全球银行业消费者研究重新点燃人际关系，发现隐藏的价值 介绍强大的力量创造一个迫切需要采取行动很难想象电视之前的时代。尽管许多人现在通过智能手机和平板电脑消费内容，但几十年来，电视机一直是许多人获取新闻和观看自己喜欢的节目的主要设备。全球银行业消费者研究2 但它并不总是这样。在1950年,只有9%的美国家庭拥有电视机。五年后，一个惊人的65%了。和五年之后,采用达到87%。由于同时发生了一系列重要的发展，吸收率飙升：传输和视觉显示技术的进步;创建技术标准，这意味着可以在单个设备上查看不同的网络;以及对视觉呈现的新闻和娱乐的快速增长的需求。这为网络、设备制造商和广告商创造了巨大的机会。通过抓住时机并果断采取行动，许多人创建了大型成功企业。今天，银行业高管可以从这一时期学到很多东西。就像电视的早期一样，各种因素正在结合起来，创造了对新的、由外而内的行业观点的需求。对于银行来说，机会比比皆是，他们可以探索可能的艺术并重塑他们的企业提高他们与客户的相关性，并为组织的各个方面设定新的绩效前沿。新兴技术使银行能够通过整个企业的一组可互操作的系统来利用云、数据和人工智能的力量来加强其数字核心。强大的数字核心使公司能够快速开发新功能，尝试新事物，并在需要时快速失败。技术曾经被视为颠覆者，现在已成为推动者，帮助银行提高员工生产力，转变成本结构，与客户互动方面,和开发全新的命题。全球银行业消费者研究3 这场技术革命只是塑造当今银行业并创造的四大发展中的第一个银行的当务之急重塑他们的业务和操作模型。1先进的技术现在是可用的4转移客户偏好2快速上升的利率暴露弱点3全球银行业消费者研究面对竞争的变化4 先进的技术现在是可用的快速上升的利率暴露弱点2021 年，全球银行在新 IT 方面的投资为 1240 亿美元，与 20191 年相比增长了 24%。最新的突破创造了新的机会。想想元宇宙和生成人工智能，ChatGPT 和类似聊天机器人背后的技术。这些尖端技术在银行业具有巨大的潜力，特别是在彻底改变客户体验方面。例如，生成式人工智能可以通过使非个人化的客户服务对话更加人性化和有效来增强数字交互。批判API 的可用性提高了 AI 和机器学习 （ML） 等技术的可访问性和可负担性，允许各种规模的企业利用预先训练的模型。这是一个普遍的看法：随着黑夜接踵而至，银行利润随着利率的上升而增加。因此，自 2022 年 2 月以来，美联储利率飙升 450 个基点，欧洲央行加息 350 个基点，许多人认为银行很幸运。但是他们呢？在撰写本报告时，大多数已发布 2022 年业绩的银行都显示净利息收入 （NII） 实现了两位数的增长。然而，正如最近的事件所显示的那样，利率的迅速上升可能会暴露一些人的基本弱点银行。事实上，更高的利率可能会产生负面影响，这已经在一些市场。例如，它们可能会减缓经济增长，降低对新信贷的需求，导致一些银行增加贷款损失准备金，降低其证券投资组合的价值，并导致存款外流，使银行的流动性面临风险。此外，随着银行试图避免存款外流，或者央行开始降息，银行需要资金来发放新贷款，融资成本可能会增加。历史和最近的发展表明，这些因素中的任何一个的后果都可能很快影响银行。那些只关注加息的积极影响的人可能无法在情况发生变化时迅速做出反应。全球银行业消费者研究512 不断变化的脸竞争转移客户偏好一个主要因素在起作用,不是现在在之前的利率上升时期：来自纯数字银行和传统上在金融服务之外运营的企业的激烈竞争。例子包括苹果和新加坡的超级应用程序提供商Grab，它们近年来在银行业取得了重大进展。埃森哲研究表明，汽车贷款、消费金融等传统银行产品的收入份额到20252年，通过非银行渠道出售的抵押贷款将增加三到五个百分点。这与过去10-15年银行主要通过长期建立的渠道与其他银行竞争有很大不同。因此，非传统金融服务企业将增加其发起和经常性费用以及利息收入的份额，因为它们削弱了银行的收入并对其利润率施加了压力。一些新的市场进入者甚至可能推出自己的金融服务产品，完全绕过传统银行。银行是合作还是直接竞争对于新进入者，这些颠覆性参与者的存在可能会减少银行和客户之间的接触点数量。这反过来又会削弱银行的相关性及其在消费者生活中的作用。大流行极大地改变了消费者的期望和行为，以至于短语“pre-Covid”和“post-Covid”普遍存在。埃森哲消费者脉搏调查显示，十分之六的客户在过去 12 个月中从根本上改变了他们的价值观和人生目标3。此外，三分之二的受访者表示，公司对不断变化的需求反应不够快。消费者调查报告,下一章将详细介绍其结果，这也表明对银行的偏好和态度正在发生变化。与客户的生活变化的如此之快,它是银行提供出色而便捷的客户体验已不再足够。他们还需要与客户保持相关性的敏捷性，了解影响他们个人生活的力量，并获得发挥有意义作用的能力帮助每个客户有效响应的角色。每个这四个发展的代表威胁和机遇。为了利用它们，银行将需要不同的思维方式和不同的能力。他们将从消费者的角度分析不断变化的市场，并将抛弃传统的孤岛和基准，转而采用新的、更全面的性能前沿。他们的数字核心将使他们能够敏捷地快速适应不断变化的需求，他们熟练的技术支持的员工将以更有意义的方式与客户互动。简而言之，要成为或保持市场领导者的地位，每家银行都需要踏上永久更新的旅程。全球银行业消费者研究634 设置一个新的性能边界为银行少数组织正在推动一种新的当务之急正在悄悄而系统地改变游戏规则。他们的目标：重塑，随着时间的推移，他们组织的每个部分都以数字化为核心的深思熟虑的战略。埃森哲的全面企业重塑研究4发现，一小部分公司正在使用技术和新的工作方式来达到新的绩效水平，并超越同行。使用技术（包括云、数据和人工智能）以及新工作方式的公司可以建立更大的弹性和新的增长路径。将技术的力量与人类的聪明才智相结合，将使他们能够重塑进入市场、运营、合作和创造价值的方式开启一个新的前沿性能。不言而喻，这是与传统战略和工作方式的彻底背离。与其说是银行应该做什么，不如说是他们应该努力建立什么样的组织。成为——一个能够区分将继续赋予他们力量的传统优势和阻碍他们的传统优势的人;它远离通常强化传统范式的行业基准，更愿意重新思考如何最好地满足客户的需求。它拥抱可能的艺术，探索推动增长和优化运营和体验的新方法。研究5 表明，以这种方式重塑自我的组织在表现优于同行“经验”的指标31%。在银行业这样的行业中，竞争创新永无止境，转换比以往任何时候都容易，这是企业重塑的关键部分正在重新构想客户关系。循序渐进的进展可能还不够。相反，领先的银行将从关注客户旅程转向了解客户意图;从基本的个性化到有意义的个人对话;从孤立的命题到整体命题。这意味着连接整个组织的职能和数据;创造新方式运营和与客户互动;提出新问题并找到新的答案，从而推动决策以及新产品和增长机会的开发。这些变化将使银行变得不仅仅是以客户为中心——我们称之为以生命为中心6。它需要深入了解客户，超相关，发挥更有意义的作用在客户的生活中，通过在方便的时间和地点通过他们喜欢的渠道提供产品和服务，并以简化他们日常互动的方式帮助他们实现生活愿望。现在是采取行动的时候了。正如广播网络、设备制造商和广告商在 1950 年代抓住了电视的大规模采用一样，今天的银行也有机会重新定义 2020 年代银行业务对客户的意义。这种转变已经在进行中，金融科技公司和大型科技公司加速了转型，更具创新性的现有企业也推动了这种转型。如今，每家银行都有选择。帮助塑造其行业的未来，或找到一些在竞争对手设计的世界中蓬勃发展的方式。全球银行业消费者研究7 第一章了解不断变化的客户全球银行业消费者研究8 以生活为中心的第一步是了解客户的意图和生活愿望，以及他们希望从银行得到什么，他们对现有提供商的看法以及对新服务的兴趣。埃森哲对全球49，000名银行业消费者的调查（我们隔年金融服务消费者研究的第四版）旨在帮助提供这些见解。浅的满意度NPS是积极的，但当客户被更深入地调查时，情绪会下降。碎片加剧非银行金融服务提供商的钱包份额正在增加。挫折是真实的越来越多的财务关系正在引起客户的挫败感。数字通道是客观的大多数消费者仅将数字用于简短的功能目的。分支万岁树枝仍然被视为稳定的象征，用于高价值和复杂的活动。全球银行业消费者研究9 客户满意度:积极但浅超过十分之四的消费者给他们的主要银行打分当被问及推荐的可能性时，至少十分之九它给朋友或同事。这意味着 NPS 为 +24。虽然是积极的，但这并不是一个压倒性的热情评估。当被调查到银行服务和产品的特定方面时，消费者信心显着下降。例如，只有34%的人得分银行的移动应用程序至少有十分之九，只有30%的人给他们银行的客户服务相同的分数。同样，只有23%的人对他们的银行的产品和服务范围以及量身定制的财务建议的能力给予了高度评价。碎片加剧满意度低促使消费者从新提供商处订阅金融服务产品。消费者平均拥有6.3种金融产品（见下文图1），但其中只有一半来自他们的主要银行（大多数日常交易的银行）。65岁以上的消费者给他们的银行的NPS评分为+18，明显低于 25-34 岁人群的 +29 分数。+18NPS得分消费者的年龄>6525 - 34岁的消费者+29NPS得分82%的18-24岁消费者在过去12个月内从新的提供商那里购买了金融服务产品，而65岁以上的消费者中这一比例为34%。全球银行业消费者研究1082%18 - 24岁的消费者34%消费者年龄> 65岁 图1.每个客户的金融服务产品总数。分析基于对以下问题“您目前拥有以下哪些金融服务和产品？”和“您从谁那里获得这些服务和产品？北美亚太中东与非洲6.77.17.0这一趋势正在加速：十分之六（59%）的消费者在过去12个月中从新的提供商那里购买了金融服务产品。年轻消费者与新供应商建立更多关系比65岁以上的人多一倍多，但很大一部分老年客户也这样做了。信用卡、往来账户和储蓄账户主要负责为吸引消费者新的提供者。纯数字银行7的出现也助长了碎片化。超过一半（52%）的消费者拥有纯数字银行的产品或服务，亚洲和拉丁美洲的使用率远高于欧洲。调查还发现，拥有纯数字银行的消费者中有22%（相当于所有受访消费者的11%）收到他们的欧洲拉丁美洲5.95.7工资或福利进入他们的纯数字银行。大多数人将他们的纯数字银行用于特定目的，例如付款或外币兑换。与主银行与其他供应商注：金融服务产品和服务包括活期账户、储蓄账户/定期存款、信用卡、个人贷款、抵押贷款、房屋/财产保险、人寿保险、汽车保险、投资、退休产品和加密货币。“其他提供者”包括其他银行、其他金融服务提供商（如非银行贷款人或保险公司）以及非金融服务提供商。资料来源：埃森哲研究对埃森哲全球银行业消费者研究的分析全球银行业消费者研究11全球3.23.16.33.12.83.12.63.13.93.43.63.13.6 碎片导致沮丧一些消费者发现很难管理他们不断增长的金融服务提供商：32%的人经常迷失方向他们的金融产品和服务。年轻消费者有这种感觉的可能性是老一辈的两倍。这解释了对帮助消费者管理其财务关系的解决方案的强烈需求。超过一半 （55%） 的人会使用提供单一聚合视图的应用或服务他们跨越不同服务提供商的所有金融产品和服务。此外，埃森哲的支付调查发现60%的消费者想要一个跟踪付款的应用程序从所有providers8付款。46%的18-24岁消费者经常忘记自己的财务状况产品和服务，而65岁以上人群中这一比例为18%。数字通道是客观的我们的调查显示，大多数消费者仅将银行的数字渠道用于快速的功能任务。例如，近63%的受访者表示，他们的大多数手机银行登录只是为了检查他们的账户余额。这些数据还说明了数字化如何减少了银行与客户之间的个人互动：44%的18-44岁消费者在需要时难以获得人工支持。这些发现表明，数字渠道在功能上是正确的，但在情感上是缺失的。他们无助于在银行和客户之间建立超越交易关系的个人联系——只有25%的人表示，他们的银行在意识到他们的财务和个人情况的重要变化时表现“非常好”。这使得银行难以提供有意义的建议并