1 2目录一、报告摘要.............................................................................................3二、整体数据.............................................................................................3（一）投诉问题类型分布.....................................................................................3（二）投诉地区分布.............................................................................................6（三）投诉金额区间分布...................................................................................7（四）投诉年龄段分布............................................7三、评级数据与典型案例.........................................................................8（一）数字零售..................................................8（二）数字生活.................................................13（三）在线教育.................................................17四、关于我们..............................................................................17（一）关于电诉宝...............................................................................................22（二）关于网经社...............................................................................................25 3一、报告摘要随着三八“女神节”即将到来，女性的消费力和消费需求成为众网络消费平台的关注焦点。现如今，女性群体有了更多追求美好的想法，更加注重为了愉悦自己而生活，促使“悦己型消费”崛起。同时，就在近年，三八节期间特别火爆的茶艺、花艺、油画等沙龙，已经跳脱出购买实物产品的消费层次,成为一种更加个性化、精致化的消费体验,并由此传达出女性自立、自爱、自信意识的日渐增强，女性朋友更加懂得如何自我成长和个性绽放。在网络消费中，女性力量不仅是不可或缺，更是重中之重，女性消费权益的保障更应得到重视。2021年3·15“国际消费者权益日”即将到来，网络消费平台又将迎来一次大考。在此背景下,2022年3月7日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年全年受理的全国413家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年中国女性网络消费投诉数据与典型案例报告》。报告主要公布了2021年女性网络消费投诉数据及《女性网络消费三十大典型投诉案例》。二、整体数据（一）女性用户投诉占比超男性 4据国内网络消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，2021年全年网络消费投诉用户性别占比分为为男性（45.17%）、女性（54.76%）。女性用户占据互联网“半壁江山”，在网络消费中更是占据重要的位置。从年度消费维权 5数据中可以看到，这在一定程度上也彰显了现代女性在购买某类产品的时候会有冲动心理，人们购买某一件用品时，也许在浏览网页的过程中，电商平台会自主的推荐给消费者特殊用品。无论是趋于好奇心，还是自身就有所需要，女性消费者的冲动程度要比男性消费者更高。通过13个网络消费领域中男女投诉用户对比，可以看到在国内网购、跨境网购、在线差旅、物流快递、网络订餐及其他这6个领域中，女性用户维权力度高于男性，其中国内网购女性投诉用户达53.86%，位列第一，其次是其他（10.11%）、跨境网购（8.92%）分别占据第二、三位，在线差旅（4.51%）、物流快递（2.33%）、网络订餐（1.31%）。在上述6个领域中，可以看出女性用户占据人数较多之外，也各有特点。一是疫情期间，相比往年，女性对国内网购更为追崇，尤其在护肤品、包包以及服饰等商品购买上，但也间接凸显出国内网购中消费问题不少；二是女性用户逐渐成为旅游消费市场的核心人群，也是家庭出游决策的主导者，也更愿意花钱在享受生活上。 6可以看到，“她经济”正在打破固有的性别局限，逐渐成为存量竞争下新的增长极。同时，电商、社交、颠覆技术与新兴商业模式的交融，正影响着女性消费群体的消费角色、消费态度和消费诉求。深耕场景消费和体验经济，挖掘女性“触发购买”的潜力，则是品牌把握“她经济”这个新风口的关键。（二）80、90后女性成维权“主力军”2021年全国女性网购消费投诉年龄段分布主要集中在20-30岁（46.02%）、30-40岁（40.67%）、40-60岁（12.19%）、60岁以上（1.03%）、20岁以下（0.09%）。可以看出80、90后女性是当下网络消费的主力军，维权意识更强。但值得一起的是，或出于照顾家庭需要，或出于提升自我需要，对某些品类的商品依旧是所有年龄段女性用户的消费需求。（三）退款、发货等女性购物“顽疾”仍存 7据“电诉宝”显示，2021年全国女性网购用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题（39.53%）、商品质量（7.80%）、网络欺诈（7.80%）、售后服务（5.69%）、霸王条款（5.25%）、发货问题（5.07%）、虚假促销（4.51%）、退换货难（3.08%）、其它（2.77%）、订单问题（2.74%）。可以看出，女性购物时，考虑的因素除了价格、品质等传统购物因素之外，售后问题、促销玩法、发货时效性都可能成为限制女性下单的理由。（四）女性用户投诉金额500元以下近四成 82021年网络消费女性用户投诉金额区间前三依次为1000-5000元（23.69%）、100-500元（21.55%）、0-100元（15.05%），其他依次为5000-10000元（11.29%）、500-1000元（10.01%）、10000元以上（9.89%）、未选择金额（8.52%）。在网络购物中，女性消费主要还是集中在小件物品、衣服饰品等客单价相对平衡的品类上，但在大件或高价商品上也丝毫不逊色。（五）广北上女性投诉用户位列前三 92021年“电诉宝”受理投诉女性网购用户聚集地区TOP20依次为广东省（13.37%）、北京市（7.74%）、上海市（7.56%）、江苏省（7.56%）、浙江省（7.37%）、山东省（5.50%）、四川省（4.94%）、湖北省（4.20%）、辽宁省（3.73%）、福建省（3.20%）、陕西省（2.95%）、河北省（2.83%）、河南省（2.83%）、云南省（2.67%）、湖南省（2.52%）、安徽省（2.11%）、重庆市（1.90%）、天津市（1.87%）、贵州省（1.83%）、山西省（1.68%）。通过这组数据可以看出，一线市场的女性消费保有量高，二线到六线市场女性消费占比均有提升，地域经济发展为女性消费带来的差异仍然存在，但是差异也逐渐越来越小。对于新时代女性消费的特色，随着多元、丰富的消费观形成，不同线级城市之间的消费差异越来越小，支撑起“她力量”的，正是这样一个个有着自己消费观与消费特色女性形象。同时，也可以说，无论城市大小，都蕴藏着市场机遇。三、三十大典型案例发布（一）数字零售十大典型案例2021年女性网购在数字零售领域中，据“电诉宝”受理用户维权案例，我 10们从中选取十大典型投诉案例，涉及叮咚买菜、微店、有赞、红布林、店宝宝、天天鉴宝、易果生鲜、波奇网、考拉海购、海淘免税店。【案例一】“叮咚买菜”商品质量不佳遭用户质疑1月5日，“电诉宝”接到许女士投诉称，2021年1月5日，自己在叮咚买菜上购买了一盒台农芒果，一盒4个。货品收到后，我打开看，一盒4个，每一个上面都有黑点，一看就是产品变质。请问一下商家，变质了的水果还能在继续售卖吗？不仅有黑色变质迹象，没一个都不新鲜，都是蔫蔫的，还没有菜市场买来的新鲜。这样的产品，也能售卖？【案例二】疑似买到发霉银耳用户投诉“微店”商铺希望严惩 114月19日，山东省的吕女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年4月4日在微店平台“每天水果”店铺购买银耳羹产品，出现食品质量安全问题（未拆封可见发霉絮状物，银耳发霉有剧毒），吕女士认为这侵害了她的食品安全权益，并表示自己的诉求是：按照国家食品安全法148条，由店家赔款1000元并道歉，而且希望可以对微店除了鲜果产品经营其他加工产品是否有资质进行查证。吕女士表示都知道新鲜银耳制品处理不当有剧毒风险，幸亏自己的银耳羹在未打开的状态下，肉眼可见的霉变没有喝到。对此，吕女士进一步表示样品已经保留，可以配合相关单位进行检查核对，细节照片素材我也保留，希望能在食品有效保存期内进行处理。【案例三】“有赞”平台购课后还有收费用户申请退款遭商家拒绝7月12日，江苏省的朱女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年6月6日购买有赞商城(千禾嘉传开店)开店课程，付款至有赞，之前沟通说800元帮开店，帮运营，一直没有说后期有费用，加盟过后店开起来了，现在又要收运营费用。朱女士表示，自己直接说退款，不做了，在平台上申请退款了，商家拒绝退款，平台也处理不了。目前朱女士的诉求是退800元。【案例四】“红布林”买包两角破损商家回应系“小瑕疵”引顾客不满7月16日，福建省的张女士向“电诉宝”投诉称自己于7月11日在红布林平台直播中下单一款chaneljumbo香奈儿包包，实付金额为38653元。订单号26552750。自己于2021年7月16日收到货，当顺丰快递面验货后拒收。拒收原因是直播时告知没有瑕疵四角完好。但是实际收到货却有两个角有破皮。自己与红布林沟通，平台说只是小瑕疵不给退款。张女士认为自己并非吹毛求疵，只是无法接受刻意隐瞒。目前张女士的诉求是能够全额退款。【案例五】霸王条款？“店宝宝”被指虚假宣传退款难8月23日，河北省的王女士向“电诉宝”投诉称自己于8月11日，在店宝宝上花费1000元购买了入门版店铺，王女士认为宣传的情况与实际情况不符，在加入的时候，说的清清楚楚交过一次钱就不会再交钱，可是后来又跟王女士花18000购买代运营，随后，在王女士明确拒绝后，仍然继续让王女士加入代运营， 12他们以各种理由推脱，不予退款。【案例六】“天天鉴宝”被指货不对板退款难8月27日，浙江省的宋女士向“电诉宝”反映称她于8月15日在天天鉴宝平台买了一个翡翠手镯。收到后发现手镯有裂，就联系商家希望退款。商家拒不同意。宋女士联系天天鉴宝官方客服让耐心等待。48小时后再次未给结果，一直拖延，也不解决问题。【案例七】“易果生鲜”被指关闭APP原APP账号内的余额全部为09月6日，上海市的方女士向“电诉宝”投诉称，易果生鲜关闭APP原APP账号内的余额全部为0。新开设的易果生鲜公众号无法充值尚未使用的储值卡，导致大量储值卡无法使用，也不能退货。严重损害了消费者的合法权益。【案例八】“波奇网”被指利用法律漏洞私吞消费者定金9月10日，江苏省的虞女士向“电诉宝”投诉称自己于9月5日在波奇网付15定金（15抵30），需要在9月9日使用。由于9月9日天气炎热，虞女士