埃森哲调查发现，CSP可能会给全球数字巨人带来失去客户的风险

为什么通信服务提供商必须捍卫和发展这个关键市场进入 智能家居，智能商业智能家居的竞争已经开始！大多数消费者只希望连接、小工具和服务能够正常工作，而无需考虑购买或编程。提供最理想的融合服务包、最方便的公司赢得了客户。通信服务提供商 (CSP) 多年来一直意识到这一点。在提供数字时代的网络骨干网的同时，他们还寻求通过融合通信和媒体服务来拥有更多客户。但成功受到遗留架构和传统业务模式挑战的限制。与此同时，颠覆性公司纷纷加入追逐。随着智能家居的到来，对便利的渴望将创造一个革命性的新市场。如果 CSP 要赢得比赛，他们需要快速响应以服务智能家居客户。埃森哲 2017 年对 26 个国家/地区的 26,000 名消费者进行的数字化消费者调查的见解揭示了有关当今充满活力的数字化消费者及其智能家居的重要发现。物联网和 eSIM 将加速市场发展cSP 优势：客户名单、信任、数据颠覆者以创新和速度挑战cSP 必须转变结构和服务才能赢得比赛通往智能家居的竞赛| 2了解机会坚持到底转换扩展新的敏捷 CSP 物联网 (IoT)CsP 捕捉数字家庭的机会物联网 (IoT) 和嵌入式 SIM (eSIM) 正在为互联世界创造一个激动人心的新阶段。笔记本电脑、电话、健身腕带、电视、安全传感器、电器、公用事业等将融合成一个易于控制、完全互连的环境。 eSIM 的到来——嵌入在设备中，能够与网络无关，因为它们会自动寻求最佳连接和资费——显着加快了物联网的到来。这可以进一步促进连接服务的商品化，或者帮助 CSP 建立利润丰厚的市场，这取决于他们接受新事物的能力。CSP 以强大的优势参与竞争：庞大的现有客户群、高度信任和对网络基础设施的所有权。我们相信他们可以利用这些优势成为智能家居的首选数字提供商。但这并不容易。亚马逊和苹果等颠覆者正紧随其后，试图将其人工智能 (AI) 中心定位为所有智能家居服务的单一网关。现在是 cSp 做他们必须做的事情以占领这个新兴市场的时候了。虽然他们的核心业务对于产生现金至关重要，但 CSP 需要在机会之窗关闭之前发展全新的业务。这需要转向新的平台业务模式和内部结构。他们需要利用超个性化和超连接的潜力来提供新的收入流。一项重大挑战摆在面前——我们认为 CSP 必须成为以平台为主导、数据驱动的公司，才能防止颠覆者将他们锁定在智能家居之外。通往智能家居的竞赛| 3理解机会坚持下去 改变规模 新的敏捷 CSP 理解机会。和威胁。创造这个市场的相同创新可以将 CsP 降级为支持角色理解机会坚持下去 改变规模 新的敏捷 CSP 智能家居是通往广阔机遇的大门但如果 CsP 行动不快，其他人将率先获得奖品。物联网带来的机遇是巨大的，消费者将主要通过他们的智能家居访问。世界经济论坛和埃森哲的一份新报告称，到 2030 年，物联网将为全球经济增加 14 万亿美元的经济价值。据估计，增加带宽和数据使用可能会产生额外的CSP 的营业利润为 650 亿美元。这是一个健康的增长，但仅占风险的一小部分。最大的机会在于提供一套消费者和企业应用程序和服务，使物联网成为现实，到 2025 年，整个行业的营业利润可能会增加 1000 亿美元。苹果、谷歌和亚马逊等公司已经在通过他们的 AI 助手追逐智能家居客户。•谷歌和亚马逊都有语音助手，可以用来控制智能家居。嵌入在智能手机和 PC 中的那些已经被 31% 的在线消费者使用； 20% 使用独立的数字助理。•Apple 推出了家庭套件，其生态系统中有 50 多个智能家居品牌。1 Apple Tv 可以作为家庭“枢纽”。我们的调查显示消费者已经对人工智能感到满意通往智能家居的竞赛| 531%使用 AI 嵌入移动设备20%单独使用数字助理了解机会坚持到底转换扩展新的敏捷 CSP 客户所有权挑战如果设备制造商控制用户界面（语音）、设备生态系统（集线器），并可能控制连接提供商的选择（控制嵌入式 eSIM），CSP 可能难以保持其直接客户关系。当人们不开心时，客户关系会进一步减弱。我们的调查发现，在互联网连接不佳的宽带用户中，55% 计划在未来 12 个月内更换他们的提供商。使用 eSIM，切换变得更容易。三分之一的消费者已经知道 eSIM，68% 的消费者有兴趣使用它们。后一组中的一半会这样做以获得更便宜的电话或数据计划。尽管 cSps 作为首选供应商仍处于强势地位，但它是一个脆弱的供应商。我们询问消费者：“如果其他移动提供商——例如亚马逊、三星、苹果或谷歌等全球品牌——开始提供服务（例如，语音质量、连接速度和价格）与您当前的移动服务运营商相当——包括通话、短信、移动互联网——您可能会有什么反应？”一个担心44% 会离开。在那些住宿之外：只要2留下，因为他们满意6考虑拥有一个成熟的移动品牌并且很重要21%留下来是因为他们受合同约束或无动于衷通往智能家居的竞赛| 6了解机会坚持到底转换扩展新的敏捷 CSP 当客户对服务不满意时，他们的关系就会减弱44%是否会放弃现有的新市场进入者的供应商在一个品牌忠诚度低的世界中，eSIM 带来了新的威胁如果满意就忠实由于连通性差，计划明年改变有兴趣使用 eSIM样本：25,996 名受访者通往智能家居的竞赛| 7理解机会坚持下去 改变规模 新的敏捷 CSP29%55%68% 坚持到底。CsP 受到高度信任，并且已经在大多数家庭中使用。他们必须利用这种优势，同时他们仍然拥有它。理解机会坚持下去 改变规模 新的敏捷 CSP 虽然 cSps 受到严重威胁，但他们仍然持有一些引人注目的优势他们在个人数据方面的消费者信任度图表一直名列前茅，甚至击败了银行。当数据隐私令人担忧时，这是一个好处：90% 的在线消费者担心其在线金融交易的安全性，89% 担心身份盗用。新设备可能很智能，但消费者设置和使用它们可能具有挑战性。 CSP 是将其他创新引入家庭的长期供应商，是帮助他们驾驭下一波技术的天然合作伙伴。考虑智能恒温器。亚马逊购物者会发现 200 多种可能性。2 一旦消费者了解选择正确产品的复杂性，54% 的体验挑战：使用可能太复杂 (14%)，无法连接到互联网 (13%)，设置不起作用 (12%) 或不像宣传的那样起作用 (11%)。其他问题包括缺乏个性化、隐私问题和缺乏客户支持。因此，尽管具有潜在的经济和环境效益，但目前只有 7% 的在线消费者拥有智能恒温器也就不足为奇了。信任和熟悉会导致内在的偏好。埃森哲研究表明，消费者自然倾向于他们的 CSP。在全球拥有或计划购买联网家庭服务的人中，如果运营商提供这些服务，71% 的人会选择电信运营商。对于互联医疗服务，49% 的人会选择 CSP。尽管乐于转换，但我们的研究表明，大约 80% 的消费者更喜欢单一提供商来满足他们的所有数字需求。凭借其庞大的服务和分销网络，CSP 可以为所有数字需求提供便利的支持，并确保用户只访问安全且易于使用的设备和服务。80%71%49%需要一个供应商来满足所有数字需求会为互联家庭选择 CsP会选择 CsP 进行家庭保健通往智能家居的竞赛| 9理解机会坚持下去 改变规模 新的敏捷 CSP 障碍可以创造市场尽管消费者对智能家居很感兴趣，但他们报告了采用的许多障碍。已经在家中的值得信赖的 CSP 可以帮助克服障碍以赢得业务。这些产品的价格。我觉得它们太贵了隐私问题82%73%不确定任何对我有价值的设备这种技术尚不可靠67%63%我的智能手机/平板电脑不兼容58%它们太令人困惑而无法使用50%不知道这些物品可用于购买46%通往智能家居的竞赛| 10理解机会坚持下去 改变规模 新的敏捷 CSP 进化与转型。转型之路需要明智的支点理解机会坚持下去 改变规模 新的敏捷 CSP 世界上大部分的 cSp 都是已经参与了重要的转型计划。智能家居创造的引爆点意味着他们现在必须改变。转型之路取决于做出明智的转折。 CSP 必须在不减少核心业务的情况下更新并降低核心业务的成本，同时对新业务进行正确的投资。在将数字机会转化为真正的现金之前，CSP 需要在其基础上修复客户体验。家庭宽带互联网连接不佳每天或每周困扰着 38% 的在线消费者，而 45% 的人报告说他们的移动宽带也是如此。这是交叉销售其他数字服务的重大障碍。必须优先考虑修复这种体验所需的网络质量和客户服务。与此同时，CSP 必须在其传统运营中找到节省资金，从而在需要的地方推动投资。他们可以通过从非生产性资产、基础设施转型、零基预算和智能自动化中进行战略性剥离来转变其核心业务。对这些领域的关注将有助于他们重新设计运营模式。然后，CSP 可以将注意力转向能够发展其核心业务的活动：•跨部门整合•分析驱动的客户获取（全渠道）•将未充分利用的资产货币化（数据和安全）•重新定义 B2B 范围（智能管道）受访者每天或每周都遇到互联网连接不佳的情况通往智能家居的竞赛| 12了解机会坚持到底转换扩展新的敏捷 CSP45%手机宽带38%家庭宽带 加速创新。扩展新的。CsP 需要拥抱平台经济理解机会坚持下去 改变规模 新的敏捷 CSP 凭借健康的核心，cSps 可以旋转以迎接新的数字市场，例如智能家居。他们应该专注于构建平台生态系统。为了成功扩展新业务，CSP 需要依赖连接消费者和供应商并提供“即服务”的开放平台。平台在两个关键方面与传统模型不同：•他们可以以前所未有的速度获得规模，这主要是由低成本的客户获取和网络效应驱动的。•它们允许企业以单独运营时无法实现的速度加速创新和开发功能。智能家居等生态系统需要无缝添加新设备和服务，随着客户需求和技术的快速发展而不断增长。运行该平台的 CSP 可以确保设备经过安全性和易用性测试。通过将他们的消费者数据分析和数字中心相结合，然后利用商业提供商的生态系统，CSP 可以提供个性化的服务市场。csP 应针对谁的生态系统？未来智能设备所有者的购买意图12 个月报价 线索。25%智能恒温器29%监视和安全系统39%遥控设备和照明通往智能家居的竞赛| 14了解机会坚持到底转换扩展新的敏捷 CSP 货币化和优化：扩展新的。充分利用超个性化、超连接性，大数据和操作模型理解机会坚持下去 改变规模 新的敏捷 CSP 超个性化将成为新智能家居的核心消费者现在希望他们的体验能够适应他们的身体、数字和情感互动。现在，先进的计算技术可以利用不断扩大的个人数据量（例如，搜索、社交、地理标记传感器、支付、购物车和语音）来创造新的超个性化体验背后的魔力。驱动购买决策的不再是年龄、收入、教育或地点。这是客户连接的程度——固定的、移动的以及他们是否拥有数字设备。这是数字服务和社交应用程序的使用频率以及它们生成的个人数据量。这是共享和控制个人数据的信任级别。这是对个性化和人工智能使用的整体态度。总而言之，我们称之为为超个性化服务做好准备。除了已经在家庭中发挥作用之外，消费者将 CsP 视为智能家居的可信赖和首选提供商。没有其他类别与 CsP 一样可以利用这一趋势。根据埃森哲研究估计：8.21亿全球消费者已准备好接受超个性化服务2.91亿首选 CsP 来满足他们的数字需求3.14亿更喜欢设备制造商来满足他们的数字需求通往智能家居的竞赛| 16理解机会坚持下去 改变规模 新的敏捷 CSP 通过专注于为超个性化做好准备的消费群体，cSps 可以改变他们的整个客户生命周期：分析、沟通、销售和服务。这可能意味着：从客户的人口统计观点转向了解他们的在线行为提高报价的灵活性和简单性（例如，零障碍、免费增值）从传统广告媒体转向社交和数字媒体利用人工智能和客户服务中的聊天机器人通往智能家居的竞赛| 17了解机会坚持到底转换扩展新的敏捷 CSP 数据驱动机会由于他们端到端（从后台到设备）和从上到下（应用到网络）控制交付平台，因此 CSP 可以访问更大、更丰富的数据级别。对使用情况和性能细节的分析可以揭示范围更广、针对性强的创新性新货币化机会。这进一步优化了整体客户体验。除了超个性化之外，CSP 还可以寻求超连接。这是网络交付各个方面的实时分析，允许从核心网络到家庭 Wi-fi 网络不断调整网络，以最大限度地提高客户服务和体验。另