Qualtrics 医疗保健疼痛指数

2019 年医疗保健疼痛指数 质量学医疗保健疼痛指数2019介绍医疗保健是我们生活中令人生畏且通常昂贵的一部分。生病或受伤的经历已经够糟糕了，但再加上从漫长的等待到高昂的成本，一切只会雪上加霜。Qualtrics 行业痛苦指数着眼于客户在各个行业中遇到的常见挫折和问题。这些研究使用来自不同领域消费者的数据，不比较公司，而是关注整个行业的趋势。我们测量的我们检查了患者就诊时最常见的三种医疗机构——初级保健提供者、急诊室和紧急护理机构——以及患者对它们的体验。本研究重点关注患者的特定痛点，以及这些痛点对他们返回医疗保健提供者的可能性有多大影响。该研究还涉及与患者体验相关的其他关键主题，包括：+ 自我诊断 提供者的患者体验选择 对医疗专业人员的信任 虚拟医学这项研究着眼于全球患者，并强调了基于不同地区的结果的显着差异。此外，了解一个国家与另一个国家的医疗保健系统之间的差异至关重要。该研究检查了常见的痛点，有多少患者受到这些痛点的困扰，以及这些问题中的任何一个是否会导致患者解雇他们的医生或拒绝再次去某个设施。 质量学医疗保健 PAI 指数2019我们发现了什么痛点患者确定哪些负面经历或“痛点”会阻止他们再次访问特定的提供者或设施。我们确定了不同类型的设施和地区的相似之处。也许最值得注意的是，无论哪种设施类型——急诊室、紧急护理或初级护理，患者更关心清洁和舒适的候诊室，而不是短暂的等待时间。对于全球每种设施类型，以下是表示这种经历会导致他们不返回特定提供者的患者百分比：紧急护理令人不快的等候区29%漫长的等待时间11%急诊室令人不快的等候区20%漫长的等待时间11%初级卫生保健令人不快的等候区29%值得注意的是，尽管许多人的等待时间很长，但这并不是人们说他们会在特定设施之间切换的原因。这是否是由于患者的期望非常低，选择很少，或者只是真的不被等待所困扰，目前尚不清楚。的 ER 和紧急护理患者说他们在过去一年内等待了一个多小时对于患者来说，令人不快的等候区不仅比漫长的等待时间更严重，而且令人不快的等候区也是人们表示他们会拒绝返回提供者或设施的最常被引用的原因：在 11 个排名中的 7 个中，令人不快的等候区是患者不愿返回特定设施的最主要原因除了将来返回该特定设施外，候诊室体验的质量还会影响一个人对医疗保健就诊的整体满意度。上次就诊时在急诊室发现候诊室不愉快的患者对他们的整体体验不满意的可能性要高出 9 倍。初级保健患者的数量增加了 5 倍，紧急护理的可能性增加了 4 倍。漫长的等待时间6%50 QUALTRICS 医疗保健疼痛指数2019婴儿潮一代是2 倍的可能性作为千禧一代不受共享急诊室海湾的困扰X 一代是所有世代中最有可能说他们不会返回特定急诊室的人，因为他们对健康问题的沟通不畅。他们结束了3.3X 可能作为婴儿潮一代感到紧急护理痛点与其他设施类型一样，令人不快的等候区占据了紧急护理的痛点。与等待时间长、账单复杂或医务人员忘记姓名的情况相比，患者因候诊室不愉快、凌乱或肮脏而不返回紧急护理机构的可能性高出 3 倍。在大多数情况下，如果患者对某事深感困扰，他们也会将其作为不返回特定设施的理由。然而，近一半的患者表示，沟通不畅和不得不反复向不同的人解释他们的情况是困扰他们的经历，但很少有人说这些事情会阻止他们将来返回特定的紧急护理机构。人们深切关心的另一件事是什么？知道有人负责他们的护理。当他们在人与人之间传播过多时，它很快就会变成一种负面体验。在紧急护理机构尤其如此。与超过 2 名医务人员一起工作的紧急护理患者对其整体体验不满意的可能性要高出 1.8 倍急诊室痛点与其他护理类型相比，去急诊室的患者通常对疼痛点的敏感度较低。这并不奇怪，因为人们倾向于在紧急情况下优先考虑不同的事情。然而，他们真正关心的是定价透明度和公平性，以及对医务人员了解当前研究和治疗的最新情况充满信心。具体来说，高于预期的成本是人们不返回特定急诊室的第一大原因。由于患者不会返回紧急护理机构（第 4 位）或初级保健提供者（第 8 位），成本预期排名较低。有几个地方不同代的成员在急诊室就诊时有不同的经历。此外，急诊室患者还报告了设施类型中最长的等待时间。 21% 的急诊室患者表示，在过去的 12 个月中，他们在急诊室等了 4 个多小时，而 52% 的人等了一个多小时。在候诊室的这段额外时间可能会导致急诊室患者如果发现候诊区不愉快，而不是觉得候诊区令人愉快，他们总体不满意的可能性要高出 9 倍。1.8X QUALTRICS 医疗保健疼痛指数2019初级保健痛点在初级保健中，不同组患者的经历存在许多差异。例如，未婚患者更担心价格。事实上，他们发现高成本成为更换初级保健提供者的理由的可能性是已婚人士的两倍。人们可能会认为这仅仅是因为年轻人（可能有更少的钱）也不太可能结婚。为了控制这一点，我们只研究了 27 岁以上的患者，这是本研究中各国的平均结婚年龄。在查看代际差异时，我们发现千禧一代比婴儿潮一代高 70% 的可能性将不友好的行为视为不返回初级保健医生的理由。性别在人们的认知中起着重要作用：此外，一个人赚多少钱也对候诊室的期望起着重要作用。尽管无论收入如何，65% 的受访者都不会因为缺乏候诊室娱乐而感到困扰，但在剩下的三分之一中，近 10% 的处于最高家庭收入四分位数的美国人认为缺乏候诊室娱乐是不重返小学的原因护理提供者，但在后 2 个四分位数中没有一个患者有同样的感觉。选择转向哪里我们想了解人们在面临严重但不危及生命的医疗问题时会向何处寻求帮助。排名前 3 位的反应是：致电/访问他们的初级保健提供者45%去紧急护理25%去急诊室17%当人们在正常工作时间内面临严重但不危及生命的医疗问题时，他们做的第一件事是什么？前往他们的初级保健医生？开车去紧急护理？事实证明，这部分取决于他们的保险情况。与没有保险的患者相比，拥有健康保险的患者直接接受紧急护理的可能性高出 61%。没有保险的患者在互联网上查找问题以进行自我诊断的可能性要高出 90%女性是2.5 倍的可能性正如男人所说，如果医生或护士忘记了他们的名字，他们就不想回到初级保健提供者那里男人完了5 倍的可能性比女性提到缺乏候诊室娱乐的原因再次返回特定的初级保健提供者6190 QUALTRICS 医疗保健疼痛指数2019虚拟护理医疗保健最近看到了不同虚拟护理工具的激增，因此我们与患者核实了他们的使用体验。大多数人仍然从未接受过虚拟医疗护理，74% 的人指出他们从未接受过虚拟医疗护理在全球范围内，人们更喜欢面对面的护理，并且比虚拟护理更信任它。在美国，在两者都经历过的人中，患者更喜欢面对面护理比虚拟护理高出约 15%。在全球其他地区，差距更大。例如，接受过虚拟护理的患者是：此外，您越富有，您获得虚拟护理的可能性就越大：最富有的四分之一美国人接受虚拟护理的可能性比收入最低的 50% 高 88%自我诊断他们说你可以在互联网上找到任何东西，包括你的问题。这就引出了一个问题：人们实际尝试仅使用互联网诊断自己的频率是多少？的患者认为人们经常根据他们在互联网上阅读的内容进行自我诊断与大多数新技术一样，年轻患者更有可能接受虚拟护理：千禧一代接受虚拟护理的可能性是婴儿潮一代的 2.5 倍人们对他人的看法通常代表他们自己所做的事情。这意味着以下数据表明，大多数人至少不时使用电视来自我诊断他们的医疗问题。的患者认为人们会根据他们在医学主题电视节目中看到的内容进行自我诊断这种对基于电视的诊断的接受对于年轻一代来说尤其如此，90% 的 Z 世代和千禧一代认为这种情况经常发生。与此同时，婴儿潮一代对这可能发生犹豫不决，因为他们相信几乎没有人这样做的可能性是每个年轻一代的两倍。在亚太地区，患者2.2 倍的可能性信任面对面护理而不是虚拟护理欧洲，患者是2.3 倍的可能性信任面对面的护理而不是虚拟的加拿大，患者是3.8 倍的可能性信任面对面而不是虚拟护理972.5X87 QUALTRICS 医疗保健疼痛指数2019信任与互联网我们还研究了患者对其各种提供者的信任程度。正如人们所期望和希望的那样— 98% 的患者信任医务人员，无论他们在何种护理机构工作。的患者信任医务人员，无论他们在何种护理机构工作。与婴儿潮一代相比，千禧一代患者信任 NP/PA 的可能性也比医生高 2.3 倍。我们今天看到的另一个信任冲突是医生的指导与患者在互联网上阅读的内容之间存在矛盾。有些患者比他们的医生更信任互联网。事实上，十分之一的急诊室和急诊患者表示，他们会遵循他们在互联网上阅读的内容，即使这与他们的医生相矛盾。对于初级保健，我们研究了医生和执业护士 (NP) 或医师助理 (PA) 之间的信任差异。 16% 的人表示对他们的初级保健提供者的 PA 或 NP 比他们的医生更信任，而 40% 的人更信任他们的医生，44% 的人更信任他们1在10急诊室和急诊患者表示，即使互联网上的内容与他们的医生相矛盾，他们也会关注他们在网上阅读的内容。一样。从地理上看，我们看到北美的患者是：初级保健患者更有可能信任他们的互联网上的医生。但是，急诊患者和去看初级保健医生的患者之间存在差距。在互联网上阅读与他们的紧急护理医生相矛盾的内容的患者忽略医生的建议并依赖他们在互联网上阅读的内容的可能性比来自初级保健提供者的建议高 4.1 倍。.0X 的可能性欧洲的患者比医生更信任 NP 和 PA6.0X 可能性亚太地区的患者比医生更信任 NP 和 PA98 QUALTRICS 医疗保健疼痛指数2019结论2019 年 Qualtrics 医疗保健疼痛指数的结果表明，某些超出医疗质量的因素会显着影响患者的医疗保健体验。令人不快的等候区、医务人员没有及时了解最新的治疗方法以及隐性成本是患者是否返回特定提供者的主要原因。在患者体验期间管理的关键因素在提供者之间并不一致。紧急护理患者对在几位医生之间传递特别敏感。急诊室患者对高于预期的费用最敏感，如果候诊室不愉快，他们最有可能对就诊不满意。对于初级保健患者，他们所属的人口统计群体可能是最困扰他们的最佳指标。结果证明了在就诊之前、期间和之后管理患者体验的重要性。只需要一个糟糕的时刻，就可以让患者在未来选择去其他地方进行医疗保健。方法本研究中的患者在过去一年中访问了三种类型的医疗机构之一，并且年龄至少为 18 岁。该研究是全球性的，并根据不同的地理位置跟踪结果中任何值得注意的差异。本报告中包含的所有发现在 95% 的置信水平和 ±3% 的误差范围内均具有统计学意义。 QUALTRICS 医疗保健疼痛指数2019附录：本附录包含患者不会返回特定设施或提供者的 5 大原因。每种设施类型的主要原因已按地区细分。紧急护理我们1.令人不快的等候区2.不友好的工作人员3.医务人员不听顾虑4.沟通不畅5.高成本欧洲1.令人不快的等候区2.高成本3.不友好的工作人员4.沟通不畅5.医护人员缺乏同理心加拿大1.令人不快的等候区2.相信医务人员不了解当前的治疗方法3.人满为患的等候区4.从他们的访问中生病5.沟通不畅亚太地区1.令人不快的等候区2.医务人员不听顾虑3.相信医务人员不了解当前的治疗方法4.高成本5.从他们的访问中生病急救室我们1.高成本2.相信医务人员不了解当前的治疗方法3.令人不快的等候区4.隐藏费用5.不友好的工作人员加拿大1.相信医务人员不了解当前的治疗方法2.高成本3.隐藏费用4.令人不快的等候区5.医护人员缺乏同理心 QUALTRICS 医疗保健疼痛指数2019欧洲1.相信医务人员不了解当前的治疗方法2.隐藏费用3.高成本4.从他们的访问中生病5.不友好的工作人员亚太地区1.令人不快的等候区2.不友好的工作人员3.高成本4.相信医务人员不了解当前的治疗方法5.人满为患的等候区初级卫生保健我们1.令人不快的等候区2.不友好的工作人员3.医务人员不听顾虑4.沟通不畅5.对疼痛管理要求缺乏同情亚太地区1.令人不快的等候区2.不友好的工作人员3.医务人员不听顾虑4.从他们的访问中生病5.沟通不畅欧洲1.不友好的工作人员2.令人不快的等候区3.高成本4.相信医