你是饲养员？通过2019埃森哲全球Keep Me指数，探索发展长期客户关系的策略。 介绍如果您是通讯服务提供商（CSP），那么最近的关系状况如何？与客户在一起。如果您像大多数公司一样，吸引新客户和保留那些。从2017年到2018年，全球电信交换经济增长了9％，反映了来自交换提供商的客户收入处于风险之中.1随着成熟市场的接近饱和，客户获取成本每年以约5％的速度增长2。一线希望？面对这些发展，公司并非无可奈何。实际上，转换供应商的80％的消费者告诉我们，公司可以采取其他措施来保留他们。1但是那个“东西”是什么？答案是：牢固的关系-与客户和其他企业的持久，对等和真实的关系。#AreYouAKeeper2 “粘性”2019埃森哲全球Keep Me指数：衡量客户如何衡量客户关系的有效性？埃森哲连续第三年获得在全球近24,000个客户中进行了研究，这些客户订阅了CSP并与它们定期进行交互，这些CSP跨越无线和电视/视频服务以及数字平台品牌（例如Amazon Prime™，Hulu™，Netflix™和Google™），以评估其相似度长期保持品牌知名度。#AreYouAKeeper3 衡量客户的“粘性”结果就是“ Keep Me Index”（KMI），它围绕一系列关系因素而设计，这些关系因素用于衡量客户对品牌的看法，感受和谈论方式：直觉：第一个单词或短语是什么听到这家公司的名字时会介意吗？情绪是正面还是负面？依存关系：想象一下公司将倒闭。那让你感觉如何？为什么？相信：您信任的品牌吗？您最信任和/或最不信任什么？您是否有信心确保数据安全？知觉：您对价格的服务质量满意吗？为什么？客户心声：您谈论品牌吗？多常？你说正面还是负面的话？在计算KMI时，每个要素都会分别进行评分，然后加权成一个单一的综合评分，这表明KMI与客户未来12个月留在该品牌上的可能性之间的相关性。每个组成部分以及整体KMI的得分范围从-1到+1，并且对其进行索引以显示客户和品牌之间的平均正面或负面情感联系。在您的KMI分数上获得或失去优势是很重要的。实际上，平均而言，将KMI提高5％可将客户流失风险降低4％至5％。#AreYouAKeeper4 谁拥有KMI优势？在比赛中建立高度通过有效的长期客户关系来保持粘性，谁拥有CSP或数字平台参与者的优势？#AreYouAKeeper5 谁拥有KMI优势？今年，这是第一次，几乎是一团糟。平均而言，传统的CSP品牌在保留客户方面的可能性和能力方面正在赶上数字平台，在过去两年中，数字原生竞争对手的收益增长了50％以上。数字平台和CSP之间的KMI巨大差距已大大减少。例如，在北美，我们的2017年数据显示数字平台与传统电视/视频服务提供商之间的KMI差距为0.64至0.29。今年，差距仅为0.43至0.34。同样，数字之间的差距平台和无线运营商为0.642017年为0.46。今年仅为0.43至0.39。 （参见图1。）#AreYouAKeeper6 谁拥有KMI优势？客户对他们从CSP获得的服务质量越来越满意，这表明其向体验属性的转变，而不仅仅是价格。另一个因素与信任有关。图1：从2017年到2019年，数字平台在KMI上领先于其他品牌的领先优势已大大减少KMI分数范围为-1至+10.64传统CSP品牌的“感知”和“客户声音”得分逐年增加，而数字平台的得分却有所下降。为什么？关键驱动因素是信任（或不信任），以及对数据共享和隐私选项进行更多控制的愿望。我们发现22％数字平台客户分数的负面声音与对品牌的不信任有关。没有这种信任，数字平台可能会失去更多的客户基础，从而失去竞争对手或新进入市场的人。0.460.292017（北美）0.430.340.182018（北美）0.430.390.342019（全球）数字平台无线有线/卫星电视#AreYouAKeeper 7 三键维持成功的长期客户关系对我们的KMI调查结果的分析指出了一种与客户保持持久，对等和真实关系的三层策略-这些活动可以相互促进，使1 +1 + 1等于三个以上。#AreYouAKeeper8 长期客户关系的三个关键1建立信任图2：按信任级别，客户愿意共享的平均个人数据数量47%29%18%11%付出的人得到更多。客户尊重以目的为导向的品牌带给社区的价值-从社会上讲，在环境和文化上。其他埃森哲如果提供商采用负责任的数据政策和实践，则有20％处于流失风险的客户将被挽留-在整个成熟阶段，价值约800亿美元的机会4高 信任 度9-10有点信任7-8不确定4–6不信任0–3研究1发现有64％的消费者全球市场。个人数据类型的百分比#AreYouAKeeper9信任是一种宝贵的商品。事实上，寻找以目标为导向的品牌更具吸引力，以及高度信任品牌的客户是63％3的人更喜欢从公司购买保留215％的可能性代表着共同的目标。我们的KMI未来12个月的品牌。这是研究显示，顾客也是要考虑的其他一些信任方面：与以下品牌共享个人数据的可能性：更多的信任，更多的数据。回馈社区。高度信任提供商的客户是赢得信任，保护收入。更愿意分享他们的个人数据-带有数据泄露和身份欺诈的故事实际上，数据量是客户的四倍新闻越来越多，这并不奇怪谁不冷不热或积极不信任看到客户更有可能留下来公司。 （参见图2。）他们认为有效保护的品牌他们的个人资料和身份。此外， 长期客户关系的三个关键2积极培育与个人关系一样，与公司关系也是如此：您不能被动。您必须积极工作。这意味着提供引人入胜的体验，了解客户在更深层次上，并且在数据共享和使用数据“个性化”商品时要小心。从价格到经验的转变。在最近的两次埃森哲KMI研究中，价格一直是影响客户保留品牌倾向的主要因素。今年，尽管价格仍然很重要，但经验已成为品牌联系和感知价值的更重要驱动因素。这是对于最年轻的消费者（Z代，年龄18至24岁）以及具有极高的KMI得分的消费者而言，尤其如此。领先的品牌通过创造差异化的体验来做出响应，以提高客户的亲和力。超过一半（57％）的客户本能驱动程序具有体验属性，而基于价格的则为13％。 （参见图3。）#AreYouAKeeper 10 长期客户关系的三个关键图3：客户对品牌的直觉驱动力更深入地了解我。信任是通过仔细的个性化体验而建立的，包括保护客户的隐私，允许他们更好地控制自己的个人数据以及利用对客户的了解来创建适当的个性化体验。我们发现，尽管72％的客户使用数据信任品牌，但只有58％的客户认为品牌正在使用其数据来创造个性化的体验。所有品牌都有机会负责任地利用客户的个人数据，并更好地使用该数据可创建更多与之相关的体验和服务。17%17%13%9%8%7%6%6%5%5%4%2%2%体验属性其他#AreYouAKeeper11其他，请明确说明个人资料的价值经验个性化轻松经商创新或酷的解决方案相信辅助功能品牌形象多种捆绑选项客户服务质量价格/物有所值产品/服务质量总体体验 长期客户关系的三个关键知道在哪里画线。为了努力为客户创造个性化的体验，公司需要小心，不要跨过从“酷”（“我喜欢您如何使用我的数据来接近我”）到“令人毛骨悚然”（ “您太靠近了，无法获得舒适感”）。公司的客户数据惯例不能是以下一种：尺寸适合所有。相反，他们需要考虑不同的客户，不同的个人资料。品牌对客户数据的使用必须不仅仅是“千篇一律”，而且应深刻理解客户的行为和喜好，以此为每个人提供正确的体验。我们的研究发现了将客户分为四个基本资料或角色的证据。每个角色都需要不同的数据策略以及提供不同体验的能力。不同的客户角色及其对数据使用的态度，以此为每个角色提供正确的体验。例如，在我们的研究中，我们称之为“任务管理器”的客户类别（占调查人口的47％）可以共享地理位置和日常生活细节，以创建高度相关的体验。但是，其他角色可能不太适合使用其数据。 （请参阅“不同的客户，不同的个人资料。”）数据策略基于KMI数据的角色：数据策略处理/经验：尺寸：（占全球样本的百分比）任务管理器智能时间表47%多设备消费者个性化媒体19%智能家居连接家庭18%移动零售商发现促销17%#AreYouAKeeper 12 长期客户关系的三个关键3一起成长如果公司要融入客户的生活中，创造更多价值并实现更高的粘性，那么如何最好地实现这一目标？越来越多的公司不再孤单，规模庞大，步伐迅捷且敏捷。因此，现在通过合作伙伴关系为客户提供更好的服务。这些可以与“不太可能”的合作伙伴（例如以前或现在的竞争对手）一起使用，也可以与他们行业内外的更广泛的生态系统一起使用。以下是导致通过合作关系为客户提供服务的需求不断增长的几个因素：翻倍（和三倍）。客户需要更多选择来满足他们的特定需求。我们的KMI研究发现，多服务客户的粘性（即KMI高出2倍）是单产品/服务客户的两倍。此外，通过提供多样化的选择产生强烈的依赖性，并且选择经验更高的KMI。能够通过新的，有价值的，更相关的选择和体验来满足客户不断变化的需求（敏捷方式和大规模需求）的品牌更可能获得成功。#AreYouAKeeper 13 长期客户关系的三个关键扩展您的合作伙伴库。许多传统的CSP都在与新的内容提供商合作，以创建超越其传统产品和服务的新的内容消费产品。顶级（OTT）播放器或其他CSP。这样，他们可以提供更多的品种和更多的价值。他们还为客户引入了一种更简便的方式来简化订购-通过以下方式管理和付款内容一个单一的提供商，而不是多个完全不同的品牌。在这个角色中，传统的CSP扮演着平台协调器的角色，为客户提供“一站式服务”视频消费。#AreYouAKeeper 14扩大范围。平台业务会产生更高的客户粘性，因为它们创建或启用了服务，这些服务是客户日常数字例行程序的重要组成部分。通过平台竞争，CSP可以利用其业务核心的深层智能，创造新的连接体验，最大程度地扩大覆盖面（和客户连接性，即KMI），并通过合作伙伴，客户和开发人员生态系统推动新的增长。与我们去年的研究相似，KMI在提供数字家庭监控平台服务的品牌中排名最高，这是互联家庭生态系统的一个例子。 关系面向未来：成为“生活企业”以扩展您的客户企业长期以来一直依靠其客户群的忠诚度来支持增长。但是，随着忠诚度投资的增长，公司对客户为何如此行事以及他们真正重视的理解并没有跟上步伐。#AreYouAKeeper 15 成为“生存企业”以扩展您的客户关系正如埃森哲2019年全球保持我指数研究表明的那样，现在必须重点放在保持通过关注持久，对等和真实的关系来吸引客户。关系必须植根于信任之中，并随着时间的推移积极培养和不断加强，以便为所有相关方带来新的价值。当然，“相关性”是整个难题中的很大一部分。公司应通过提供产品来吸引和留住客户他们始终如一的快速，个性化和可靠的体验。客户有64％的时间从一个品牌转向另一个品牌，这是在寻找更相关的产品，服务或体验，而且这个数字可能还会增加。5公司如何创造持久关系？他们需要敏捷，敏捷和持续移动，以适应客户不断变化的需求和环境。他们应该拥护以客户为中心的思维方式，以激发他们在每项工作中的不同行为和工作方式。除了高度相关之外，公司需要提供使人们的生活更好，更富有成效和意义的体验。为了使他们忠实于此目的，组织应该具有坚强的个性，一个北极星，这是组织行为和指导的基础随着他们的发展。#AreYouAKeeper 16 培育重新定向成为“生存企业”以扩展您的客户关系在埃森哲，我们指的是具有这种以客户为中心的战略和思维方式的公司作为一种“生存业务”，它可以快速，大规模地不断适应客户不断变化的需求和不断变化的市场状况，以实现高度相关性。尽管分析和人工智能等技术对于将生存型业务转变为客户相关性至关重要，但仅凭技术并不能创造真实关系。持续经营业务所显示的真实性部分是由于以客户为中心被所有一个组织。永续经营的企业努力发展一支结合人类创造力和人工智能力量的员工队伍。这就要求文化重新布线和以客户为中心的新重点。这样的工作看起来很复杂，但是企业生存者理解这种投资所带来的回报。重新连接与人相关的功能包括：一种不断寻求改善客户相关性的文化以客户为中心的组织结构增强通过灵活的工具来增强员工关系