Qualtrics 航空公司疼痛指数

2019 年航空公司疼痛指数 QUATRICS 航空公司疼痛指数2019介绍如果人生是一场旅程，那旅程到底有多痛苦？从拥挤的航班到异国情调的“服务”宠物，再到不透明的随身携带规则，现代航空旅行可能是一种复杂的体验。 Qualtrics 行业痛苦指数着眼于客户在各个行业中遇到的常见挫折和问题。这些研究使用来自不同领域消费者的数据，不比较公司，而是关注整个行业的趋势。首先：航空公司。我们测量的在这项研究中，我们研究了商业航空公司以及乘客在与航空公司互动过程中的共同经历。本研究重点关注旅客的具体痛点，以及这些痛点对他们返回航空公司的可能性有多大影响。这项研究涉及与客户体验相关的其他关键主题，包括：+ 乘客的偏好和意见+ 飞行的一般方面+ 与其他乘客的问题+ 预订决定+高级传单偏好+ 飞机舒适度+定价和费用在这项研究中，我们研究了全球乘客。但是，我们还强调了基于不同地理位置的结果中任何值得注意的差异。该研究检查了常见的痛点，有多少乘客被这些经历所困扰，以及这些问题是否会阻止他们再次乘坐该航空公司的航班。在整个研究过程中，乘客按照以下等级对每个单独的痛点进行排名：+ 不打扰我+ 有点困扰我+ 很困扰我+太困扰我了，这让我再也不想乘坐航空公司的航班了 QUATRICS 航空公司疼痛指数2019我们发现了什么痛点和交易破坏者乘客确定了飞行中的哪些负面体验或“痛点”会阻止他们再次乘坐航空公司旅行。对于前五个痛点中的每一个，至少有 84% 的乘客表示这让他们非常困扰，或者让他们不想再次乘坐该航空公司的航班。旅客不再搭乘航空公司的 5 大原因此外，该研究要求受访者选择他们在飞行时可能遇到的最令人沮丧的经历。十大最令人沮丧的经历1.丢失的行李2.隐费用3.航班取消4.不友好的机组人员5.不洁厕所自 2017 年 Qualtrics 航空公司疼痛指数以来，取消的航班上升到前三名，而不友好的机组人员则退出了它。尽管这仅代表取消航班增加了 3 个百分点，但不友好的机组人员总体下降了 9 个百分点。这表明乘客对其机组人员行为的看法发生了相当大的变化——要么降低期望值并更愿意从怀疑中受益，要么在机组人员提供的体验方面向前迈进了一步。 QUATRICS 航空公司疼痛指数2019直飞航班常旅客女性认为没有直飞航班的可能性是男性的两倍作为最令人沮丧的痛点没有航空公司身份的旅客表示取消航班最令人沮丧的可能性高出 32%我们还研究了哪些与其他乘客的互动最有可能导致乘客离开航空公司，因为一些乘客因与其他乘客的互动而离开航空公司。导致人们放弃航空公司的 5 大乘客与乘客互动1.坐在醉酒乘客附近2.坐在臭气熏天的人旁边3.吵闹的孩子/哭闹的婴儿4.坐在一个非常大的人旁边5.不关心孩子的父母尽管乘客不太可能要求航空公司对与其他乘客的不良互动负责，但他们很可能会被其中一种互动所困扰。以下列表涵盖了乘客最常觉得非常麻烦但不会导致他们退出航空公司的互动。5个最令人烦恼的乘客对乘客的痛点1.坐在一个气味难闻的乘客附近2.你身后的乘客踢你的座位3.坐在醉酒乘客附近4.有人与其他乘客或空乘人员大声争吵5.不关心孩子的父母再次，乘客是谁会影响他们如何看待这些体验。非父母发现吵闹的孩子/哭闹的婴儿的可能性是最令人沮丧的乘客互动的 2 倍。另一方面，父母发现他们前面的乘客斜倚座位是最令人沮丧的乘客互动的可能性是其两倍。其他乘客的问题也造成了代沟。婴儿潮一代比千禧一代更容易受到对孩子不专心的父母的困扰。与此同时，千禧一代比婴儿潮一代更可能因另一名乘客在航班开始时要求换座位而受到很多困扰。2X32 QUATRICS 航空公司疼痛指数2019糟糕经历的力量无论一个人飞行了多少次，或者他们有多少不同的经历，他们拥有的最强大的经历，无论好坏，都倾向于坚持下去。理想情况下，航空公司可以创造特殊的时刻，以正确的理由吸引乘客。然而，极端糟糕的经历也很普遍：39% 的乘客有过如此糟糕的经历，他们决定不再乘坐该航空公司的航班。超过三分之一的乘客 (37%) 在航班上或航空公司的糟糕经历中破坏了他们的假期。15% 的乘客有过糟糕的飞行经历，让他们泪流满面这些经历发生了，有些是无法控制的。然而，那些说他们有过一次经历会导致他们再也不会乘坐那家航空公司的乘客更有可能将更可控的因素作为他们最大的挫败感。离开航空公司的乘客有：2.5 倍的机舱温度更可能 2.3 倍的机舱服务差 1.8 倍的机组人员不友好 1.5 倍的座位不舒服与其他乘客相比，他们不太可能引用航班延误等可控因素，而且他们更不可能（0.7X）将行李丢失作为主要挫败感。这表明最有可能将某人拒之门外的糟糕经历是更可避免的经历或航空公司处理不佳的不可避免的经历。对航空业进行分级当被要求对整个航空业进行评分时，美国和全球的平均评分是B. 加拿大对该行业的评分高于平均水平，而澳大利亚则为 B-。具体来说，25%的受访者给出了 A- 或更高的成绩，只有 10% 的人给出了 C 或更差。研究发现，给该行业评分为 A- 或更好的乘客不太可能引用以下任何一个痛点作为他们不再乘坐该航空公司的原因：提及航班取消的可能性降低 19% 提及丢失行李的可能性降低 13% 提及隐藏费用的可能性降低 7%通常出于商业原因飞行的乘客比出于个人原因飞行的乘客给予该行业 A 的可能性都高出 38%。与偏爱靠过道座位的乘客相比，偏爱靠窗座位的乘客给予行业 A 的可能性高 40%。 QUATRICS 航空公司疼痛指数2019谁喜欢中间？很容易假设每个定期飞行的人要么是靠窗的人，要么是靠过道的人，但事实证明，少数乘客确实更喜欢中间座位。窗户51%走道46%中间3%事实上，100%的人认为，一些以服务性动物名义飞行的动物只是普通的宠物。半数与动物同行的人认为，航班上至少 60% 的情感支持动物被错误声称乘客如何选择航班该研究还检查了乘客的互动s在旅行之前与航空公司联系。除价格外，乘客最常考虑的因素是：这就引出了一个问题：什么样的人实际上更喜欢中间？嗯，结果表明，与已婚乘客相比，分居婚姻中的人更喜欢中间座位的可能性是已婚乘客的 5 倍。不那么令人惊讶的是，与喜欢靠窗和靠过道的人相比，喜欢中间座位的人有 46% 和 59% 的可能性让其他乘客毁了他们的飞行体验。在喜欢靠窗或靠过道的人群中，他们被平均分为大多数类别，但有一个明显的例外：喜欢靠窗的人比喜欢靠过道的人总是期待飞行的可能性要高出 25%。飞机上的宠物超过 10% 的乘客曾携带动物飞行——宠物或服务性动物——在某个时候，在经历过这个过程后，研究询问他们作为情感支持动物飞行的动物中有哪些部分真的只是宠物。事实证明表明该组中的乘客通常对他们在飞行时遇到的许多动物的合法性持怀疑态度。1.飞行时间2.最直接的路线3.中途停留时间此外，35% 的乘客会放弃最便宜的航班选择以坚持他们的忠诚度计划。除了后勤因素，乘客更关心航空公司最近的新闻，朋友的推荐，和网上乘客的评论比专家评论。事实上，媒体和其他地方专家的评论在要考虑的因素列表中排名最低。然而，乘客过去在航空公司的经历可以超越其他一切。我们已经介绍了糟糕经历的力量，但是，良好的飞行体验后：%的人说他们将永远尝试再次搭乘该航空公司的航班。23 QUATRICS 航空公司疼痛指数2019优质传单，优质期望在考虑航空公司的乘客体验时，重要的是要考虑高级会员的体验——因为他们是航空公司最忠实的顾客——以及是什么让他们回来。尊贵身份带来的前 5 项最重要的福利，以及选择每一项作为前 3 名之一的乘客的比例是：1.免费托运行李2.免费座位升级3.办理登机手续、安检和行李领取时的优先权4.免费改签5.额外积分/里程优惠没有身份的乘客关心他们收到的免费设施，但不像有身份的乘客那么关心。高级飞行员更有可能声称失去某些便利设施会导致他们更换他们使用的航空公司。当被问及如果不再获得哪些福利会导致他们离开航空公司时，高级飞行员将以下列为前 5 名：航空公司确保他们最忠实的客户在遇到航班取消等普遍的挫折时得到照顾。例如，没有任何航空公司身份的乘客将取消航班列为最令人沮丧的经历的可能性比拥有任何航空公司身份的乘客高 32%。然而，事实证明，这些乘客很难取悦，或者至少很容易让人不悦。有身份的乘客引用以下乘客互动的可能性至少是他们不想再次乘坐该航空公司的航班的 2 倍：+有人与其他乘客或空乘人员大声争吵+不得不反复移动才能让另一名乘客进入过道+ 你旁边的乘客在你身上睡着了+ 不考虑怎么做的乘客他们存放随身行李+ 坐在大声的人附近+吵闹的孩子/哭闹的婴儿+ 您前面的乘客倾斜他/她的座位+ 你身后的乘客踢你的座位1.免费托运行李2.免费改签3.办理登机手续、安检和行李领取时的优先权4.免费座位升级5.没有票务和手续费 QUATRICS 航空公司疼痛指数2019结论2019 年 Qualtrics 航空公司痛苦指数的结果显示，行李丢失、隐藏费用和航班取消是最有可能让乘客远离航空公司的“破坏交易”体验。谈到其他乘客时，三分之二的人对坐在难闻的人附近、让身后的乘客踢他们的座位或坐在醉酒的乘客附近感到很困扰。更一般地说，乘客给该行业提供的整体体验平均评分为“B”。然而，仍有 39% 的乘客有过如此糟糕的体验，以至于他们再也无法搭乘特定航空公司的航班。好消息是最后一个数字还有改进的空间。这些乘客更有可能将飞行中一些更可控的方面作为他们飞行时最大的挫败感——例如糟糕的飞行服务和不友好的机组人员。结果证明了在航空公司的整个旅程中管理乘客体验的重要性。只需要一个糟糕的时刻就毁掉一次航班，甚至毁掉整个旅程。因此，这些时刻可能是培养忠诚客户和永远拒绝客户之间的区别。方法这项研究是在一个由 1,700 多名全球航空公司旅客组成的小组中进行的。研究中的所有受访者都至少 18 岁。本报告中包含的所有发现在 95% 的置信水平和 ±3% 的误差范围内均具有统计学意义。