探索公众对技术和数据的信任

在技术&数据探索公众信任socp.org.uk新一代集团报告 内容在技术&数据探索公众信任2前言3介绍4我们的研究背景关键发现5建议9英国特许保险协会(CII)保险业协会是保险及理财专业的最大专业团体，会员超过127,000人150个国家。我们的目的是建立公众对保险的信任。我们通过提供有洞察力的领导、相关的学习和参与的成员来实现这一目标。本报告是我们的洞察力计划的一部分--与专业人员一起并代表他们--推动积极行动以支持社会的保险体验。社会的专业人士本报告是代表英国特许保险协会的索赔专业人员协会编写的，该协会有9000多名会员，鼓励和促进各级工作人员晋升到合格的地位，并保持良好的做法、最高标准的能力、专业知识和专业精神。经验。该协会拥有一个由主要市场从业人员组成的咨询委员会，为会员提供大量相关的在一系列形式的信息中，包括高水平的研究、技术和法律发展，以及专题辩论和研讨会 - 所有这些都是为了通过与市场相关的持续发展课程，使您保持与您所选择的专业领域的最新进展。关于加入索赔专业人员协会的更多信息，请访问工业联合会联系如果你对本报告的内容有任何疑问，请联系CII的政策和公共事务主任Matthew Connell，电子邮件：matthew.connell@cii.co.uk。免责声明所有被提及的作者都是以个人身份参与本报告的撰写。观点所表达的是他们自己的观点，不一定代表他们各自的雇主或特许保险协会的观点。报告准备的:特许保险协会新一代项目2018 - 2019莎莉布莱克,苏黎世Kuldip Kang安联迈克威尔逊,太平洋人寿再保险 前言在技术&数据探索公众信任3"CII的 "新一代 "计划汇集了行业内一些最优秀和最聪明的人才，以解决我们的成员今天面临的一些关键问题。涵盖经纪、理赔、承保和伦敦市场的小组，参与者有编写了一个研究项目，旨在提供洞察力并激发进一步的讨论。2018/2019年的索赔队列确定了两个需要调查的关键问题：日益增长的数字化如何影响索赔过程，以及公众在多大程度上愿意相信技术和自动化能够提供最佳结果。该小组从公众那里获得了一些迷人的见解。虽然许多人很高兴看到索赔过程基本自动化，但他们仍然希望在出错时能与人接触。这是我们在整个保险行业看到的一个趋势：公众希望看到技术带来的效率和准确性，但判断力熟练的专业人员的价值将始终受到高度重视。在我看来，只要我们在索赔部门继续进行数字化的过程中把公众带在身边，这些结果显然是令人鼓舞的。这项研究最后，我鼓励所有读者在与他们的客户和顾客打交道时，考虑如何体现这些建议。我想借此机会感谢萨利-布雷克、库尔迪普-康和迈克-威尔逊为编写一份出色的报告所做的艰苦工作和奉献。”托尼•Emms索赔专业协会咨询委员会成员 介绍在技术&数据探索公众信任42018年，英国特许保险协会发表了关于公众对保险的信任的研究，发现公众对该行业的看法是负面的，并建议保险公司采取行动解决这个问题。索赔新一代2018/19小组试图在这项工作的基础上，探索公众对保险公司使用消费者数据进行数字索赔程序的信任。我们发现，虽然人们对能使索赔和保险旅程更容易的程序感兴趣，但消费者也非常怀疑。背景我们的初步审查包括英国保险公司协会（ABI）和英国保险经纪人协会（BIBA）等行业机构的现有出版物，以及行业内外与技术和数据相关的新闻文章、播客和博客，此外还有CII的新数字道德准则。我们的研究表明，近年来，保险客户服务的格局已经被大大扰乱了通过服务能力方面的技术进步。客户的期望已经发生了变化，曾经的创新程序现在也被期待。然而，其中一些程序现在也受到了公众的质疑和审查。这在一定程度上是由于人们对服务的期望不一致造成的。他们对零售业客户的了解（由他们在更多数字先进行业的经验所驱动），以及他们对提供类似体验所需的数据复杂性的理解。保险。虽然数字保险有可能建立和加强与客户的关系，但它也可能疏远人们。如果做的不好。我们的研究为了挑战和完善我们的初步审查，我们发布了一项调查，以衡量公众对自动化的理解和对它的感受。我们问消费者他们真正想要什么，需要什么和担心什么为了确定他们对在新技术中使用其数据的主要关切。虽然调查的重点是索赔，但我们希望反映出索赔是客户旅程的一部分，因此包括几个更广泛的问题，以提供一个基准。该调查的对象是在英国工作的各年龄段的人，涉及广泛的行业。我们可以采购289响应,其中:•93%的人年龄在18至60岁之间。这为我们提供了一个很好的消费者样本，即然而，它确实限制了对Z世代和老龄人口的洞察力；可以说，这些消费者群体是可能对保险和数据有最大的担忧。•24%的人受雇于金融服务或保险业，尽管其余76%的人在其他行业中也有很好的分布。 重要发现在技术&数据探索公众信任5我们的结果清楚地表明，对于希望更多地利用技术的保险公司来说，存在着机会。80%的人说他们认为现代技术很容易使用，类似的人数希望能够使用这种技术与保险公司互动。66%的人说他们更愿意在网上提交索赔，而不是通过电话，尽管64%的人担心他们在需要时无法与人交谈。 强烈反对 不同意 没有强烈的感情/不确定 同意 强烈同意"我宁愿在网上提交任何保险索赔，而不是通过电话""我担心当我需要帮助时，会变得更难与人交谈"1%8%23%25%43%3%11%29%22%35% 重要发现——继续在技术&数据探索公众信任67.3%我对这个过程中任何程度的自动化都不满意。我希望有一个人处理所有方面的问题我的说法。14.6%我很乐意让机器来整理一些初步的信息，但我更希望这些信息能由人评估。在所有情况下。21.5%我很高兴由机器来做大部分工作，但我更希望他们能确定特别复杂的索赔，并由他们来评估这些索赔。一个人的。24.5%我很乐意让整个过程自动化，包括在我不同意结果时的任何上诉过程。客户对索赔过程中的技术需求很高。只有7%的人不支持在索赔中使用任何自动化。在其余的受访者中，不到15%的人希望自动化只限于整理初始信息。事实上，超过24%的人乐意看到整个索赔过程由计算机处理，包括上诉。最的声明,你同意?32.1%我很高兴整个索赔案被自动化，但如果我不同意这个结果，我希望人类能处理任何上诉。 重要发现——继续在技术&数据探索公众信任7然而，公众对所有技术的认可程度并不一样，保险公司做出错误的选择会失去客户的信任。50%的人担心计算机会做出不正确的决定，90%的人对计算机的信任程度低于人类。 强烈反对 不同意 没有强烈的感情/不确定 同意 强烈同意"我担心计算机会做出更多的决定，而这些决定将是不正确的""我一般相信人类会比计算机做出更好的决定"4%10%18%40%28%2%7%17%28%46% 重要发现——继续在技术&数据探索公众信任8我们请客户评价他们对不同技术方案的舒适程度，包括保险业和更远的地方，以及不同程度的数据使用或自动化。答复差异很大。大约四分之三的客户对明显有利于他们的简单技术感到满意。例如，75%的人乐意让保险公司记住他们的细节，如果这能使未来的续保表格更短的话。另一方面，其他情况则不太受欢迎，这表明受访者仍然赞成人工监督，特别是在他们可能重视专家意见的情况下。例如，不到一半的受访者乐于让保险公司派无人机来检查对他们的损害。轿车，只有26%的人赞同完全由电脑处理绝症索赔。你在续保时需要填写的表格比较短，因为保险公司会记住你去年的详细资料。你的相机被盗，你通过一个完全由电脑处理的应用程序提交索赔。你损坏了你的车。你的保险公司马上派无人机（一种带有摄像头的小型飞机）来检查损坏情况。所爱的人得了绝症，你提交了一个完全由计算机处理的索赔。汽车保险公司的计算机研究你的驾驶习惯，并根据你的驾驶安全程度决定对你的收费。你损坏了你的车。在你的手机上，你用视频电话与你的保险公司通话，并可以立即向他们展示损坏情况。0%20%40%60%80%100% 非常不舒服 不舒服 没有强烈的感情/不确定 舒适的 很舒服 建议:在技术&数据探索公众信任9对于希望说服客户相信技术符合其最佳利益的保险公司来说，似乎仍有一些障碍。简单的技术，以及那些增强而不是取代人类参与的技术，往往会得到客户的更多支持。CII最近发布了《数字道德准则》，其中规定了其道德准则中的五项核心职责应如何在数字环境中应用。这包括以客户的最佳利益行事，并确保数字活动的实施不以牺牲良好的客户结果为代价。我们的研究结果与这一方法相呼应，强调尽管客户对使他们的索赔旅程不那么繁琐的技术普遍持开放态度，但他们对使用他们的数据和失去人工监督和互动感到忧虑。总的来说,我们发现三个主要建议:使数字化活动与你的目标客户保持一致我们的研究结果表明，年龄等因素会影响客户对数字产品和流程的适应程度。此外。客户对数字化的态度因产品或流程的不同而不同的问题。鉴于产品通常是针对特定的客户群进行营销，在设计阶段考虑这些目标客户可能会如何应对越来越多的数字化索赔过程是很重要的。也就是说，即使像年龄这样的因素也不能确定客户对数字化的信心如何。银色冲浪者的崛起就是一个例子。因此，重要的是了解你自己的客户，而不是依赖通用数据集。确保数字化活动是包容调查结果显示，即使是那些对广泛的数字化感到满意的人，仍然期望能够与如果需要的话，可以找人帮忙。因此，尽管在线通知、自动化和人工智能等技术可以支持简化索赔程序，但至关重要的是，客户能够获得他们的产品通过传统的方法，没有任何障碍。鉴于弱势或老年客户可能不容易获得技术的潜在伤害或不满意的风险，这一点尤其重要。透明度是关键调查的一个关键主题是，客户对如何决策可能是由计算机做出的。如果决策是基于个人信息，如来自可穿戴设备的健康数据，情况尤其如此。正如CII的《数字道德准则》所强调的，关键是过程和决定要清楚地解释、透明并为客户带来有意义的利益。 在技术&数据探索公众信任10建议——继续保险公司使用客户的数据，以获得竞争优势。我们不应该躲避这个事实。长期以来，它一直是我们业务的一个必要组成部分。最近的技术进步让我们有了有机会从令人兴奋的新来源收集和使用数据。但我们生活在一个消费时代。对我们的客户来说，必须有一些好处。当客户觉得他们被利用时，我们会让他们感到不安。当我们为自己而不是为他们建立技术时，他们会减少对我们的信任。如果这种情况发生，最终我们都会损失。我们觉得我们的研究有力地支持了令人兴奋的新技术的发展，使保险人和客户都受益。这样，当我们为未来的业务做好准备时，我们可以与我们的客户合作，而不是反对他们。 特许保险协会，南伍德福德高路42-48号。伦敦E18 2摩根大通电话:44 (0)20 8989 8464特许保险机构@ClaimsSociety©2020年特许保险机构注册保险师协会、CII和CII标志是英国特许保险协会的注册商标。COH_J012767 03/20