嘉宾：中国连锁经营协会秘书长 彭建真；北京大学光华管理学院副院长 张影；银泰集团执行董事兼CEO陈晓东；三江购物董事长 陈念慈；BCG全球合伙人兼董事总经理 王佳茜 Q过去两年和今年双十一行业里面的表现？彭秘书长（中国连锁经营协会秘书长 彭建真）：过去两年最直观的感受是出现了非常多的业态创新，我们看到传统零售企业都在积极创新升级业态。上市公司报表今年数字好看，这是最直观的变化。过去两年零售企业了很多创新，最大驱动力来自于消费者，消费者喜欢性价比更高的商品。另外一个非常大的优势是，过去因为移动互联和新技术的应用，有很多手段去实现创新。过去零售企业遵循一定的规律，但现在有的规律在一定程度上市被打破，所以现在很多的新技术和移动互联可以实现更高的效率，给顾客更好的体验。从中国连锁经营协会的角度，过去两年我们一直在促进数字化转型，意识要知道数字化转型做到什么样的程度，今年我们和德勤合作为行业提供一个工具，可以测评出公司和行业数字化转型的程度。做了这一评比后，我们今年想做的是帮助企业数字化能力的建设。将来零售企业一定会让顾客全触点接触，包括怎样管理海量数据，另外核心的流程怎样做数字化、供应链怎样实现数字化都要考虑在内。我们要做业态创新，一定是基于数字化的创新。近两年我们做了很多工作，很多企业数字化转型都花了很多功夫，所以这两年新业态层出不穷，今年实体零售确实在好转。 Q在双十一实践中银泰有没有新的亮点？具体是哪些？陈晓光(银泰集团执行董事&CEO ：这一年最大的变化打通了线上线下会员，花了一个月和支付宝打通。O2O需要完全融合才是新零售解决方案。这次双十一我们的增长比全年所有天数增长都快，客流为52%，GMV为47%-48%，销售净额为30%，实体企业增速为双位数都不错了，而且这些数据是每年都要比全年平均增长要高。每天每19个杭州人都会有一个人来我们店里，10个顾客里面有8个是漂亮女性。当天双十一用手机完成全链路购买的为90%，当天销售50%来自于付费会员，银泰是全国第一家推出付费会员的百货。我们觉得新零售只是个开始，未来至少有三浪，第一浪是会员。会员、商品、场景的数字化是基础，是前几年一直在做的。现在会员在做的有：1.会员要可识别，原来的夫妻老婆店就是可识别的，现在靠移动互联网应当对所有的会员都有识别；2.可互动，绝对不能是单向传播的；3.可分析，将会员分为可持续会员、注册会员和付费会员。第二波红利是供应链优化；第三波更大的红利是数据应用。举个例子，在整个供应链里面有20%-30%是被浪费在库存的成本中，在充分应用大数据后，这个数字会逐渐减少，因为有精准的客户画像，可以结合他们的需求做柔性化供应链生产。所以三波红利中，第一波是会员，能够吸引很多会员进门店；下一波是内容，就是供应链的优化；再下一波是数据的应用。中间还穿插有场景的改造和黑科技，包括无人、人脸识别和RFID等，但是这些不核心，如果没有顾客就没有市场，核心就在于以上三个方面，我们现在已经摒弃了原来的方式，不仅能和会员互动，还能和会员分享。这个时候分享给顾客也可以得到回报，这就彻底改变了原来的关系。实体零售不仅焦虑的是客人不来，更焦虑的是客人去了别人家。而现在这些顾客发展成为会员，甚至是付费会员了，那留住客人的能力就大大增强，不需要考虑这些问题了。 Q三江购物具体做了哪些改变？陈念慈（三江购物董事长）：三江购物50万资本起家，主要布局在以宁波为主的浙江东北部，22年就只坚持做社区平价超市。门店刚开起来的时候就要求用计算机管理单品，对顾客的体验就是三江不卖假货，因为那个时候假货很多，就是因为这样我们做起来的。可是这样做了10年以后就有了问题，2008年的时候电商开始抢生意，当时非常迷茫，特别是最近5年移动互联上来以后我们很痛苦，2013年绝对销售额开始下降，绝对利润下滑，去年我们最初2.5万亿的利润下降到5000万，我们通过艰难的思考我们发现，必须要拥抱互联网。有人说互联网是工具，我的理解是互联网是工具，但使用互联网的是人。使用互联网最主要的特点是快，合作，开放，因为有这些特点使得我们必须去改变。基于学习互联网，尤其是自己补短板还不如自己发挥长处，去和有这方面能力的公司去合作。我们主动的和优势的互联网公司合作，通过合作改变了观念、战略、组织架构、考核方式。正式因为合作中做出了成绩，2015年三江购物被列为成功转型的案例，有了这些基础和影响之后，阿里找了我们，合作谈的非常顺畅，之后我们迅速开展了合作。具体来讲，一个是增量市场，就是用阿里最新的盒马模式，招牌、系统等都是他们的；另外一个就是要改造传统点，更多的传统零售商迫切需要向新零售转型，用盒马的理念、逻辑以及一些系统方案，用在现在传统零售商，尝试的结果确实比较好。初期的合作中，整个店没有改变，前面加了入口接订单，后面加了出口送货。在数据方面，我们以前的合作一般会在原有销售上增加5%-10%销售。根据9-10月数据，我们单量和销售同比增加了4倍，线上单量增加了6.5倍，确实是非常具有威力的。新零售以顾客体验为中心，数据驱动，高效运作，降低成本，增加顾客体验。 Q以全球视野看国外商业转型是否和中国类似？现在取得的经验是否具有全球参考性？王佳茜（BCG全球合伙人兼董事总经理）：这一年咨询行业看零售变化很大，和我们也有点关系，一个是上半年和阿里合作了报告《未来的零售看中国》，里面用了银泰的案例来分享。另外十月份一家美国的机构做的活动中，我发表了一个中国零售未来趋势的演讲，里面的核心案例讲的是盒马，是杂货超市里中国领先案例。过去咨询行业看零售行业主要看美国，看欧洲，最近一年全世界都在看中国。中国过去12个月很多指标是在领先全球的发展。①电商渗透率，去年中国数据是16%，美国为10-11%，中国的电商渗透率是全球第一；②中国电商增速是美国的2倍，其中移动端贡献占70%。③已经产生的零售手机端月活人数，阿里系的数字是全美国、德国和英国人口加总的总量。中国数字化所带来的零售贡献体量完全领先全世界，但是不止于此，国外讲数字化不会用化学反应，因为中国数字化体系是整合的生态体系。美国没有一个社交网络可以垄断社交行为，但是中国是在阿里的体系里从搜索端到社交，再到后台都是一体的。所以为什么中国会有化学反应，和国外相比最大的差别是①速度快，盒马的配送为30分钟，对速度要求非常快。②消费者社交的行为到销售转化是瞬间的，是非常快速完成的，和美国是完全不一样的。③消费者购买的冲动性消费高，包括大型带动消费品和基础产品在中国都会出现冲动型消费，比如买保险。三点消费者行为的变化会在封闭的体系内会发生化学反应，自然就形成巨大有消费欲望的网民+生态体系。 未来新零售的趋势主要在：①新物种，也就是业态的多元化，根据不同消费场景、时间段和人群会有越来越多的新业态出现，这点中国还需要向西方学习。 比如国外有高端的零售业态，还有专门做特殊品类供应链的业态，这些业态在中国还没有来得及诞生就开始数字化，所以中国会不断诞生新场景新业态，背后一定是数字化的运营模式；②供应链的改造，亚马逊收购全食就是很好的案例，如何将供应链通过电商架构快速复制，因为单纯做线上有瓶颈，所以最好的方式就是将供应链以数字化方式改造，然后来看供应链效率是否有提升，另外就是看如何保持现在有的品类选择上的差距，实现线上线下很好的结合。在中国线上的生态体系是完整的，在进行线上线下结合的时候，进行供应链数字化的改造相对容易，我们期待中国供应链端数字化；③就是前面讲到的有第三阶段第三波运营的管理，就是对于消费者线上消费数据和商品运营数据要怎样关联并实现优化，怎样实现消费者和商品这之间的结合。世界上没有一家零售商很好的做出来，很多消费者和商品结合没有议价能力。最后要把商品的数据和消费者的数据、整个运营流程中的数据全部打通，并进行智能化操作，提高效率和精准性，以上三点就是未来的趋势。消费者行为的数据在国外是非常分散的，但在中国是一个生态体系，具有足够的丰富度。我们非常相信未来几年在中国，这样的化学反映会变化得更快，在中国可以看到更漂亮的案例。 Q银泰的成功有多少基于传统零售本身，有多少依赖阿里或互联网提供的基础设施？实体企业发展的核心点是什么？陈晓东：银泰到后天就成立了19周年了，今后在拥抱了阿里这样强大的互联网公司后，我们还会继续成长。我们不是传统的零售企业，因为配不上传统的企业（102年起才够资格）。如果不在行业里面做到第一第二名，零售企业可能自身都没“型”，谈不上转型。我们要分清一家公司是做零售基础设施还是零售，中国大多数是前者，和零售业务没什么关系，那么转到零售就是从-1到0，然后再转到新零售就是0到1。毫无疑问的是现在零售基础设施变了，如果要选择做零售，其实零售很艰苦，要做得话需要做好心理准备，要接客要碰货。有一个词以后基本不会存在，就是“离线”这个词会消失掉。因为之前做百货只是担心别停电，现在如果网络有一点抖动都会出问题。我们第一次把8万个零售互联网设备集中在2万多平方米的一个店里，同时使用这是从来没有过的。现在42%进店的客人直冲商品去的，因为他们了解品牌、了解促销活动、了解价格，全部都了解。其实打通了数据也是很大的挑战，可能其他相同商品的价格会更便宜。不拥抱互联网的企业单纯的盼望回暖不现实，现在的行业不是周期性的，而是螺旋上升的。要实现完全的融合，不是说数字化，而是互联网、零售商和品牌商的利益要调成同向，我们现在要做的就是和供应商和互联网利益调整成同向，已经开始有供应商不收租金了。-天风证券