1建立公众信任的个人注重客户结果和积极的文化如何建立公众信任？cii.co.uk 05060708内容0102 03 04前言观察和建议介绍期望差距保险的期望差距创新葬礼的方式监督文化建议和行动2 3前方前言介绍保险期望差距葬礼的方式监督文化观察和建议期望差距:创新建议在2020年9月的《亲爱的CEO》中，FCA表示，以及 健壮的治理和控制,健康的文化和行为在确保监管机构要求的个人保险市场的变革中，这一点至关重要。2020年11月2日，中国保险行业协会与个人业务领导人举行了一次圆桌会议，讨论如何通过关注这些要素来建立公众对保险的信任。独立的椅子:大卫·罗斯圆桌会议参加者:关键的主题辩论会强调了保险公司和经纪人在建立个人业务信任方面可以做出有意义的改变的四个关键主题，并强调了特许保险协会可以支持公司和个人做出这种改变的一些方法。凯伦比尔医学博士,金融和法律保险彼得·布兰科集团首席执行官,阿斯顿云雀马修牛肉汤FCA，一般保险和行为专家部主任迈克起重机首席执行官,一般保险& MD, LV =代理詹姆斯·道尔顿董事一般保险政策,ABI肯尼利产品与定价主管,RSA简·波塔斯流口水联合创始人，独立董事，为妇女的未来提供保险乔恩·赛克斯劳埃德银行集团普通保险定价部主管尼克•特纳销售&机构主管,农场主联合会共同史蒂夫·怀特首席执行官成员西安费舍尔工业联合会首席执行官梅丽莎Collett专业标准,人民共和国史蒂夫•詹金斯工业联合会发展总监马特·康奈尔大学政策和公共事务主任,人民共和国1.计算期望值的差距，其根本原因，并制定技能、标准和战略来减少差距。2.定价与产品。通过参与产品和服务优惠，使客户能够并鼓励他们从保险中获得更多的价值。3.嵌入积极的文化：由高层领导，并通过治理、适当的激励和授权的人支持。4.创新为善。扶持和鼓励人们解决正确的客户问题并创造有价值的解决方案。3 4关键的主题介绍保险的期望差距葬礼的方式监督文化观察和建议期望差距:创新建议介绍特许保险协会的存在是为了建立公众对保险和个人金融行业的信任。但它不能直接改变公众的经验或看法，所以我们必须共同努力，了解消费者的期望差距，然后制定标准、指导和技能来解决这个问题。我们从这里总结的 "保险信任指数 "中的一些研究中得知，存在着期望差距。信任不仅仅是资格问题--但客户对专家知识的期望与他们的信任之间存在着联系。通过与雇主、贸易机构和监管机构在一个共同的议程上合作，我们可以在个人层面上提供指导（例如，我们最近制作的财务包容性客户成果。我们可以在个人层面提供指导（例如，我们最近制作的《财务包容性客户成果：中国投资协会道德准则的配套文件》），并为雇主提供框架（例如，《保障妇女的未来》的包容性客户承诺）。我们相信保险应该把自己当作一种职业，而不是一种产业。我们的定义不应该是我们的产品和我们销售或交付产品的能力，而是我们了解客户需求的能力以及如何最好地代表他们提供正确的结果。我们必须使用金融生活旅程作为一致的框架。我们的产品和服务应该与我们的客户在这个旅程中的位置相对应，不仅定义他们需要什么，而且定义他们需要如何参与、建议、教育和支持。西安费雪,首席执行官,特许保险机构我们相信保险应该把自己当作一种职业，而不是一种产业。4 关键的主题介绍保险的期望差距葬礼的方式监督文化观察和建议期望差距:创新建议忠诚度仍然是我们的致命弱点。客户不相信他们的忠诚将保险的期望差距分析信任--或不信任--的根本原因，对建立公众对我们行业的信任这一目标至关重要。这就是为什么我们每年调查数以千计的消费者，以研究这些原因，并根据客户的期望跟踪我们的行业表现。得到回报。忠诚度仍然是我们的致命弱点。客户不相信他们的忠诚度会得到回报。自2018年以来，忠诚度是九个主题中迄今为止唯一一个预期下降的主题我们将其列入 "紧急行动 "类别，因为它落后于业绩。ABI和BIBA在这个领域做了很多工作，例如通过他们的一般保险定价指导原则，我们已经看到了一个改善。自2018年以来，更多的中介型中小企业空间，现在的忠诚度与预期的表现相比，更加一致。然而，我们在个人业务方面仍有更多工作要做。两年来，业绩有所提高，但消费者的期望值也有所提高，因此，差距的大小仍然不变。5 6关键的主题介绍保险的期望差距葬礼的方式监督文化观察和建议期望差距:创新建议保险的期望差距——继续在服务维护性能的关系改善人民共和国消费者信任指数结果- 2018 - 20尊重(声称)控制(索赔)价格忠诚重要性缓解保护速度(索赔)的信心采取紧急行动期望差距是什么?简单地说，就是顾客认为重要的东西和他们所经历的东西之间的差异。在实践中，这可以通过以下主题来衡量。客户相信他们知道他们的保单包括什么和不包括什么。自大流行以来，这一点的重要性明显增加，而分数则略有下降。这方面的一个例外是我们对业务中断保险的早期结果--也许是因为对它的争论太多，那些仍然持有它的客户更清楚它的保障和不保障。客户对其封面的参与度：发现文件和指南易于阅读。这一点的重要性和不满意度也都明显提高。客户认为他们的政策被解释得很清楚。在过去的6个月里，这一点的重要性略有增加，满意度也有一定的提高。FCA最近要求保险公司对新客户和现有客户收取相同的费用，这将有所帮助，但最终我们需要一个竞争更多基于服务质量而非初始价格的市场，以确保不再需要监管干预。但也有理由让人感到高兴。有过索赔经历的客户总体上比没有索赔经历的客户更积极，而且客户往往比整个行业更信任自己的供应商。对于索赔来说，速度和控制的主题一直得分很高，而相对来说，在这方面的空间很小。尽管 "尊重"（保险人将索赔人作为有价值的客户而不是潜在的欺诈者对待的感觉）在两年中略有下降，但仍有改善。6 7关键的主题介绍保险期望差距葬礼的方式监督文化观察和建议期望差距:创新建议葬礼的方式监督文化Matthew Brewis（FCA普通保险和行为专家部主任）对FCA在保险业的文化方面的做法作了如下概述。文化不是任何人都能搞好的，然后继续前进。它必须得到持续的审查和调整。公司不应该因为监管机构要求他们这样做，但它应该符合一个可持续发展的公司的利益，即有一个健康的文化，为其同事和客户工作。在文化方面没有一个放之四海而皆准的方法。但FCA认为，健康的文化有一些共同的驱动因素。1.目的应该对客户和员工都很清楚--它是什么，为什么存在，它在做什么？2.领导力：高层应该有一个强有力的基调。我们所说的和我们所做的应该是一致的。必须在整个企业内消除不良行为。3.人。谁在公司担任什么职务，他们如何被激励，他们如何参与并大声说话。他们是否接受组织的目标，并在实现该目标时得到支持？4.治理必须允许在行为或结果与目的不匹配时提出任何关切。定价很重要，但与产品治理是相辅相成的；治理和确保客户从产品中获得他们需要的东西；它们是不能分开的。虽然定价很重要，但FCA非常希望了解其建议的广泛影响，以及公司将关注的重点。- 例如，一些公司谈到确保向客户提供出色的服务水平，而其他公司则对确保客户不会为了满足价格点而获得 "空洞 "的产品表示关注。FCA希望与企业合作，消除这种行为的驱动因素，使客户能够购买他们需要的产品。要求和需要评估目的是帮助。文化不是任何人都能搞好的，然后继续前进。FCA关注文化健康的文化为员工、消费者和股东带来长期可持续的利益；可以帮助组织避免大规模风险的形成，管理行为风险并更具创新性7 关键的主题介绍保险的期望差距葬礼的方式监督文化观察和建议期望差距:创新建议葬礼的方式监督文化——继续定价并不是FCA唯一关心的问题。价值要重要得多。薪酬在过去推动了一些不良行为，包括分销网络和个别公司的薪酬政策--这将是2021年的一个关键重点。GI公司在应对Covid-19方面做得非常好，以确保他们能够继续照顾客户，尽管地点和系统有重大的突然变化。关于支持有财务困难的客户的指导意见已被广泛采纳，许多公司已经在这样做了。然而，2019年风暴过后一年，仍有人没有回到自己的家中，人数少不要紧，但对那个人来说，这是唯一重要的事情，而不是成千上万的人回到家中，继续生活。不应忘记最终的目标：重要的是，不要过于关注将索赔付款精确到一分钱，以至于影响了让客户恢复原状的速度和整体公平性。当客户看到在重大索赔的背景下，偶尔为一些看起来微不足道的金额发生争执时，这会对他们个人对公平和忠诚的看法产生很大的影响，他们会与其他人分享这些故事。葬礼文化和优先级8出售不合适或差值产品•IDD multi-firm工作•GI值测量数据•监督分销链可怜的治理和控制定价•专题工作,跟进亲爱的首席执行官的信•最后的定价规则的实现推动不良行为的薪酬和激励措施•审查公司薪酬政策•IDD需求的实现应对Covid-19•处理客户的财务困难•公平的结果•作战效能嵌入SM&CR治理人心态和行为领导目的FCA司机的文化对消费者、雇员、股东、市场的结果 9关键的主题介绍保险期望差距葬礼的方式监督文化观察和建议期望差距:创新建议观察和建议定价与产品：除了关注价格，我们如何鼓励客户参与风险和产品或服务利益？我们花了太多时间纠结于价格等因素，我们应该花更多时间专注于确保产品真正满足客户的需求。我们知道大多数客户不看免责声明，而且金融知识水平很低，所以我们需要在销售点做更多的工作，但也要确保在索赔点满足预期和基本需求。该小组观察到，客户的期望和方式他们判断保险的可信度或满意度是许多不同的互动和沟通的结果，包括来自家庭、朋友和媒体（包括印刷和社会）。虽然研究表明，提高信任度的最大机会是反映忠诚度，而双重定价是这一点的最大减分因素，但必须解决定价问题与更广泛的产品和服务改进一起，不应该被看作是一个单独的解决方案。许多客户现在意识到，保险公司必须为他们的产品在比较网站上刊登而付费，而这一费用必须从客户那里收回。但该小组认为透明度不够，例如，在保费中包含入门折扣的比例，以及客户应该期望该折扣在以后几年消失。对于这个行业和我们的消费者来说，都存在着行为上的挑战。不能责怪客户接受了比较保险产品的培训，仿佛它们是商品，所有的产品和服务都是平等的。这个行业需要重新设计客户的旅程，并改善更广泛的参与、教育和培训。支持帮助客户看到通过价格以外的方式比较产品的好处。需要更多的实际例子，与特定客户在其旅程中的特定点相关，了解和预测他们的需求，以便简单地展示不同的产品将如何回应。应该减少对旨在服务于各种情况的全面和统一的脚本的依赖，而更注重及时、简洁的案例研究和反映真实客户情况的例子。彼得·布兰科我们必须让消费者更容易比较他们所购买的东西，以及它满足他们需求的程度，而不仅仅是价格。这对我们这个行业来说是一个行为上的挑战，对消费者来说也是如此。我们的关键时刻是有索赔的时候，我们都为自己在这方面做得非常好而自豪，但它发生得太晚了，许多客户无法将它与他们的购买决定联系起来。迈克起重机这个过程可能是非常脚本化的，往往有很好的理由，但有机会建立更多针对客户的指导和提示，以确保他们收到的信息与他们的情况有关，被理解并有实际应用。凯伦比尔9 关键的主题介绍保险的期望差距葬礼的方式监督文化观察和建议期望差距:创新建议观察和建议——继续产品的价格必须在建议的适宜性、提供建议的地方以及他们购买的产品的背景下考虑。这就是支付声称将导致改善在信任。史蒂夫·怀特我们的社会正在快速变化，这意味着人们的金融生活旅程--他们的生活风险和生活环境--越来越多样化，也越来越复杂。这不仅为该行业创造了创新解决方案的机会，以满足客户的财务和保护需求，同时也存在着需要更积极主动地嵌入金融福利，不仅仅是围绕着销售产品，而是更广泛的指导和支持，以帮助客户实现良好的结果。简·波塔斯流口水保险公司和经纪人需要认识到他们的专业知识和专长的未开发的价值。我们从风险评估和数据关联的角度来思考，以量化我们自己的风险偏好，但我们错过了帮助客户参与同样的洞察力的机会，从他们的观点。西安费舍尔金融的重要性生活的旅程保险业应该围绕消费者的金融生活旅程来构建其产品和服务。由Jane Portas领导的作为 "女性未来保险 "一部分的研究表明，大多数消费