1 中国信用卡市场用户调研报告2008 产品序列号: P-B-A-2008Q11105 I 中国信用卡市场用户调研报告2008 易观国际版权声明2008 1. 本报告包含的所有内容（包括但不限于文本、数据、图片、图标、研究模型、LOGO、创意等）的所有权归属易观公司（Analysys，以下称“本公司”），受中国及国际版权法的保护。对本报告上所有内容的复制（意指收集、组合和重新组合），本公司享有排他权并受中国及国际版权法的保护。对本报告上述内容的任何其他使用，包括修改、发布、转发、再版、交易、演示等行为将被严格禁止。 2. 本报告及其任何组成部分不得被再造、复制、抄袭、交易，或为任何未经本公司允许的商业目的所使用。如果正版报告用户将易观公司提供的报告内容用于商业、盈利、广告等目的时，需征得易观公司书面特别授权，并注明出处“易观公司”，并按照中国及国际版权法的有关规定向易观公司支付版税。如果正版报告用户将易观公司提交的报告用于非商业、非盈利、非广告目的时，仅限客户公司内部使用，不得以任何方式传递至任何第三方机构、法人或自然人。如果本公司确定客户行为违法或有损企业的利益，本公司将保留，包括但不限于拒绝提供服务、冻结会员专有账户、追究刑事责任的权利。 3. 本公司对报告中他人的知识产权负责。如果你确认你的作品以某种方式被抄袭，该行为触犯了中国及国际版权法，请向本公司做版权投诉。 4. 本公司正版报告的客户，可以易观国际会员身份享受增值服务（不同级别会员享受不同的增值服务）。 5. 本报告有关版权问题适用中华人民共和国法律。我们保留随时解释和更改上述免责事由及条款的权利。 产品序列号: P-B-A-2008Q11105 II 中国信用卡市场用户调研报告2008 研究背景 易观基于对中国信用卡市场的研究积累，结合对大样本调研的数据分析，完成了本报告。 随着国内信用卡市场的迅速发展和壮大，信用卡市场的现有用户对开卡、消费的行为习惯与需求也在逐渐变化，并且随着卡基支付在互联网上的广泛运用，如何更好的挖掘用户行为特征，成为商业银行及其他信用卡代办和营销网站发展优质客户与完善服务体系所面临的迫切问题。 本文旨在根据大样本的用户研究，解决如下问题： l 2007年中国信用卡市场持卡用户的基本特征是怎样的？ l 中国信用卡市场持卡用户的开卡行为有什么样的特征？ l 中国信用卡市场持卡用户的消费行为有什么特征？ l 中国信用卡市场持卡用户对于现有的信用卡服务的满意度如何？现有服务与用户偏好的匹配有哪些差异？ l 中国信用卡市场用户开卡与消费行为容易受到哪些营销方式的影响？ 产品序列号: P-B-A-2008Q11105 III 中国信用卡市场用户调研报告2008 研究范畴 本报告涉及的关键字为：网上银行。 本报告涉及的产品和服务主要包括：信用卡和网上支付。 本报告涉及的厂商主要包括：中国工商银行、中国建设银行、中国银行、中国农业银行、招商银行等商业银行及我爱卡等第三方信用卡办理与营销网站。 本报告研究的国家和区域主要包括：中国大陆，不包括港澳台地区。 产品序列号: P-B-A-2008Q11105 IV 中国信用卡市场用户调研报告2008 研究方法 本次研究采用网络联机问卷调查法，问卷放置在易观国际网站上，同时在其他合作伙伴网站上设置问卷链接，由浏览用户主动参与填写问卷的方式来搜集数据，对于回收的有效数据通过专业的统计分析软件SPSS进行数据分析处理，并在此基础上撰写研究报告，除去无效问卷外，本次调查共回收有效问卷3,974份。 调研时间：2008年3月7日-2008年3月27日。 调研对象：持有信用卡、平均每周上网1次且年满20周岁的网民用户。 研究说明 易观国际提供的产业分析，主要是在产业宏观数据、最终用户季度调研数据、厂商历史数据以及厂商季度业务监测信息等基础上，运用易观的产业分析模型，并结合市场研究、行业研究以及厂商研究方法得出的，主要反映了市场现状、趋势、拐点和规律，以及厂商的发展现状。 易观国际相信通过上述产业研究方法得出的数据在行业公认可接受误差范围内，可以准确反映行业走势与变化规律。 通过专业研究方法得到的研究结果，旨在供决策参考。厂商的实际数据请查询厂商发布的财务报告。 产品序列号: P-B-A-2008Q11105 V 中国信用卡市场用户调研报告2008 研究定义 1、信用卡定义为：信用卡区别于普通的储蓄卡，主要在于其具备货币与信贷的双重功能，用户可持信用卡先消费后还款，并且一般的信用卡都为用户提供了免息还款期。 在我国，信用卡分贷记卡和准贷记卡两种。贷记卡是指发卡行给予持卡人一定的信用额度，持卡人不必交存备用金，而准贷记卡需要先存款，后消费，当卡中余额不足是，发卡银行可为其提供一定额度的信用贷款。 2、对学生的月收入水平界定为月生活费加劳务所得。 3、本报告的信用卡用户是针对持有信用卡、平均每周上网1次且年满20周岁的网民用户。 产品序列号: P-B-A-2008Q11105 VI 中国信用卡市场用户调研报告2008 研究发现和建议 易观发现 A 市场现状及趋势 l 2007年信用卡持卡用户人均持卡量达3.14张，达到较高水平。 l 信用卡网上购物的使用率达到了较高的水平，能为网上发卡与支付提供良好发展机遇。此次研究显示，有53%的网民用户持卡网上购物，渗透率已经达到了较高的水平。网上购物的发展促进了卡基支付的应用，也为信用卡在网上的推广使用提供了较好的发展机遇，网上支付需求的增长能刺激各大发卡银行提高发卡量和有效卡量，相应的对于信用卡业务功能、网上的应用范围的要求也将增强。 l 2008年对信用卡发卡量的需求将得到较大幅度的提高。研究显示，考虑在近期办理信用卡的持卡用户比例达60.77%。从历年市场发卡数据来判断，2008年对信用卡发卡量的需求预计将得到较大幅度的提高。而态度不明确的网民占19.83%，此类用户群未来受到的影响因素较多，而合适的营销力度和方式将影响此类客户开卡意愿的转化。 l 网上办卡方式已经在网民用户中具备一定的接受度。研究显示，57.25%的持卡网民用户喜欢银行工作人员上门办卡，有26.42%的持卡网民用户喜欢在银行网点办卡，13.89%的持卡网民用户喜欢网上开卡。可见，网上办卡方式已经在用户中具备一定的接受度。 B 用户特征与用户体验 l 持卡网民用户男性比例略高，偏年轻化，以公司职员为主。研究显示，持卡网民用户的基本特征和网民相比较，男性比例略高于女性，且偏年轻化，整体收入水平较网民高。持卡用户收入水平主要分布在2000-8000元之间，多是公司职员，主要分布在北、上、广等经济较发达的地区。 l 收入水平、职业、年龄因素使持卡网民具有不同的信用卡行为特征，学历并不明显影响用户行为。不同学历的持卡网民用户群体在开卡、消费、还款等行为上具备较小差异性，针对信用卡的营销、激励等措施应关注用户群体的收入水平、职业与年龄特征，而非学历。 l 用户开卡对银行品牌具有不同的偏好度，并且首选招商银行的比例占25.26%。此次研究显示，用户偏好的银行品牌依次是：招商银行、中国银行、工商银行、交通银行、建设银行。 l 用户激活信用卡重点关注的是卡功能与还款方便，而促销礼品与积分计划在用户开卡决策中的重要性并不是很高。此次研究显示，在开卡的决策过程中，除信用卡本身的功能外，63.46%的用户关注信用卡的还款方 产品序列号: P-B-A-2008Q11105 VII 中国信用卡市场用户调研报告2008 便，55.06%的用户关注用卡的安全性，信用卡提供的增值服务、个性设计还没有成为目前的主要考虑因素。对于积分计划和办卡促销礼品的优惠活动，反而对用户开卡决策中的重要性并不高。 l 用户对开卡激励方式与信用卡售后服务的体验不高。此次研究显示， 56.01%的用户认为自己并未从信用卡上附加的优惠活动得到实质的益处，意味着银行花费了一定的活动成本，但并未使用户体验得到相应幅度的提高，银行仍需要针对用户体验、考虑成本与收益，对优惠促销活动的方式进行改进。并且超过40%的用户认为，银行对信用卡的售后服务与客户服务有待改善。 C 行业视角与发展问题 l 网上办卡发展的主要瓶颈在于用户顾虑信息的安全性。有56.51%的用户顾虑安全性问题，33.36%的用户对网上办卡的真实性存在信任的顾虑，有33.23%的用户认为网上提供的办卡信息不够全，说明目前网上办卡的推广瓶颈存在于用户对安全与隐私的顾虑。 l 能够为银行贡献利息收入的用户比例较低。信用卡的收入源于三大块，一是稳定的年费收入，二是利息收入，三是商户手续费。由于现阶段各大发卡行在利用免年费的政策而增加用户开卡量，因此，利息收入将成为我国商业银行重点追逐的目标，但能够贡献滞纳金与利息收入的“sloppy payer”的比例不到3%，而能够为银行带来循环授信利息的用户比例仅7.73%，商业银行面临过多依靠商户手续费作为收入来源的困境。如何寻找信用卡的盈利模式，是商业银行面临的最大问题。 产品序列号: P-B-A-2008Q11105 VIII 中国信用卡市场用户调研报告2008 易观建议 l 产品：信用卡功能设计是用户的首要关注因素，发卡行应针对不同职业、年龄的用户关注因素的差异而设计不同类型的信用卡，并加强银行品牌的宣传、用卡环境和网上支付功能的完善、售后服务与客服效率的提高，以提高卡的激活率。 l 办卡渠道：随着网民对网上办卡的需求的提升，网上开办信用卡的新型渠道将能够增加主动办卡的有效用户量，推广网上办卡主要解决的问题是持卡网民顾虑的隐私安全等问题。因此建议银行网站与第三方信用卡办理网站注意网站知名度的推广，加强与商户或其它具有较大用户流量的网站平台上的合作， 增强用户对网上办卡的安全信心。 l 消费渠道：研究显示53%的持卡网民进行网上购物，说明网上购物的使用率已经达到较高水平。一方面银行应增加网银支付所能支持的商户数量，另一方面也可增加支持如邮购、分期等多种购物支付方式的商家数量，而为信用卡用户提供多样化的服务。 l 还款渠道：现有持卡用户对银行柜台还款的选择度仍然相对较高，而对各种的便利支付工具的选择度相对还较低，可见一方面银行需要改进传统信用卡的还款渠道，降低还款不便对用户体验的影响，另一方面也需要在持卡用户中对各种便利型还款工具进行推广营销，增加用户还款方式的选择。 l 促销：信用卡男性持卡者比例略高，公司职员占多数，且用户偏年轻化，因此开卡赠送的礼品类型应以数码产品、消费券、家用电器为主，在信用卡的激活环节，各大发卡行应考虑结合用户的主要关注因素，加强刷卡的激励措施，为用户提供个性化的优惠信息提醒服务等增值服务吸引用户。 l 定价：免年费政策成为用户开卡的重要关注因素，但大量的年费免受将导致信用卡收入的减少，因此，建议结合用户的刷卡频率、消费金额挖掘信用卡优质客户，并为不同的用户设置不同档次的免收政策或返还政策。 产品序列号: P-B-A-2008Q11105 IX 中国信用卡市场用户调研报告2008 正 文 目 录 1用户基本信息....................................................................................................1 1.1用户性别构成......................................................................................................................1 1.2用户年龄构成......................................................................................................................2 1.3用户职业构成......