2021年中国互联网保险2021 China Online Insurance Customer Insight Report消费者洞察报告×× ××序 言Foreword“十四五”时期，增加保险产品和服务的普及性、保障性、科技性成为我国保险业重点发展方向。中国保险行业协会数据显示，2020年互联网保费收入规模为2908.8亿元，市场渗透率为6.4%，未来仍有巨大的增长空间。《“健康中国2030”规划纲要》提出，健全以基本医疗保障为主体、其他多种形式补充保险和商业健康保险为补充的多层次医疗保障体系。而新冠疫情也引发了民众对保险的重视，消费者对商业健康保险的需求正在提升。80后、90后超越70后逐渐成为保险主力群体，用户行为发生了深刻变化。80后、90后更加信任互联网，获取信息更加方便，自主判断能力更强，对互联网保险接受度更高，更注重产品的多样性和个性化。互联网+保险促进了保险业的变革，同时带来了更多挑战。科技赋能传统保险业，带来了商业模式的不断创新。未来，保险业需要跟随互联网趋势和用户行为进行改变。「研究当下，启示未来」，希望这份报告能为互联网保险行业的发展提供一个方向，在数字化的浪潮下激流勇进，迎接挑战，把握机遇。 oPsPqOvNtMzRmOqMsQtPyQaQdN6MtRrRsQrQfQqRmNkPsQsM9PnNvMMYpMxPuOqQqO××研究目的Purpose清华大学国家金融研究院中国保险与养老金研究中心、元保、凯度共同发起的中国互联网保险消费者洞察研究，旨在研究中国消费者互联网购险的行为和心理，洞察互联网保险目标消费者的需求痛点、群体差异，并预判互联网保险新趋势。本报告研究的互联网保险目标消费者包括现有消费者和潜在消费者，以调研中当前和意向在线上购险的消费者数据为准。 核 心 洞 察Insight•五成消费者通过互联网购买过保险，未来，互联网渠道将受到更多消费者青睐。•高知、高薪、高等级城市的“三高人群”对互联网渠道接受度更高，四线及以下城市、农村市场消费者对互联网渠道的接受度也在提升，已成为互联网保险新的增长点。•互联网保险目标消费者（以下简称目标消费者）购买过的保险产品中，车险遥遥领先，医疗险等各类人身险紧随其后。•目标消费者的购险原因主要是要给家人更多保障。相较之下，80、90后更会因进入人生新阶段而购买保险，60、70后更易被身边人或自己的健康状况触动而购险。•目标消费者的保障需求存在差异， 90后更“惜财”，70、80后更“惜命”，60后更倾向“财富传承”。近两成人群认为保险可以作为礼物馈赠，特别是高收入人群。•目标消费者普遍认为传统保险品牌更有实力、更可靠，互联网保险品牌更灵活方便、价格更实惠。•六成以上目标消费者当前家庭保险年度花销已经超过5000元，多集中在每年5001-8000元，未来在保险花费上有更高预算。•互联网保险的趋势预判是更个性化、注重理赔和服务、与健康和医疗服务结合。×× ××目 录Content01 序言02 洞察•谁在买互联网保险？•互联网保险目标消费者购险行为洞察•互联网保险目标消费者群体差异•互联网保险趋势预测03 附录•研究说明•关于研究机构 ××2021年中国互联网保险消费者洞察报告洞 察 · 一1谁在买互联网保险？ ××2021年中国互联网保险消费者洞察报告数据来源：元保 and Kantar 问卷调研传统线下网点/保险代理人是首要购险渠道，五成消费者通过互联网购买过保险未来，互联网渠道将受到更多消费者青睐10%30%40%22%22%66%线上媒体平台线上专业保险平台传统保险公司线上渠道银行传统保险经纪公司传统线下网点/保险代理人19%45%56%27%42%66%线上媒体平台线上专业保险平台传统保险公司线上渠道银行传统保险经纪公司传统线下网点/保险代理人通过线下渠道购买过通过互联网渠道购买过占比88%50%考虑通过线下渠道购买考虑通过互联网渠道购买占比86%70%互联网渠道当前保险购买渠道 未来考虑购买渠道（本题为多选）（本题为多选）线下渠道渠道分类：依据消费者定性访谈中对于保险购买渠道的认知划分主流渠道 ××2021年中国互联网保险消费者洞察报告“三高人群”（高等级城市、高收入、高学历人群）对互联网渠道的接受度更高一线城市二线城市三线及以下高收入中高收入中低收入低收入本科及以上本科以下传统线下网点/保险代理人62%67%69%63%66%71%63%65%68%传统保险经纪公司23%23%19%24%22%19%13%23%18%银行23%23%20%26%21%18%20%23%18%传统保险公司线上渠道43%41%34%44%41%32%22%41%36%线上专业保险平台31%30%29%34%30%26%19%32%24%线上媒体平台10%11%7%10%11%7%3%10%8%当前保险购买渠道数据来源：元保 and Kantar 问卷调研城市收入段学历（本题为多选）渠道分类：依据消费者定性访谈中对于保险购买渠道的认知划分主流渠道收入分类：高收入为家庭税后月收入26000元及以上，中高收入为家庭税后月收入14000-25999元；中低收入为家庭税后月收入7000-13999元；低收入为家庭税后月收入6999元及以下 ××2021年中国互联网保险消费者洞察报告四线及以下城市、农村市场消费者基数大，对互联网渠道的接受度也在提升市场潜力巨大，已成为互联网保险新的增长点一线城市, 1%二线城市, 7%三线城市, 10%四线城市, 24%五线城市, 26%六线城市, 32%元保（互联网保险经纪平台）不同等级城市保单数量占比（截至2021年9月）数据来源：元保保险研究院四五六线城市总和82% ××2021年中国互联网保险消费者洞察报告洞 察 · 二2互联网保险目标消费者购险行为洞察*本报告研究的互联网保险目标消费者包括现有消费者和潜在消费者，以调研中当前和意向在线上购险的消费者数据为准。 ××2021年中国互联网保险消费者洞察报告消费者已购买过的保险产品中，车险遥遥领先，医疗险等各类人身险紧随其后数据来源：元保 and Kantar 问卷调研分类标准：依据消费者定性访谈中对于保险种类的认知划分主流产品购买过的主流保险产品汽车保险医疗险意外险人寿保险重疾险理财保险旅游保险商业养老保险财产险收入保障险长期护理险（本题为多选）62%45%42%40%39%35%30%26%23%5%5%0%10%20%30%40%50%60%70% ××2021年中国互联网保险消费者洞察报告1%5%9%19%25%15%15%7%3%0%10%20%30%六成以上消费者的家庭保险年度花销已经超过5000元最多的消费区间为5001-8000元数据来源：元保 and Kantar 问卷调研消费者家庭保险年度花销500元以下500-10001001-25002501-50005001-80008001-1000010001-1500015001-2000020000元以上合计65%（所有保险加总） ××2021年中国互联网保险消费者洞察报告数据来源：元保 and Kantar 问卷调研对于报销型医疗险年度花费，三分之一消费者可接受区间集中在501-2000元超10%消费者认为服务更重要，对价格不敏感1%5%10%18%18%21%11%3%11%2%0%10%20%30%100元以下100-300301-500501-10001001-20002001-50005001-1000010000元以上只要保障全服务好，能接受高价格不了解/不清楚消费者报销型医疗险年度花费合计36% ××2021年中国互联网保险消费者洞察报告消费者主要购险原因是给家人保障、防范意外重疾、合理配置资产，保险消费趋于理性近两成消费者认为保险可以作为一份特殊的礼物首次购买保险的原因65%53%49%25%23%19%18%13%0%20%40%60%80%给到家人更多保障（配偶/孩子/老人）身边有人发生意外或生重病受到触动理财意识增强，想要合理配置资产进入新的人生阶段，开始规划未来患病/体检，身体状况不如以前销售/朋友推荐想选择一份礼物送给家人受到广告吸引数据来源：元保 and Kantar 问卷调研（本题为多选） ××2021年中国互联网保险消费者洞察报告定性访谈中有消费者提到保险是一份特殊的礼物，是一份承诺，而且实用保险不单单是给孩子的礼物，还是一份承诺。不是所有的家长都有能力送孩子上大学，都能给到孩子优渥的物质条件。作为家长，不光是“生你养你”，还要 “尽己所能，给孩子更好的生活”。——鞍山消费者 男 | 40岁 | 电子产品店老板 | 已婚有孩 家庭月收入：20001-30000元最开始情人节的时候送了他一个金的转运珠，他也不愿意带，觉得这个东西也不是很实用。后来有了解过保险，正好情人节到了，给老公买一个当礼物，又很实用。——西安消费者 女 | 39岁 | IT从业者 | 已婚有孩家庭月收入：20000元 三线城市消费者新一线城市消费者数据来源：元保 and Kantar 定性访谈 ××2021年中国互联网保险消费者洞察报告消费者购险最大的顾虑是担心理赔困难、担心被骗其次是怕保障范围有限，不能真正解决问题44%43%40%37%27%24%22%20%18%15%13%11%10%担心理赔困难或被拒赔怕被骗被坑担心保障范围有限，不能真正解决问题保险条款看不懂不会挑选产品担心日常骚扰信息多担心投保门槛过高，健康审核不过关销售不专业，无法解决我的问题担心增值服务用不上续费时不提前主动告知保单管理不方便购买不方便，不知道去哪里买以前生过病，担心买不了保险 购买保险时的顾虑数据来源：元保 and Kantar 问卷调研（本题为多选） ××2021年中国互联网保险消费者洞察报告消费者在购险前后关注最多的都是理赔相关问题消费者在购险前同样关注服务水平和平台实力，购险后更关注增值服务54%49%48%46%46%34%32%30%29%25%24%23%19%19%16%14%理赔流程简单，赔付时间短服务好，售后保障健全公司/平台有实力，是合规的企业保费划算/性价比高产品保障范围大公司无负面新闻，口碑好理赔金额大产品选择多/有针对特定疾病的参保门槛低（限制条件少）遇到问题容易联系到专人付费方式灵活，可以分期付款保险免赔额度低保险等待期短规划师（客服）给我专业建议实体网点容易找到身边购买人较多购买保险前的关注点55%52%42%37%28%26%25%25%24%21%18%理赔到账的速度理赔申请的便捷性是否有增值服务售后（客服）人员专业性保单管理的便捷性日常的骚扰信息购买成功后是否有及时确认是否有日常福利缴费的及时提醒是否有保险知识科普，专家讲座等是否有针对VIP客户的专属服务购买保险后的关注点数据来源：元保 and Kantar 问卷调研（本题为多选）（本题为多选） ××2021年中国互联网保险消费者洞察报告家庭组合优惠、医疗增值服务和保险规划服务是消费者更偏好的保险活动形式收入越高，越关注健康&医疗增值服务49%49%40%31%30%26%21%19%14%14%0%20%40%60%保险活动形式偏好保险产品家庭组合优惠/追加优惠健康医疗增值服务免费的保险规划服务免费领保险保费积分兑换礼品免费的保险科普讲座打卡领福利买保险抽奖品推荐有奖看保险直播领福利数据来源：元保 and Kantar 问卷调研健康医疗增值服务偏好人群细分52%48%45%45%0%20%40%60%高收入中高收入中低收入低收入（本题为多选）收入分类：高收入为家庭税后月收入26000元及以上，中高收入为家庭税后月收入14000-25999元；中低收入为家庭税后月收入7000-13999元；低收入为家庭税后月收入6999元及以下 ××2021年中国互联网保险消费者洞察报告“安全”作为保险的最基本要素，无论传统还是互联网保险品牌，都能够得到消费者认可；互联网品牌方便、实惠的特点，已经被消费者主动感知消费者对保险品牌的印象互联网保