1 从5434份调查问卷看如何加快本地生活 到店综合商户的复工复产 内容提要：本地生活到店综合服务行业为消费者提供城市生活“游娱美教医”等200余类生活服务。2020年3月上旬，美团研究院对本地生活到店综合商户发放调查问卷，共回收有效问卷5434份。问卷调查显示，与其他行业相比，本地生活到店综合商户的复工复产速度相对较慢，截至3月9日，六成商户仍处于暂停营业状态；本地生活到店综合商户复工复产遇到的困难中，78.7%的商户选择了“没有顾客”。建议各地政府重视下述方面的工作：精准施策，加快本地生活到店综合商户的复工复产；通过发放电子消费券等方式，加大对本地生活到店综合商户的帮扶力度，提振市场消费信心；顺应服务消费发展趋势，营造便利、放心的消费环境。 本地生活到店综合服务行业为消费者提供城市生活“游娱美教医”等200余类生活服务，涵盖运动健身、学习培训、亲子、生活服务、家居家装、鲜花、眼镜、宠物、酒吧、洗浴、KTV、美业、医美、结婚（婚庆）等数十个重点细分行业，是美好城市生活正常运转的重要保障。为深入了解本地生活 2 到店综合商户（以下简称“商户”）复工复产情况，2020年3月上旬，美团研究院对本地生活到店综合商户发放调查问卷，共回收有效问卷5434份。问卷调查显示，与其他行业相比，本地生活到店综合商户的复工复产速度相对较慢。截至3月9日，六成商户仍处于暂停营业状态；本地生活到店综合商户复工遇到的困难中，78.7%的商户选择了“没有顾客”，这是商户面临的主要困难。建议相关部门出台精准扶持政策，通过发放电子消费券等方式加大对商户的帮扶力度，并助力商户营造便利、放心的消费环境，全面激发消费活力，加快本地生活到店综合商户的复工复产。 一、本地生活到店综合行业的整体复工情况 （一）本地生活到店综合商户的复工复产速度相对较慢 与其他行业相比，本地生活到店综合商户的复工复产速度相对较慢，截至3月9日，六成商户仍处于暂停营业状态。问卷调查结果显示，截至3月9日，65.4%的本地生活到店综合商户仍处于暂停营业状态，只有34.6%的商户正常营业（见图1）。 3 图1 疫情期间本地生活到店综合商户的营业状态 数据来源：美团研究院问卷调查，有效问卷5434份 考虑到疫情中营业的不确定性，暂停营业的商户中，接近三成的商户在等待当地政府解除疫情的消息，28.3%的商户选择“疫情什么时候宣布解除什么时候营业”，有19.7%的商户选择3月初营业，20.6%的商户选择3月中旬营业（见图2）。 65.4%34.6%暂停营业正常营业 4 图2 疫情期间暂停营业的本地生活到店综合商户的复工时间 数据来源：美团研究院问卷调查，有效问卷5434份 （二）已复工商户的经营状况不乐观 总体而言，已复工商户的经营状况不乐观，营业额远低于去年同期水平。问卷调查显示，截至3月9日，74.5%的商户“名开实关”，几乎没有交易，11.5%的商户的营业额是2019年同期的10%及以下，5.5%的商户的营业额是2019年同期的11%-30%，4.1%的商户的营业额是2019年同期的31%-50%，1.3%的商户的营业额与2019年同期持平，只有0.4%的商户的营业额超过2019年同期水平（见图3）。 19.7%20.6%15.0%10.2%6.2%28.3%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0% 5 图3 已经复工的本地生活到店综合商户的营业情况 数据来源：美团研究院问卷调查，有效问卷5434份 （三）家居、生活服务、宠物、结婚等行业复工速度快，洗浴、网吧、KTV等休闲娱乐行业复工速度慢 从垂直领域来看，受行业特性影响，以到家服务为主的家居/家装、生活服务（家政、维修、心理咨询等）行业的复工率远高于行业平均水平，分别达到82.9%和76.2%。此外，宠物、结婚等客流不集中的服务行业的复工率也比较高。洗浴、网吧、KTV等行业复工速度慢，截至3月9日，高于95%的商户都处于暂停营业状态。此外，在其他休闲娱乐领域如足疗按摩、运动健身、玩乐、酒吧等行业，截至3月9日超过80%的商户处于暂停营业状态（见表1）。 74.5%11.5%5.5%4.1%2.0%1.3%0.6%0.4%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0% 6 表1 3月9日本地生活到店综合商户的营业状况 暂停营业 正常营业 足疗按摩 81.2% 18.8% 运动健身 86.2% 13.8% 医美 66.5% 33.5% 学习培训 84.1% 15.9% 消费医疗（口腔、体检、眼科等） 79.8% 20.2% 洗浴 98.3% 1.7% 网吧/电竞 96.9% 3.1% 玩乐（密室、轰趴、蹦床、棋牌、游艺游戏等） 86.1% 13.9% 生活服务（家政、维修、心理咨询等） 23.8% 76.2% 亲子（儿童摄影、亲子乐园、孕产等） 69.5% 30.5% 丽人（美发、美容美体、美甲美睫等） 60.0% 40.0% 酒吧 83.0% 17.0% 结婚 33.9% 66.1% 教育培训 87.9% 12.1% 家居/家装 17.1% 82.9% 宠物 27.2% 72.8% 茶馆 51.9% 48.1% 餐饮 79.1% 20.9% KTV 97.9% 2.1% 全国平均 66.7% 33.3% 数据来源：美团研究院问卷调查，有效问卷5434份 案例： 7 上海婚纱摄影TonyTina是一家定位高端、个性化的婚纱摄影商户。从2020年3月1日起，TonyTina采取一系列措施落实轮班制复工：所有化妆品、婚纱执行一次性消毒，全员佩戴口罩进行服务，每天测量体温，拍摄期间不开空调，客户采用预约制流程避免扎堆。 目前，TonyTina复工面临比较大的问题主要来自消费者需求延后，面对疫情，大部分客户将婚期推迟到了下半年。但婚纱摄影受场地、时间等因素的制约，每天的接客量是比较固定的，商户担心下半年不足以承接过高于日常拍摄量的延迟消费需求。此外，员工不能正常到岗也是商户面临的比较大的问题。截至3月20日，TonyTina仍有40%的员工还在隔离期或者无法返回工作地。 （四）各省份的复工率差异明显 问卷调查显示，从不同省份的复工情况来看，湖北、甘肃、黑龙江、河北、新疆、重庆、北京、河南、山西等省区市受疫情影响较大，截至3月9日，80%以上的商户没有复工；广东、广西、贵州、海南、辽宁、云南等省区市的复工率较高，达到50%以上。其中，广西壮族自治区的复工率最高，达到了66.7%；贵州排在第二位，达到了61.9%。 二、本地生活到店综合商户复工遇到的困难 本地生活到店综合商户复工遇到的困难中，78.7%的商 8 户选择了“没有顾客”，这是商户面临的主要困难；63.9%的商户选择了“房租政策享受不到位”；48.2%的商户选择了“资金不足”；36.8%的商户选择了“员工到岗难”；10.5%的商户选择了“原材料不到位”（见图4）。 图4 疫情期间本地生活到店综合商户复工面临的困难（可多选） 数据来源：美团研究院问卷调查，有效问卷5434份 在开放式选项中，商户填写的困难包括：受政府/政策管控、行业直属领导单位未审批、物业管控、供应商受管控等。 （一）73.2%的商户几乎没有客流 商户复工的最大压力来自没有客流。受疫情影响，消费者对到店消费仍不放心。问卷调查显示，截至3月9日，73.2%的商户几乎没有客流，11.4%的商户的客流只有去年同期的10%及以下，5.8%的商户的客流只有去年同期的78.7%63.9%48.2%36.8%10.5%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0% 9 11%-30%，4.5%的商户的客流只有去年同期的31%-50%（见图5）。 图5 疫情期间营业的本地生活到店综合商户2020年2月客流情况 数据来源：美团研究院问卷调查，有效问卷5434份 （二）减免房租政策只能覆盖到部分商户 在本地生活到店综合行业，房租是商户的主要成本。问卷调查显示，74.7%的商户没有享受到房租减免政策，9.4%的商户的部分门店享受到了房租减免政策，1.6%的商户的所有门店享受到了房租减免政策（见图6）。 73.2%11.4%5.8%4.5%2.3%1.4%0.9%0.5%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0% 10 图6 疫情期间本地生活到店综合商户享受房租减免政策情况 数据来源：美团研究院问卷调查，有效问卷5434份 （三）八成商户现金流紧张 商户复工意味着需要一定的现金流作为支撑。而疫情严重影响了商户的现金流。问卷调查显示，31.6%的商户现金流比较紧缺，能维持3-4个月；28.7%的商户现金流极度紧缺，只能维持1-2个月；20.2%的商户表示现金流已周转不开；只有19.6%的商户表示现金流比较充裕或充裕（见图7）。 74.7%14.3%9.4%1.6%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%没有不清楚部分门店享受到了所有门店享受到了 11 图7 疫情期间本地生活到店综合商户的资金状况 数据来源：美团研究院问卷调查，有效问卷5434份 （四）员工到岗难 受各地人口流动管控政策的影响，截至3月9日，已恢复营业商户中仅有24.1%的商户的员工已经全部到岗；在暂停营业商户中，45.0%的商户的员工全部没到岗（见图8）。 图8 疫情期间本地生活到店综合商户员工到岗状况 数据来源：美团研究院问卷调查，有效问卷5434份 31.6%28.7%20.2%11.4%8.2%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%3.9%45.0%15.0%8.4%9.2%7.0%3.8%7.8%0.9%4.0%10.9%10.1%16.0%19.5%14.4%24.1%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%40.0%45.0%50.0%暂停营业已经营业 12 暂停营业商户的员工未到岗的主要原因是商户未恢复营业。而已经恢复营业商户的员工未到岗的主要原因是员工所在街道/地区有隔离措施。问卷调查发现，48.3%的员工所在街道/地区有隔离措施；23.2%的员工认为这个阶段从事本地生活工作风险较大；20.1%的员工认为这个阶段回到工作地路上乘坐交通工具风险太大。此外，本地生活服务需要人际接触也加大了员工的不安全感，6.4%的员工要求更高工资才能到岗（见图9）。 图9 疫情期间营业商户员工未到岗的原因 数据来源：美团研究院问卷调查，有效问卷5434份 三、生活服务电子商务平台和商户应对疫情的举措 疫情对产业发展而言既是挑战也是机遇。受疫情影响，实物消费和服务消费将进一步融合，服务消费线上化率进一步提升。为应对此次疫情，一些商户开始培养团队的线上运2.1%6.4%20.1%23.2%48.3%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%有员工因被疑似或确诊新冠肺炎被隔离员工要求更高工资才能到岗员工自己认为这个阶段回到工作地路上乘坐交通工具风险太大员工自己认为这个阶段从事本地生活工作太危险员工所在街道/地区有隔离措施，禁止员工离开 13 营能力，通过聘请专人运营社群、在网上开直播课程、提供线上一对一服务等方式提高服务的线上化率。以线上运营团队为核心的中台系统将在未来的行业发展中扮演更加重要的角色，中台系统将调配门店资源和消费者需求，为消费者提供日常咨询和线上服务，引导消费者完成购买。 疫情爆发后，本地生活到店综合商户积极寻求措施自救，如开展直播、线上化服务、VIP预约服务等方式，将疫情对经营的影响做到最小。美团到店综合业务陆续上线、完善“安心服务”、“安心码”、“安心订”等安心系列服务保障，让消费者放心消费，助力行业复苏。 （一）商户积极通过VIP预约制、线上服务、隔离式服务