数字采用在医疗保健方面：反应还是革命？2021 埃森哲健康与生命科学经验调查——美国调查结果版权所有 © 2021 埃森哲保留所有权利 用数据照亮道路云2埃森哲 2021 年对美国近 1,800 人进行的健康与生命科学体验调查揭示了医疗保健体验正在发生的变化。医疗保健中的数字化应用：反应或革命？版权所有 © 2021 埃森哲 版权所有 2 鉴于全球大流行，医疗保健真的取得了我们期望看到的持久改善吗？医疗保健系统在过去一年中表现出弹性，许多人都可以使用。事实上，我们接受调查的人中有 26% 表示，自 COVID-19 大流行以来，他们获得医疗保健的机会甚至更好。随着整个医疗保健行业不得不迅速转向虚拟护理，数字采用率在一夜之间飙升。然而，我们了解到，超过四分之一的调查受访者在过去一年中没有使用任何数字技术来管理他们的健康。在 COVID-19 之前，数字健康技术采用的增长停滞不前。除了一些值得注意的例外，今年的数据并未显示平稳趋势已经结束。而不是照常营业，医疗保健组织制药公司以及整个医疗保健生态系统必须结合技术的力量和人类的智慧，以改善这个新时代的数字化采用、体验和信任。医疗保健中的数字化应用：反应还是革命？版权所有 © 2021 埃森哲 保留所有权利 3 主要发现一览我们的调查包括四个主题，探讨了人们今天在医疗保健方面的经验：技术经验使用权相信我们的研究表明，使用精选数字技术与提供商互动的情况有所增加。虚拟咨询和电子健康记录 (EHR) 是今年使用最多的数字技术。随着一种技术（虚拟咨询）取消了另一种技术（EHR）的使用，它们同时飙升。其他数字和移动相关的健康技术在过去一年中没有表现出太大的变化或下降（用于医疗保健的可穿戴设备和移动/平板电脑解决方案）。如果人们觉得这些技术是安全和私密的，并且如果医疗保健提供者采取更多措施来提高人们对这些技术的价值的认识，他们将更有可能采用这些技术。这些工具。目前，并非所有的医疗保健体验都是好的，负面的体验会产生各种后果——从额外的压力到更换提供者到放弃治疗。人们寻求积极的体验因素，例如从提供者那里得到清晰的解释，并且他们希望得到情感上的支持。提供者倾听并表现出同理心——事实证明，对受访者而言，情感支持与医疗支持同样重要。美国医疗保健系统有巨大的机会通过使用来提供更好的客户体验技术更有效或提供有用的信息，例如定价的透明度。在过去的一年中，医疗保健系统的访问显示出弹性。事实上，我们调查的四分之一的人表示，自 COVID-19 大流行以来，他们获得医疗保健的机会有所改善。这上升到接近三分之一的健康状况。然而，并不是每个人都能获得他们需要的医疗保健服务。 20% 的人表示，他们的访问情况稍差或更差。很多时候人们不知道向何处寻求经济援助。由于大流行而增加的虚拟护理使人们更加意识到他们的健康数据、同意和安全的价值。如果有奖励，人们更愿意分享他们的个人健康数据，例如改善他们的健康或收集有关药物或治疗效果。人们相信他们的医疗保健提供者能够很好地处理他们的数字健康信息，但当涉及到科技公司、保险公司、制药公司和政府时，他们的信任度要低得多。建立透明度在人们的数据所有权方面取得进步将赢得数据共享的信任并导致有效的护理。医疗保健中的数字化应用：反应或革命？版权所有 © 2021 埃森哲 保留所有权利 4 医疗保健中的数字化应用：反应或革命？版权所有 © 2021 埃森哲 版权所有预订的5技术 技术 技术医疗保健中的数字化应用：反应或革命？版权所有 © 2021 埃森哲 保留所有权利 5 对数字技术的兴趣是来了又去了吗？数字技术的采用增加仅在少数地区毫不奇怪，今年使用虚拟健康技术来管理人们的健康有所增加。在大流行之前的 2020 年，只有 7% 的人与提供商进行了虚拟咨询，而今年这一比例高达 32%（参见下页图 1）。近一半 (48%) 表示他们从未进行过虚拟医疗预约。 2021 年，39% 的患有慢性病或当前疾病的患者*进行了虚拟咨询。我们还看到电子健康记录的使用有所增加——今年有 31% 的人使用 EHR（我们的患者队列为 38%）。与我们上次大流行前调查相比，远程患者监测增加了两倍。有趣的是，21% 的受访者表示他们愿意为服务或数字技术付费。然而，数字采用在几个方面滞后。手机的使用/与往年相比，平板电脑的应用和使用量显着下降的可穿戴设备保持不变。使用社交媒体和在线支持社区的人要少得多，鉴于大流行期间许多人面临孤立，这令人惊讶。总之，情况喜忧参半，人们似乎不像其他行业那样接受医疗保健服务的数字化选择，例如银行业务。*我们在更广泛样本中的“患者”队列包括具有以下六个治疗领域中至少一种疾病的患者：肿瘤学、心血管、呼吸、免疫学、胃肠病学和神经病学（n = 887 名患者）医疗保健中的数字化应用：反应还是革命？版权所有 © 2021 埃森哲 版权所有 6 图 1：数字健康技术的采用各不相同问：在过去的一年中，您使用以下哪些数字技术来管理您的健康？ （按年）32%10%资料来源：2021 年埃森哲健康与生命科学体验调查美国受访者：2021 n = 1,755 2020 n = 2,302 2018 n = 1,562 2016 n = 1,434聊天机器人/语音技术和数字疗法是 2021 年和 2020 年调查的答案选项，2016-2018 年没有可用数据医疗保健中的数字化应用：反应还是革命？版权所有 © 2021 埃森哲 保留所有权利 731%7%43%29%33%19%16%3%10%3%6% 7%数字疗法48%8%16%31%18%20%12%17%聊天机器人/支持语音技术21%33%35%27%12%虚拟咨询医疗提供者远程病人监护跟踪与医疗专业人员共享的症状或状况18%社交媒体和在线支持社区/资源可穿戴技术20162018电子病历20202021手机/平板应用 正如我们在前几年了解到的那样，许多人没有更广泛地采用数字健康技术的一个原因是缺乏信任。科技公司要保障他们的个人健康信息。图 2：改进数字健康技术采用的机会问：以下哪三项（如果有）会让您更有可能使用数字技术来管理您的健康？今年，近一半 (43%) 表示他们不愿意与科技公司进行虚拟护理预约。未来。人们会更有可能33%我的医疗提供者的建议30%30%如果我能收到关于我的健康的更好信息20%降低成本设备/16%不适用 - 没有什么能让我更有可能使用数字技术采用数字技术，如果提供者推荐他们 (33%)，如果他们对数据更有信心安全和隐私（30%），以及这些技术是否使他们能够获得更好的健康信息（30%）（见图 2）。如果我对数据安全和隐私更有信心20%如果我更了解我可以使用哪些数字选项软件/应用程序16%质量更好的设备/软件/应用程序15%关于如何使用数字设备/软件/应用程序的培训12%管理我的健康11%如果我有更好的获得技术/互联网连接.建议来自朋友和家人6%别知道2%其他资料来源：2021 年埃森哲健康与生命科学体验调查 n = 1,755医疗保健中的数字化应用：反应还是革命？版权所有 © 2021 埃森哲 版权所有 8 医疗保健中的数字化应用：反应或革命？版权所有 © 2021 埃森哲 保留所有权利 9体验体验体验医疗保健中的数字化应用：反应或革命？版权所有 © 2021 埃森哲 保留所有权利 9 提升体验以改善结果负面的医疗经历可能会产生持久的后果更好的体验可以改善与医疗保健系统的互动。我们的调查显示，只有三分之一的人表示他们对医疗服务提供者、药房或医院没有负面体验。那么这对剩下的三分之二意味着什么呢？人们有过各种负面的医疗保健体验，例如，他们的访问效率低下 (22%) 或医疗建议没有帮助 (19%)（见下页图 3）。近一半 (44%) 的报告负面经历的人对这些经历感到压力或不安，并且还有其他后果（参见第 12 页的图 4）： 略多于三分之一 (34%) 的人更换了提供者或治疗方法或下次他们需要时就不太可能寻求医疗服务。其他人选择不跟上他们的治疗，或者因为这些糟糕的经历而从未拿到处方。只有 12% 的人表示负面体验对他们没有任何影响，这意味着 88% 的受影响人以限制医疗保健有效性的方式对不满意的医疗保健体验做出反应。医疗保健中的数字化应用：反应还是革命？版权所有 © 2021 埃森哲 版权所有 10 图 3. 是什么导致了负面的医疗保健体验？问：想一想您个人上次在医疗服务提供者、药房或医院有过负面经历是什么时候。以下哪项（如果有）描述了是什么让这种体验变得消极？33%不适用。我从未有过消极的经历22%访问效率不高19%医疗建议没有帮助17%我对成本感到惊讶13%治疗无效11%工作人员很粗鲁11%我没有得到情感支持9%数字化使用的医疗保健技术不令人满意9%位置太远8%没有遵守安全和安保协议6%其他3%不知道2%宁愿不说资料来源：2021 年埃森哲健康与生命科学体验调查 n = 1,755医疗保健中的数字化应用：反应还是革命？版权所有 © 2021 埃森哲 保留所有权利 11 图 4. 负面医疗体验的后果问：如果有的话，这种负面的医疗体验在以下哪些方面对您产生了影响？44%我曾是压力大/心烦意乱34%我不太可能下次我需要时寻求医疗护理34%我换了医疗服务提供者/治疗16%我没有跟上我的治疗我没选我的处方12%不适用- 负面经历对我没有任何影响6%其他2%不知道2%宁愿不说资料来源：2021 年埃森哲健康与生命科学体验调查 有过负面医疗体验的人。 n = 1,089医疗保健中的数字化应用：反应还是革命？版权所有 © 2021 埃森哲 版权所有 12负面的医疗体验影响了消费者/患者，其中一半人感到压力/不安，超过 1/3 的人更换了提供者，超过 1/3 的人不太可能在下次需要时寻求医疗服务13% 人们希望获得情感支持，就像他们希望获得医疗支持一样当被问及哪些因素对于与医疗保健提供者创造积极体验最重要时，人们将“清楚地解释患者病情和治疗的医疗提供者”(55%) 列为最重要的因素与“提供者倾听、理解患者的需求并提供情感支持”（52%）作为紧随其后的（见图 5）。积极体验的第三高评价方面是协调良好的沟通和组织； 35% 的人表示这对他们很重要。有一个医疗服务提供者表明同理心比一个漂亮、干净的办公室重要得多，几乎是友善和乐于助人的员工的两倍。图 5. 同理心与医疗一样重要问：以下哪三个因素（如果有）对您与医疗服务提供者的积极体验最重要？清楚地解释我的病情和治疗的医疗服务提供者倾听、了解我的需求并提供医疗服务的医疗服务提供者情感支持医疗提供者与其人员之间协调良好的护理和沟通我参加过的高效访问友善而乐于助人的员工一个漂亮、干净、安全的办公室我接受的医疗保健服务的可负担性使用数字技术优化我的体验的医疗服务提供者别知道4%没有这些3%资料来源：2021 年埃森哲健康与生命科学体验调查 n = 1,755医疗保健中的数字化应用：反应还是革命？版权所有 © 2021 埃森哲 保留所有权利 1355%52%35%28%27%21%22%10% 医疗保健中的数字化应用：反应或革命？版权所有 © 2021 埃森哲 版权所有预订的14访问访问访问医疗保健中的数字化应用：反应或革命？版权所有 © 2021 埃森哲 保留所有权利 14 克服访问障碍医疗保健系统接入在过去一年中表现出弹性超过一半的受访者 (51%) 表示自 COVID-19 大流行开始以来，他们获得医疗保健的机会没有发生变化，26% 的人表示他们的获得机会有所改善（参见下页图 6）。然而，20% 的人表示他们的访问情况略差或更差。我们在美国接受调查的所有人中有 40% 表示他们在整个医疗保健或药物治疗方面没有负担能力问题医疗保健经验（包括 COVID 19 之前）。 X 世代的这个数字下降到 30%27% 的千禧一代意味着这些年龄段的人在某些时候经历过他们的一生，比婴儿潮一代更经济困难。负担能力障碍对健康结果有潜在影响。当人们无法负担所需的医疗护理或药物时，他们通常会延迟 (39%) 或拒绝 (29%) 治疗或药物治疗，或