建立信任优势：决胜富数据和AI时代

全球最高管理层调研 （第 20 期） 决胜富数据和AI时代建立信任优势IBM 商业价值研究院 本报告是 IBM 的第四次全球最高管理层调研，也是 IBM 商业价值研究院 (IBV) 持续开展的最高管理层系列调研的第 20 期 。从 2003 年至今，我们已经从 50,000 多次访谈中收集了大量的数据和洞察。我们携手知名学者、未来学家和富有远见的科技工作者编写了这份报告。在本报告中，我们将根据第 44 页的研究方法中所述的分析策略，展示最高管理层的洞察、体验和感受方面的关键研究成果。扫码关注 IBM 商业价值研究院官网微博微信微信小程序 建立信任优势我们最新一期调研采访了 13,484 位受访者，涉及六个最高管理层角色，广泛覆盖 20 个行业和 98 个国家或地区。全球最高管理层调研（第 20 期）决胜富数据和AI时代3,755 位来自北美933 位来自拉丁美洲3,363 位来自欧洲1,910 位来自中国858 位来自日本1,750 位来自亚太地区915 位来自中东和非洲2,131 位 首席执行官2,105 位 首席财务官2,118 位 首席人力资源官2,924 位 首席信息官2,107位 首席营销官2,099 位 首席运营官建立信任优势 | 1 目录 执行摘要 3 简介 4 第 1 章 客户：如何在信任经济中赢得信任 8 行动指南 19 第 2 章 企 业：如 何 实 现 人与 技 术 协 同 合 作 20 行动指南 31 第 3 章 生态系统：如何在平台时代共享数据 32 行动指南 41 结 论 ：信 任 回 报 42 致谢 43 相关 IBV 调研 43 研究方法 44 备注和参考资料 45 2 | 全球最高管理层调研 执行摘要全球 13,000 多位最高层主管参与了第 20 期最高管理层调研。我们广泛征询高管意见：计划如何发挥数据的价值，并将其转化为差异化优势？目前取得了哪些进展？为确定领先者，我们对每一家受访企业进行分类，分别归入数据之旅的四个不同阶段。 最 高 级 的“火 炬 手”企 业 属 于精 英 群 体 ，占 受 访 企 业 总 数 的 9%。“ 火 炬 手 ”企 业 的 收 入增长和盈利能力均领先于同行。他们在创新和应对变革方面也比其他企业做得更加出色。我们的研究发现，数据驱动的领导地位取决于企业在客户、企业内部员工以及生态系统合作伙伴之间建立的信任度。客户：信 任 经济客户信任已然成为引领企业发展、重塑企业产品乃至变革业务模式的决定性因素。80% 的“火 炬 手”企 业告 诉我们，他们已经开始利用数据增进客户信任。此外，“火炬手”企业将尊重客户数据隐私的能力视为核心竞争优势。这场“竞技”的关键在于，既要精准定位企业客户的隐私底线，又要能够对数据进行公平的“交易”。获胜者的奖励是实现高度信任的业务模式，从竞争对手中脱颖而出。所有企业都将面临同样的未来困境：客户意见持续变化，新法规层出不穷，这些因素可能严重限制企业访问和使用宝贵的个人数据。对于消费者数据与业务合作伙伴数据也是如此。领先的企业认识到，目前的当务之急是探索新的数据收集、数据保护、数据共享和客户关系方法。透明度、互惠性和真实性这三大原则不仅是指导企业处理数据的重要准绳，也是企业与客户以及业务合作伙伴开展合作的必要条件。 企 业：人与 技 术 协 同 合 作“火炬手”企业取得了其他企业无法企及的巨大成就，他们反复灌输“数据信仰者”文化。80% 的“火炬手”企业表示，最高管理层高度依赖数据以提高决策的质量和速度。与此同时，他们集中全部精力，为全体员工赋能，从数据中揭示深入洞察，而不仅仅是依靠数据科学家。领先企业积极摆脱数据限制，既保证数据的广泛传播，又不逃避捍卫权限和保护数据的责任。在“数据饥渴”文化的支持下，“火炬手”企业将人工智能 (AI) 提到议事日程的首要位置。70% 的受访者预计将在未来几年大力投资发展 AI 技 术 ，可 能 包 括 机 器 学 习 。他们目前正在积极部署 AI 技术，以期做出更明智的决策，为工作流程注入智能，以及倡导人性化的客户体验。他们将 AI 从在线支持转变为一线技术，交到需要与个人消费者和企业客户开展互动的员工手中。“火炬手”企业深知，随着 AI 渗透到企业的方方面面，亟需将员工对于数据和算法的信任度提升到全新高度。而这又将健全的企业级治理问题提升到董事会层面。生 态 系 统：平台 时 代对于大多数企业而言，在整个合作伙伴网络中共享数据是实现互信的一个重要方面，也继续是一个核心挑战。但这也意味着企业将面临一条崭新的未来之路。对于平台业务模式参与者而言，快速持续学习是关乎“生存还是毁灭”的命题，也是数据共享的一个重要方面。信任问题可能让新平台业务模式异军突起，也可能就此一蹶不振，正所谓“成也信任，败也信任”。通过在生态系统内的企业之间共享数据，领先者已经在以指数级的速度创造全新价值。 然 而 ，究 竟 共 享 哪 些 数据以实现双赢，同时保留哪些数据作为专有优势 ― 这将成为企业不得不面对的最艰难的抉择之一。“火炬手”企业走在其他企业前头：60% 的“火 炬 手”企 业 主 动 在 合 作伙伴网络中共享数据。同样，60% 的“火 炬 手”企 业 积 极制定战略，通过数据创造经济效益。确立数据货币化路线图后，企业就能够更有效地确定应共享哪些数据以及保留哪些数据。“火炬手”企业与其他企业的区别在于，他们能够综合运用信任和数据，在数字化转型进程中遥遥领先。我们根据比较数据分析以及与“火炬手”企业的深入访谈，在每一章分别提出行动建议，指导其他企业推进自身的转型之 旅 ，迎 头 赶 上 。建立信任优势 | 3 在本期调研中，我们与全球 13,000 多位最高层主管进行了交流，共同探讨数据和从中获得的价值，以及如何才能在充满数据的世界中保持领先地位。 我 们 认 识 到 ，数 据 已 经 和 信 任 密 不 可 分。具 体而 言，由 于 包 括 B2B 买家在内的客户的信任受到持续而广泛的侵蚀，扭曲了企业可以（以及应该）对数据负有的责任，这改变了原有的价值“方程式”。数据本身一度是企业无与伦比的资产，而今必须与信任要素结合。 数据至关重要，但信任决定数据的价值。简介4 | 全球最高管理层调研 过去客户近乎盲目地信赖品牌与机构，而现在，这种信任逐渐消失殆尽。同样，企业间数据共享也因缺乏相互信任而受到限制。甚至可能危及到企业期望通过新业务平台获 得 的 丰 厚 收 益 。但 AI 技术依赖于更深层次的信任 ― 包括 AI 模型本身以及由此形成的种种关系，这使得状况变得愈加复杂。我们的结论是什么呢？信任已越过临界点。如果企业能够合理利用数据、保护数据以及与客户和合作伙伴共享数据，就可以实现非凡的收益。不过，要实现这一点，首先需要重建信任 ― 赢得客户信任、赢得企业内部对自己数据的信任，并且赢得企业所在生态系统的信任。企业能否赢得信任优势，至少取决于两大因素：一是建立数 据信任的成效 如何？二是通过数据产生信任的效果如何？一旦建立信任优势，新的创新和收入机遇就会接踵而至。在本期调研中，我们从以下三个方面探索了信任与数据之间的相互影响：客户：如何在信任经济中赢得信任客户信任一度与品牌挂钩，现在则取决于数据，数据成为新的信任载体。企业如何通过透明方式共享产品数据、如何对自身收集的数据负责，以及如何利用数据造福客户，将决定他们的市场地位。倘若企业缺乏客户信任，就等于和宝贵的个人数据切断了联系，会发现自己在竞争中越来越落后。企业：如何实现人类与技术协同合作数据与高级分析以及 AI（包括机 器 学习）的结 合不仅有助于推动明智的企业决策，还能优化并自动执行流程，但有一个不可或缺的前提：企业高度信任自身数据。为此，企业纷纷学习如何控制数据质量、减少算法偏见以及提供有据可依的答案。 但首先，必须从头开始打造信仰者文化。不仅需要为员工提供简单易用的工具，使任何人都能利用数据探索发现 ，还 必 须 将 AI 从在线支持转变为一线技术，让每一次客户体验充满人情味。生态系统：如何在平台时代共享数据受访高管认识到，在组织之间共享数据有助于加速产生巨大价值。如果业务平台支持数据在多方自由传播，必将获得丰厚的回