埃森哲被任命为ServiceNow Services HfS蓝图的总体领导者

定义未来的业务运营HfS 蓝图报告ServiceNow 服务 2018埃森哲 2018 年 3 月摘录奥利奥多诺休研究总监 Oliver.ODonoghue@hfsresearch.com汤姆·鲁纳高级副总裁 Tom.Reuner@hfsresearch.com © 2018 HfS Research Ltd. 埃森哲摘录专有│第1页目录话题页执行摘要2市场概况20研究方法论30服务提供商分析36服务提供商网格38服务提供商简介40建议42关于作者50 执行摘要 HfS 蓝图报告简介：© 2018 HfS Research Ltd. 埃森哲摘录专有│Page PAGE3服务即服务2018 年 HfS ServiceNow 服务蓝图延续了我们着眼于领先软件即服务平台的服务生态系统的主题。与其他象限和矩阵不同，HfS 蓝图在两个主要类别下的多个方面确定了服务提供商之间的相关差异：创新和执行。ServiceNow 服务与 HfS Digital OneOffice 概念（见幻灯片 4）特别相关，特别是因为强大的服务管理流程、服务编排以及增强的智能自动化和分析有助于组织跨智能数字支持功能和数字底层建立强大的数字基础。因此，这项研究的各个方面更直接地关注 ServiceNow 服务在帮助客户组织实现此模型方面的作用——例如通过支持组织进行服务编排活动、中央分析功能，或支持向企业服务管理的转变。范围仅专注于服务和不是技术、功能和特点。这些服务要么围绕实施和增强 ServiceNow 平台和技术，要么在内部利用该平台以实现标准化交付。 © 2018 HfS Research Ltd. 埃森哲摘录专有│第4页 HfS 蓝图报告简介：© 2018 HfS Research Ltd. 埃森哲摘录专有│Page PAGE5服务即服务(2)2016 年进行的第一项 ServiceNow 服务蓝图研究为这个市场奠定了基础。当时，它仍处于起步阶段，并围绕该平台开发了一个生态系统——服务提供商的格局有些分散。对于寻求扩大人才库和服务产品并跟上不断变化的客户需求的供应商来说，有明显的定向挑战迹象。从这里我们可以看到，该行业不断成熟，许多大型提供商支持并开发其 ServiceNow 实践提供的服务和解决方案。该蓝图第一次迭代的最大挑战之一是市场的不成熟。这反过来又导致难以为 ServiceNow 平台构建通用参考点。成熟度的提高带来了额外的挑战，而不是澄清。最重要的是，由于每个供应商都在平台上开辟了新的方向，现在解决方案和服务之间形成了鲜明的对比。 © 2018 HfS Research Ltd. 埃森哲摘录专有│第11页HfS 蓝图报告简介：ServiceNow 服务(3)事实上，虽然精品店都专注于特定的垂直领域、交付专业或解决方案的总体愿景，但这些目标、目标和可交付成果并不是市场差异化的唯一来源。即使是最大的提供商也在从 ServiceNow 以前的安全港作为 IT 服务管理 (ITSM) 和服务管理平台开辟出不同的方向。对于一些较大的供应商而言，这种差异化和创新动力来自于收购精品店并将其创业 DNA 注入实践中。与一年前进行的收购活动相比，这一系列收购活动不仅改变了该蓝图的参与者名单，而且还改变了 ServiceNow 服务市场的更广泛构成。ServiceNow 服务生态系统瞬息万变的格局证明了客户组织越来越重视成熟其服务管理能力和扩展平台在整个业务中的价值，通常完全离开后台.这种关注使 ServiceNow 开发人员人才更加珍贵——加剧了本已严重的技能短缺问题。人才争夺战已经打响。 © 2018 HfS Research Ltd. 埃森哲摘录专有│第6页计划实施管理操作优化ServiceNow 服务的 HfS 定义ServiceNow 服务价值链• 新增 ServiceNow 功能模块价值识别与收益分析• 正在进行的 ServiceNow 模块添加和升级、迁移和整合• 最佳实践理解、文档和最终用户采用以及内容创建和管理• 用户社区参与• 根据客户需求（资产管理和发现、基础设施监控等）集成支持软件。• 服务台管理• 服务台管理• 微星/暹罗• IT服务连续性管理• 可用性管理• 容量管理• 财务管理• 确定 ServiceNow 或流程中的任何必要更改，以应对不断变化的业务需求，例如并购、撤资、新的 IT 投资• 强制性监管调整后果管理和解决。• 治理管理• 升级支持• ServiceNow 服务台• 持续整合• 支持和维护• 服务水平管理• 行政外包• 测试和质量保证• 轻量级开发和增强• 新版本和升级协调• ServiceNow 管理员培训• ServiceNow 脚本培训。• 项目管理• 数据迁移• 设置 ServiceNow 平台套件（ITSM、ESM、ITOM、ITBM）• 服务目录管理• 流程自动化和定制• 解决方案和技术设计• 企业系统集成• 自定义应用程序开发。• SaaS 部署的业务案例开发• 合规性和风险评估• 安全影响• 人力资源和人才管理战略• IT服务管理路线图• 企业服务管理咨询• 平台功能和战略审计• 治理政策• 推出策略• 可用性和可访问性• 信息架构。 © 2018 HfS Research Ltd. 埃森哲摘录专有│第9页ServiceNow 生态系统趋势ServiceNow 生态系统由塑造市场的积极和消极趋势驱动。本报告将更详细地介绍其中的许多内容，但目前在行业中具有相当大驱动力的一些顶级趋势是：•对服务和解决方案的高需求：ServiceNow 平台的需求仍然很高——我们在此蓝图中与之交谈的许多供应商坦率地将他们的实践描述为售罄或超额订阅，并正在努力建立合作伙伴关系或发展他们的实践以适应更多的参与.•全行业人才短缺：这种高需求的连锁反应是它对已经枯竭的人才库的影响。买方和卖方都表示，这个问题正在显着影响他们处理 ServiceNow 服务的方式。人才短缺是我们将在整个研究中更详细探讨的一个领域。•重新定义伙伴关系：有迹象表明，ServiceNow 正在对其与合作伙伴合作和发展其生态系统的方式做出重大改变。在最高级别，供应商表示他们已经注意到 ServiceNow 评估合作伙伴的方式发生了转变——从专注于销售部门转向专注于工作质量。这可能会严重破坏生态系统现状。•转变价值主张：客户企业希望从服务管理中获得更多——这支持企业服务管理 (ESM) 的快速采用——跨业务服务扩展工具、技术、流程和人才的过程。这一驱动力正在继续并推动更多的 ESM 增长以及对垂直化、集成和更广泛的协调的关注。 © 2018 HfS Research Ltd. 埃森哲摘录专有│第8页ServiceNow 生态系统趋势：放大买方人才获取：我们采访过的供应商的参考客户表示，买方的人才短缺似乎更为严重，这促使许多人与供应商进行更广泛的合作，以确保他们能够获得满足其业务所需的技能和资源目标。一些人面临的挑战是，没有任何内部人才可以利用，他们几乎将开发路线图完全外包给了供应商。虽然这对某些人来说是一个理想的结果，但其他人则有点不情愿。作为一项持续的挑战，这更加强调提供商引入顶级咨询人才来支持路线图开发以及更广泛的设计和开发技能集。业务服务压力更大，尤其是 IT：根据客户的反馈，几乎一致的挑战是业务服务的压力越来越大，尤其是在后台，因为企业希望简化流程、降低成本并从资产中获得最大的业务价值。我们采访过的客户表示，加强后台服务管理是这条道路上的重要组成部分，而其他客户则认为平台的服务编排功能是简化不同业务领域以实现效率的好途径。作为数字基础的服务管理：这一趋势的延伸是构建 ServiceNow 解决方案的驱动力，该解决方案可帮助组织建立强大的数字基础，为他们的未来服务，因为实施了新技术、流程和业务模型。客户正在寻找对其运营有意义的强大的开箱即用的定制解决方案，而供应商开始通过高价值的端到端解决方案对此做出回应，其中许多解决方案高度垂直化，具有强大的用例，从零售到高等教育领域。 © 2018 HfS Research Ltd. 埃森哲摘录专有│Page PAGE10ServiceNow 生态系统趋势：卖方创新与实验：随着对创新和高度垂直化解决方案的需求增加，供应商需要不断推动创新范围并寻找合作伙伴来测试解决方案的可行性。一些供应商，特别是大型服务台外包商，如 Unisys 和 HCL，能够在进入市场之前使用内部服务进行测试并评估解决方案的价值主张。其他供应商，尤其是 Infosys（因愿意推动收益和分享计划而被客户高度评价），正在与客户合作，在工业化之前构建解决方案。供应商将需要继续推动这条道路，因为创新凭证和交付证明都没有从企业的思维模式中消失的迹象。改变 ESM 的词汇和方法：我们看到生态系统中许多领先服务提供商的上市方法发生了重大变化，这些变化正在改变他们与非 ITSM 业务领域互动的方式——一直到他们使用的词汇——以帮助推动ServiceNow 平台在非 ITSM 领域的相关性和价值，更自然。大型咨询公司（例如 KPMG 和 EY）正在利用他们在其他业务领域的咨询经验，并将其与他们的 ServiceNow 实践相结合以实现这一目标。其他公司正在通过收购（例如 Trianz 收购 CBIG Consulting）引进更广泛的咨询人才来支持他们的实践。 © 2018 HfS Research Ltd. 埃森哲摘录专有│Page PAGE11执行摘要：供应商开辟自己的道路这项研究中出现的一个关键主题是客户组织对服务管理施加的压力越来越大。从构建推动服务编排的平台到提升传统 ITSM 成熟度，组织的目标各不相同，但从服务管理中获得更多价值的呼吁是一致的。这种对改进服务管理解决方案的需求导致生态系统中的提供商围绕 ServiceNow 平台发展自己的叙述并构建引人注目的愿景。例如，在服务台外包领域拥有深厚传统的供应商，如 HCL 和 Unisys，正在以这种独特的视角和知识推动解决方案，并将自动化、流程效率和最佳实践置于他们工作的中心.就其客户而言，包括毕马威 (KPMG) 和安永 (EY) 在内的大型咨询公司提供了差异化的价值主张，即接触咨询人才的智慧和力量，以帮助将整个业务的其他服务管理挑战情境化。其他公司，例如 Atos 和 DXC，正在通过愿景和收购来构建他们的企业服务管理能力。随着将 ITSM 平台扩展到并行业务服务领域的需求不断增加，这种方法无疑会令它们受到高需求。在规模的两端，有埃森哲和 Cognizant 等巨头，以及 Acorio 和 Linium 等精品店和独立公司，它们正在推动更广泛的转型叙事，并将服务管理作为不可或缺的组成部分。 © 2018 HfS Research Ltd. 埃森哲摘录专有│Page PAGE12对 ServiceNow 服务的需求持续增长行业变化和日益成熟的根源是企业对 ServiceNow 平台日益增长的需求。我们为这项研究进行的客户参考描绘了一幅商业环境图，试图理解后台，因为更多的压力是放在商业技术资产上的。虽然客户决定保护 ServiceNow 服务的驱动力各不相同，但我们可以提取共同点来帮助我们了解持续的需求。客户建议，最重要的是，在分析类似的服务管理平台时，ServiceNow 合作伙伴生态系统是开发得最好的生态系统之一，这通常会导致它从后勤或可访问性角度进入候选名单。该领域的许多其他平台，例如 BMC 或惠普的服务管理套件，其合作伙伴网络相对较弱，在客户看来，这限制了它们的适用性，因为关键服务的访问并不那么容易获得。客户还为 ServiceNow 平台的开发路线图提供建议，伴随着合作伙伴开展的大量开发和设计工作，支持他们自己的许多创新和开发路线图，这是对该平台不断增长的需求的关键来源。客户引用的最后一个共同主题，无疑有助于平台的持续需求，并且是 ServiceNow 生态系统成功周期的一部分，是随着越来越多的客户和提供商进行