2021年数字钱包投诉报告

一世虚拟钱包，真实投诉数字支付应用程序如何将消费者的现金置于风险之中CFPB投诉分析 虚拟钱包，真实投诉数字支付应用程序如何将消费者的现金置于风险之中CFPB投诉分析美国 PIRG 教育基金报告2021 年 6 月Ed Mierzwinski、Teresa Murray、Mike Litt，美国 PIRG 教育基金 Gideon Weissman，Frontier Group美国 PIRG 教育基金感谢我们的捐助者使这份报告成为可能。作者对任何事实错误承担责任。政策建议是美国 PIRG 教育基金的建议。本报告中表达的观点是作者的观点，并不一定反映我们资助者或提供评论的人的观点。 2021 年美国 PIRG 教育基金。保留部分权利。本作品采用知识共享署名 4.0 国际许可协议进行许可。要查看此许可的条款，请访问 creativecommons.org/licenses/by/4.0/。随着围绕重要问题的公开辩论通常由追求自己狭隘议程的特殊利益主体主导，美国 PIRG 教育基金提供代表公共利益的独立声音。美国 PIRG 教育基金是 501(c)(3) 组织，致力于保护消费者和促进良好政府。我们调查问题、制定解决方案、教育公众并为公民参与提供有意义的机会。封面图片：Paisit Teeraphatsakool 通过 Shutterstock。 目录2234456688999101011第 1 页 虚拟钱包，真实的抱怨：数字支付应用程序如何将消费者的现金置于风险之中介绍为方便起见，消费者越来越多地使用数字支付应用程序——Venmo、Cash App 和 Zelle 等。 2020 年 Nerdwallet 的一项调查发现，“[r] 大约五分之四的美国人 (79%) 使用移动设备支付应用程序。1”这些应用程序最初是作为朋友分摊费用的一种方式进行营销的。然而，开设点对点 (P2P) 账户的便利性，2 获取其他用户信息的便捷性以及欺骗消费者的各种方式给用户带来了新的欺诈风险。3支付应用程序的使用在去年有所增加，因为大流行还导致更多人使用“非接触式”交易，即消费者将电话或支付卡轻触支付终端，而不是使用现金。4数字应用支付通常是“即时”的，应用公司通常认为交易是不可逆的。5顾客支付应用程序的服务很少，有时根本没有联系电话号码或人机交互。6在没有监管行动的情况下，客户服务改进或安全功能似乎只会在应对声誉威胁时才有所提升。例如，尽管隐私专家提出投诉7多年来，只有在乔·拜登总统的联系人网络（包括他的孙子和其他家庭成员）被调查报告网站曝光后，Venmo 应用程序才赋予消费者隐藏朋友列表的权利。8但是，默认情况下，好友列表是“公开的”。9自 CFPB 四年前开始在“移动或数字钱包”类别中收集投诉以来，该报告审查了向消费者金融保护局提出的投诉。该报告还向消费者和政策制定者提出建议，以帮助消费者保证资金安全。数字钱包投诉呈上升趋势CFPB 自 2017 年开始受理此类投诉以来，截至 2021 年 4 月，共收到 9,277 件“手机或数字钱包”产品类别的投诉。10 CFPB 包括对数字钱包类别中的点对点 (P2P) 支付应用程序的投诉。随着时间的推移，投诉量稳步上升。在受理投诉的第一年，CFPB就收到了略多于1000件关于数字钱包的投诉。在 2021 年 4 月之前的一年中，CFPB 收到了 5,200 多起投诉。而在 2021 年 4 月，有 970 个数字钱包投诉— 几乎是 2020 年 7 月之前投诉高峰的两倍。涉及数字钱包的三个最常见的投诉是管理、打开或关闭账户；欺诈或诈骗问题；和交易问题（包括未经授权的交易）。第2页“2021 年 4 月，有 970 起数字钱包投诉——几乎是 2020 年 7 月之前投诉高峰的两倍。” 页 PAGE3图 1. 2021 年数字钱包投诉急剧增加 页 PAGE4图 2. 大多数数字钱包投诉涉及账户管理、诈骗或交易问题PayPal、Square 和 Coinbase 是最受抱怨的数字钱包公司三家公司——PayPal（也拥有 Venmo）、Square11 （拥有 Cash App）和 Coinbase——占到 2021 年 4 月所有数字钱包投诉的三分之二以上。其他最受抱怨的公司包括 PNC 银行、大通银行和美国银行（与其他几家大银行一起拥有预警系统，Zelle 是领先的 P2P 应用程序的母公司）。在所有投诉中，90% 都来自大约 10 家公司。该报告分析了有关这些公司的数字钱包产品或访问银行账户的第三方数字钱包的投诉。12（请注意，为了拼写和清晰起见，本报告中包含的一些投诉叙述已经过轻微编辑。）与数字钱包服务 Venmo 一起运营 PayPal 服务的 PayPal 已成为 4,431 起数字投诉的对象，超过三倍第二大投诉数字钱包公司的投诉。在PayPal数字钱包投诉中，最常见的问题是“管理、开设或关闭您的手机钱包账户”。其中一些投诉描述了获取资金的问题。在针对此类投诉发布的叙述中，该投诉导致了非货币救济，一名消费者描述了关闭账户和提取资金的问题：“PayPal 拒绝访问我的账户，并且在‘关闭账户’方面进展缓慢。帐户关闭。' ...几乎已经2 个月，我仍然无法获得资金。”13 页 PAGE5表 1：十大投诉最多的公司公司数字钱包投诉最常抱怨的问题笔记贝宝4,431管理、开立或关闭您的手机钱包账户拥有文莫正方形1,202未经授权的交易或其他交易问题拥有现金应用程序币库755管理、开立或关闭您的手机钱包账户买卖加密货币的平台PNC银行594加钱问题Zelle 应用程序的母公司 Early 的共同所有者警告系统摩根大通324欺诈或诈骗Zelle 应用的母早期预警系统的共同所有者美国银行262欺诈或诈骗Zelle 应用的母早期预警系统的共同所有者同步金融224未经授权的交易或其他交易问题问题 PayPal 信用14预警服务212欺诈或诈骗泽尔的父母富国银行211欺诈或诈骗Zelle 应用的母早期预警系统的共同所有者Google 比较信用卡公司138未经授权的交易或其他交易问题一些相关的投诉提到了 Google 的 P2P 应用程序 Google PayPayPal 投诉包括涉及 PayPal 子公司 Venmo 的投诉。在 7% 的 PayPal 投诉中提到了“Venmo”一词，其中包括已发布的消费者投诉叙述（并且一些关于 Venmo 的投诉可能没有提及该服务的名称）。在涉及Venmo的投诉中，被投诉最多的问题是“未经授权的交易或其他交易问题”、“欺诈或诈骗”和“管理、打开或关闭您的移动钱包账户”。在一项指控导致金钱救济的骗局的投诉中，消费者描述了“被一位试图卖给我一块假手表......现在，Venmo拒绝承认这种情况，并说要报案。”15投诉 # 4145742 “在一项指控导致金钱救济的骗局的投诉中，消费者描述了“被一位试图向我出售假手表的女士骗了......现在，Venmo 拒绝承认 情况并说要报警报告。” Coinbase 和加密货币投诉Coinbase 提供用于买卖加密货币的数字钱包服务，已成为 755 起数字钱包投诉的对象，在消费者投诉数据库中排名第三。 Coinbase 在“虚拟货币”产品类别下还有 2,182 起投诉，比任何其他公司都多。16许多 Coinbase 投诉提到了特定的加密货币。在与数字钱包和虚拟货币子产品相关的投诉叙述中发布的 Coinbase 投诉中，25%包含术语“比特币”，6% 包含“以太坊”，6% 包含“莱特币”。许多 Coinbase 投诉声称试图从服务中取回钱的问题。在一项导致消费者获得金钱救济的投诉中，消费者写道：“Coinbase我的比特币卡在我无法访问的‘保险库’中。”17另一位消费者写道：“我一直试图从金库中取出我的硬币，但它们被卡住了。”18支付应用网站警告消费者，但没有提供太多帮助由运行数字钱包服务的公司运营的网站包含有关使用其服务的各种警告。他们警告不要向陌生人汇款，并提醒消费者警惕诈骗和欺诈。然而，它们为发现自己处于这种情况的消费者提供的追索权很少。以下来自支付应用程序网站的摘录证明了这一点：在现金应用程序：“问：向我不认识的人汇款是否安全？答：不！只向您信任的人付款。 [...]问：如果我提前付款，我可以对购买提出异议吗？答：永远不要为将来向您承诺的东西付钱给您不信任的人（例如即将到来的垃圾中的小狗或新公寓的租约）。大多数付款是即时的，通常无法取消。”19在文莫：“请记住：除了向授权商户付款外，Venmo 专为朋友和相互信任的人之间的付款而设计。 [...] 简而言之：1) 当心。不要使用 Venmo 加入金字塔、现金轮、钱圈或其他快速致富的骗局2) 不要使用 Venmo 向陌生人出售任何东西3) 不要使用 Venmo 从您不认识和不信任的任何人那里购买任何东西。”20在泽尔：“Zelle® 是一种向朋友和家人汇款的快速、安全和简单的方式。它类似于现金。所以你要确保你只用它来支付你认识和信任的人，比如你的室友、你的父亲或你的保姆。不是你不认识的人，比如互联网上那个从你从未听说过的地方出售价格低廉的可疑小狗的陌生人。”21客户服务挫折是投诉叙述的一个共同特征。22一些消费者描述发现他们的帐户没有任何解释就被关闭，然后无法修复他们的帐户或查明发生了什么； “Venmo 无缘无故关闭了我的账户，不会帮助我恢复和运行它。”23据一位因交易失败而遇到问题的消费者说，Zelle“没有可以打电话的客户服务部门”。24搜索其网站显示它确实有一个“联系我们”页面。25然而，泽尔首先鼓励您联系您自己的银行。然后列出支持类别。单击“付款和请求”会出现一个子菜单，其中包括“付款失败”选项卡。单击该选项卡会显示与失败付款相关的信息。在底部，它说：“还需要帮助吗？填写表格，我们将在 2 个工作日内通过电子邮件回复您。如果您需要立即帮助，请致电 1-844-428-8542。我们每周 7 天从美国东部时间上午 10 点至晚上 10 点开放，感恩节、圣诞节和元旦除外。”第 6 页 页 PAGE7消费者经常被网络钓鱼计划诱骗联系诈骗者。 Zelle 提供以下建议；大多数其他应用程序站点上重复使用类似的语言：“欺诈者会欺骗电话并发送看似来自您银行的电子邮件。当心点击电子邮件中的链接，如果有人声称他们来自您的银行给您打电话，切勿通过电话提供任何信息。如果您必须通过电话提供信息，请挂断并拨打您银行发行的借记卡/ATM 卡背面或银行官方网站上列出的电话号码。”26投诉详细说明了诈骗者如何利用用户名和电话号码来接管帐户，从而利用消费者。 “不知何故，一个人能够侵入我的 Cashapp 账户，该账户与我的银行账户相关联，并欺诈性地向自己转账 450 美元，同时还禁用了我的电话通知，让我不知道。”27《纽约时报》警告说，“推动 [欺诈] 激增的是应用程序的易用性。”它的故事还描述了欺诈者如何利用消费者，包括设置欺诈性帮助热线来欺骗消费者。28正如消费者报告警告的那样：提供 P2P 支付应用程序的公司通常不会因意外或通过骗局将钱退回给错误的人。他们还建议您避免与陌生人和所有商业企业进行交易。但是，如果您不仔细梳理冗长而详细的服务条款，您可能不知道这一点。29我们查看的每个应用程序帮助页面都提供了有关如何避免欺诈的信息。该信息类似于银行网站向其客户提供的信息。Cash App 提醒您：“Cash App Support 绝不会要求您提供登录码或 PIN，也绝不会要求您付款、购买、下载任何“远程访问”应用程序或完成“测试”任何类型的交易。”30全国消费者联盟的网站欺诈.org 建议 Cash App 用户：增加安全措施。在进行 Cash App 付款时启用需要密码的安全锁设置。打开通过短信或电子邮件提醒您的通知也有助于跟踪付款。添加两因素身份验证发送到与您的 Cash App 帐户关联的电子邮件也将有助于保护您的帐户。31这是一个很好的建议。无论您使用什么应用程序，您都应该利用其所有隐私和安全功能. 页