计算、大数据等新一代信息技术的深度应用，助力企业多维度挖掘消费者需求、辅助企业生产经营决策，实现以客户为中心的产品与服务研发、生产与销售，重塑企业生产运营方式；物联网、区块链、人工智能等新一代信息技术的运用，能够提升信息流通速度、强化企业内部联系，加强企业沟通效率和协作力度，变革企业管理经营方式。另一方面转变传统管理理念，推动企业运营思想现代化升级。数字经济的经营理念的形成和推进要基于海量数据，搭配运用大数据、人工智能、物联网等技术，使得其具有动态化、网络化、生态化等特点，而传统经济模式静止、层级分明、各环节孤立的经营理念已不适应数字时代的要求，企业经营理念需要不断转变以切合当前的时代趋势。 （二）企业发展各环节智慧运营对数字化转型意义重大 在政策引领和技术牵引下，企业在数字化转型过程中推进智慧运营已是大势所趋。智慧运营是企业高度运用新一代信息技术，对场景运营模式优化升级的方式。智慧运营以数字化驾驶舱、智慧运营大屏等形式为媒介，将业务信息进行精准、直观的可视化呈现，同时围绕场景业务需求提供更加便捷、智能、精准、前沿的数据服务，提升场景运营智能水平。企业数字化转型发展持续向好推进，逐渐落实与深化，离不开智慧运营的助力。以工业企业为例，“十三五”期间，我国传统产业积极推进关键环节智慧运营，工业企业关键工序数控化率、经营管理数字化普及率和数字化研发设计工具普及率分别达52.1%、 68.1%和73.0%1，研发设计、生产制造、经营管理等方面赋能提升效果显著。同时，十年间我国积极推广智能制造技术应用试点项目，试点示范项目生产效率平均提高45%、产品研制周期平均缩短35%、产品不良品率平均降低35%2等显著成效，还涌现出离散型智能制造、流程型智能制造、网络协同制造、大规模个性化定制、远程运维服务等新兴业务运营模式。 智慧运营促进企业核心场景运营模式和手段升级，推动企业整体数字化转型。面向企业生产运营场景，传统企业特别是大型央国企，内部指挥层级多、生产环节复杂，易造成信息传递滞后、营销策略不准确、订单处置周期长、生产效率低下、人力资源分配不科学等问题。通过运用数字孪生、人工智能、大数据等新一代信息技术，建立统一化、集约化、智慧化的生产运营平台，打通各个业务环节，实现业务数据可视化，加快信息传递速度，优化人员配置，提升业务处置效率，强化企业核心竞争力。面向企业经营管理场景，围绕企业对内高效管理、对外灵活应变的要求，运用物联网、大数据等技术，建立流程化、 协同化、智能化的企业经营管理平台，深入挖掘、分析、运用人财物等数据，为管理经营、市场投资等决策提供辅助指导，从而建立企业管理新态势。 二、企业智慧运营建设的关键维度和具体内容 企业实现智慧运营不是一蹴而就的工程，需要整体战略、制度、组织和人员等集团或企业整体层面提供全面支撑，同时智慧运营还需要建立在海量的数据资源和完善的指标体系之上，再充分应用先进的数字技术赋能来提供便捷高效的运营智慧手段。 （一）通过完善战略统筹规划保障智慧运营持续发展 为保障企业各场景各环节智慧运营战略规划的顺利实施，需要有相应的制度规范和组织体系支撑。企业各环节应以智慧运营作为大目标，进行全面、科学、可持续的统筹规划，逐步分解为数据汇集、数据资产分类分级、数据价值挖掘、数字技术引进、可视化驾驶舱搭建、场景智慧运营赋能等细分环节。同时，利用数字化手段不断优化组织之间的流程，促进环节间的协同，更顺畅地支撑企业业务开展，不断迭代制度与规范，构建更公平、透明、合理的制度和度量标准。围绕智慧运营能力建设，搭建有力的支撑组织和运营体系，应从制度体系建设、团队数字化能力构建、业技紧密融合、运营度量指标体系建设等四大维度展开。 1.建立保障制度确保运营新模式有效落实 企业应建设全面、先进的制度体系，确保智慧运营建设过程中业务、技术、团队协同发展。场景智慧运营建设需要通过企业级的规章 制度对工作目标、范围、岗位责任及工作成效等进行明确、规范和度量，并在智慧运营能力建设优化过程中，持续适配业务发展特点，不断调整建设方案和度量标准，提升数字化技术与业务活动的契合度和技术支撑力度，避免因固化的业务开展流程及职责边界，限制数字化能力的有效发挥，影响运营效果，实现企业从传统的运营模式，向数字化、智慧化运营的顺畅转型。制度主要包括对经营管理、生产管理的约定，以及在新兴技术领域相关的规范和标准，包括但不限于： 企业业务生产活动需围绕业务关键流程和关键活动，明确流程、活动的要求和度量机制，如岗位职责要求、责任角色要求、考核及奖惩机制、数字能力应用水平等；企业应建立组织级技术规范，通过约束数字能力建设规范化、对数字资产关键词进行标准化，来确保数字化建设的高可用和数字资产的准确性、唯一性；企业应根据业务开展，建立企业智慧运营的管理规范，并根据数字能力的建设及时调整刷新管理规范要求，通过制度确保数字能力应用于生